الموضوعات الأكثر
سعد الدوسري
مرة أخرى، فإن واجبنا تجاه شركة الغاز يحتم علينا طرح أزمة خدمات العملاء لهذه الشركة الوطنية المهمة. ففي البداية، يجب الإشارة إلى إيجابية تحولها إلى الخدمات الإلكترونية، مما يوفر الوقت والجهد والمال لها ولعملائها. ولكن الأمر يجب ألا يتوقف هنا، بل هنا يجب أن يبدأ. فإذا قام المستفيد بإنهاء الإجراءات الإلكترونية، فإنه ينتظر الخدمة نفسها، هي أن يحضر سائق الحافلة إلى البيت في الوقت المحدد، ليقوم بالتعبئة.
نريد أن نوضح الصورة لمسؤولي الشركة، الذين ربما يتوقعون أن الخدمات الإلكترونية حلّت المشكلة الرئيسة، وهي تذمر المستفيدون من خدمة التوصيل. الصورة تقول إن هناك تسيباً واضحاً لدى السائقين في تنفيذ الطلبات، وأن هناك تسيباً أكبر في الإشراف على شكاوى المستفيدين، فالمشرف لا يقف مع المستفيد، بل مع السائق المتسيب، السعودي أو الأجنبي، إلى درجة يطلب المشرف من المستفيد، الذي سيدفع مبلغ التعبئة، أن يتصل هو بالسائق الوافد ويتحايل عليه، لعله يوافق!!
- تخيلوا إلى أي درجة وصل الحال.
الخطوة التي نأملها من الشركة، أن تفتح ملف خدمات التعبئة بكل شجاعة، حفاظاً على سمعتها وضماناً لتحقيق الأهداف التي رسمتها الدولة لها. وحين تفتح هذا الملف، وتعمل على فرز مكامن الأزمات فيه، بهدف حلها، فإننا سنكون أمام مؤسسة أعادت تقييم خدماتها الإلكترونية، لتكون فاعلة، وليست لمجرد الاستهلاك الإعلامي الذي يخدع الرأي العام والرأي الرسمي.
