الجائزة .. ومعايير الجودة (7-10)
المواصفات والمستهلك
نبيل بن أمين ملا

أولى القيِّمون على جائزة الملك عبد العزيز للجودة أهمية قصوى بعنصر المستفيدين، حيث يمثل (التركيز على المستفيدين) المعيار السادس في قائمة المعايير الإنتاجية الضرورية، والمعلوم أنّ المستفيدين هم الشريحة المستهدفة في نهاية المطاف في كلِّ عملية إنتاجية أو خدمية، فالاهتمام بالمستفيدين ومتطلباتهم وأسواقهم، وكل ما يتعلق بتوقُّعاتهم وآمالهم أمر حيوي له انعكاساته الإيجابية على المنتج وجوجة خدماته، كما يهتم هذا المعيار بكيفية إدارة العلاقات المتميزة مع المستفيدين من أجل اكتسابهم وإرضائهم والمحافظة عليهم الإيفاء بمتطلباتهم وتطلُّعاتهم وتوقُّعاتهم، ويجب أن تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة، الطريقة التي تستخدمها في تحديد متطلّبات المستفيدين وتوقُّعاتهم، كما تقدم معلومات عن التسويق والمبيعات وبيانات الاحتفاظ بالمستفيدين، والاستفادة من آرائهم من أجل تطوير المنتجات والخدمات المستقبلية وزيادة ولائهم، يشكل هذا المعيار أيضاً مواضيع هامة مثل عملية إدارة الشكاوى في المنشأة، وأسلوب البت فيها بطريقة سريعة وفعالة بغرض إدخال التحسينات في مختلف الأقسام، وقياس وتعزيز رضا العملاء والمستفيدين على السواء.