فيما يلي بعض الإرشادات التي تعينك عند وقوع خلاف أو سوء تفاهم بينك وبين أحد زملائك في العمل. فقبل أن تسمح للإحباط أو الغضب بأن يتملكك، حاول السيطرة على أعصابك وجرّب الأمور التالية:
توقّف: توقّف عن جميع ما كنت تقوم بعمله في تلك اللحظة، واصرف كامل تركيزك نحو صاحب المشكلة.
استمع: لكي تحيط بكل ما يقوله الطرف الآخر فإنك بحاجة إلى الاستماع الجيّد.
افهم: أعد ذكر ما يقوله الطرف الآخر وذلك كي تظهر له استيعابك للمشكلة. واعترف بمشاعره بأن تقول له مثلا أنا أعلم مدى ما يسببه لك ذلك من استياء.
أطرح حلا للمشكلة: والآن قدِّم ما ترى من حل للمشكلة، وكن دقيقاً في مسألة الإطار الزمني المحدد لحلّها، وأكِّد فيما بعد على ما اتفقتم عليه من خطط، واطلع ذلك الشخص باستمرار على سير الخطة.
ملاحظة: قد لا تكون بحاجة إلى الذهاب أبعد من الخطوتين الأوليين من هذه العملية، وذلك لأن الناس في الغالب يكفيهم أن يعثروا على من يستمع إليهم.
