المواطن يُعيّن المسئول
في كل دول العالم المتقدمة، يكون الجهد المبذول على قياس رضا المستفيد من الخدمة، أكثر من الجهد على الخدمة نفسها. فإذا جلست إلى مقهى أو مطعم أو إذا سكنت في فندق أو ركبت طائرة أو قطار، تكون استمارات قياس الرضا أمامك، ويحاول الأشخاص الذين يشرفون على خدمتك أن يذكّروك أكثر من مرة، باستقطاع جزء من وقتك لتعبئتها، وربما يعدونك بتخفيضات أو جوائز سحب أو نقاط إضافية، إن اهتممت بتعبئة هذا القياس المختصر والذي لن يستغرق أكثر من دقائق معدودة، لكن مردوده مصيري بالنسبة لهم، فمن خلاله تتعرف المؤسسة على نقاط ضعفها ونقاط قوّتها، ما يجب أن تحافظ عليه وتطوره وما يجب أن تلغيه.
بعض المؤسسات والقطاعات الخدمية لدينا تحاول أن تمارس نفس الممارسة، لكن بفارق بسيط. وهذا الفارق هو الزبدة! فالاستطلاع يتم بكل الشروط المعمول بها في الغرب؛ الاستمارات تُطبع ثم تُوزع ثم يتم استلامها بعد تعبئتها من الجمهور، ثم: «تُرمى في أقرب زبالة»!
اليوم، الكل يفكر في الآلية التي تستطيع الدولة من خلالها أن تراقب مدير شرطة في حي، أو مدير فرع بلدية. لقد تطوّرت وسائل التواصل الاجتماعي تطوراً مذهلاً وأصبحت هي الناطق الرسمي للناس ولأحوال الناس من أفراح وأحزان، فلماذا لا يتم استغلالها من قِبل المؤسسات الرسمية لتقييم تجارب مسئولي الخدمة من رؤساء شُرط أو بلديات أو مراكز رعاية صحية.
لندع المستفيدين من الخدمة هم من يُبقي الموظف أو يبعده. هذا ما يحدث في العالم كله.
