الخطوط السعودية بين الإدارة والقيادة!!!

في الوقت الراهن وما تعيشه مؤسسات ومنظمات القطاع الخاص أو المدعومة من الحكومة، من منافسة وسباق محمود لتقديم أفضل الخدمات للعملاء والمحافظة عليهم وتحقيق أعلى حصة لهم في السوق، نجد أن الخطوط السعودية في مأمن من هذا التنافس الصحي لكونها مؤسسة مدعومة من الدولة، وليس في السوق منافس قوي يقدم ما تقدمه من خدمات، وهذه الميزة تعتبر فرصة لتطوير وتحسين خدماتها والوصول إلى رضا العملاء مع أن هذا الدعم لا يحميها من النقد البناء، ولا يعطيها الحق المطلق أن تستمر في خطط وبرامج تقادم عليها الزمن.

فمن التغيرات الحديثة في القطاع العام والخاص على حد سواء هو الحديث عن أهمية إسناد المهام العليا للقادة بدلا من الإدارة، فلم تعد الحاجة قائمة للمدراء التنفيذيين الملتزمين بالأنظمة والتعليمات حرفيا دون تفعيل المبادرة وحل المشاكل ووضوح الرؤية والقدرة على استشراف المستقبل، والحرص على إشراك المستفيدين من الخدمة بالقرار من خلال الحرص على استقبال الملاحظات والعمل على دراستها وتحقيق النافع منها.

والخطوط السعودية من أهم القطاعات التي تقدم خدماتها بمقابل، ومن ثم يحق لطالب الخدمة أن يشعر بأن ما يحصل عليه يحقق نوعا من الرضا، المنصف للطرفين، لا أن يشعر بأن الخدمة المقدمة تحصيل حاصل، لا خير له ولا منصت لشكواه، كثيرا ما نقرأ عن ملاحظات عبر الإعلام، وهذا أمر طبيعي وحضاري، فالكمال لله ولا يوجد كمال مطلق، وكذلك لا توجد خدمة دون ملاحظة ، ولا عامل دون قصور إلا من لا يعمل، لكن أن تستمر الملاحظات ذاتها دون حل، أو تتكاثر، هذه هي الإشكالية، فمن الملاحظات التي بدت لي أن الاهتمام بأصحاب الاحتياجات الخاصة وكبار السن لم تصل للمستوى المأمول فلم يلاحظ أن هناك مقعدا أو اثنين فقط مخصصا لهم، المقاعد التي تقع على مخارج الطوارئ مع أن لها ضوابط وأهمية وينبغي أن لا تمنح إلا لمن تتوفر لهم شروط معينة نجد أنها تستخدم من قبل مسافرين من ذوي الاحتياجات الخاصة أو أطفال.

من المزايا المتحققة للأسطول السعودي سعودة القيادة بشكل ملحوظ، وتميز القادة السعوديين، وارتفاع مستوى مهاراتهم، مما أعطاهم سمعة طيبة وشهادة تقدير يفاخر بها المواطن والوطن، وتتضح هذه السمات بمهارات قائد الطائرة عند الإقلاع والهبوط، وعلى قدر أهمية هذه المهارة إلا أن هناك مهارات أخرى لا تقل عنها لا تتوفر إلا عند القليل منهم وهي مهارة التواصل والعلاقات الإنسانية مع المسافرين، هؤلاء القلة هم من يقدم المعلومات المهمة عن الرحلة كالارتفاع والعوامل الجوية والأجواء في محطة الوصول، والزمن الذي تستغرقه الرحلة والوقت المتوقع للوصول وهذا أمر غاية في الأهمية.

السؤال هل التعليمات تنص على تزويد المسافرين بهذه المعلومات أم هي مبادرة من قائد الطائرة وإذا كانت التعليمات تنص على تلك المعلومات لماذا يتم تجاهلها في كثير من الرحلات؟

والله الموفق،،،،،