أميت شارما:

يطلب العملاء أكثر من أي وقت مضى تجربة تسوّق تتناسب مع المتطلبات الشخصية على امتداد مراحل عملية الشراء، بما يشمل كيفية تسلّم المنتجات وموعده.

في ما يلي أربع طرق تعتمدها متاجر التجزئة لاستحداث تجربة متميّزة في مرحلة ما بعد الشراء:

واصل التحاور مع العملاء. بدلاً من إرسال الزبائن إلى مواقع خارجية، يستحسن أن يتحكّم تاجر التجزئة بتجربة ما بعد الشراءبالكامل. وفي هذا السياق، عمدت متاجر تجزئة على غرار «نوردستروم» و»راي» وأنثروبولوجي» إلى استحداث تجارب تقوم على تعقّب الطرود بطريقة تسمح بإبراز العلامة التجارية على امتداد عملية التسليم.

قدّم معلومات مصمّمة لكلّ عميل على حدة. يُظهِر العملاء المنتظرون استلام منتجاتهم انفتاحاً على التواصل مع متجر التجزئة الذي اشتروا منه. وفي هذا الإطار، تعمد خدمة «بيرتشبوكس» لبيع منتجات التجميل عبر الإنترنت، التي تقدّم اشتراكات شهرية، إلى إرسال لقطات فيديو تعطي نبذة عمّا يحتويه الطرد المرسل إلى العميل.

حوّل تجربة سيّئة مع أحد العملاء إلى تجربة جيّدة. تكون عملية التنفيذ عرضةً للأخطاء –فيتمّ مثلاً شحن المنتج الخاطئ، أو يحصل خطأ في العنوان، أو يتأخّر الطرد. وتقوم شركات على غرار «غاب» و»بيد باث أند بيوند» بتسجيل شعور العملاء في وقت التسليم، وهو أكثر اللحظات التي يمكن أن تظهر فيها مشكلة أو يتم الإبلاغ عنها. ومن خلال العمل على حل المشاكل بسرعة، ستنجح العلامات التجارية في الفوز بعملائهامن جديد.

استحدث بيئة تنظيمية تدعم تجربة ما بعد البيع. قم بإرساء علاقات متينة بينالأشخاص المشاركين في سلسلة الإمدادات وفريقي التجارة الإلكترونية والتسويق، كي يتمكنوا من تنسيق الجهود المبذولة انطلاقاً من نقطة الشراء وحتى يصل المنتج إلى أيادي العميل.

- أميت شارما هو مؤسس منصّة «نارفار» لتجربة ما بعد الشراء ورئيسها التنفيذي.