أعجبني نهاية الأسبوع الماضي اتصال مندوبة وحدة الجودة في بنك... بالمقر الرئيس للبنك في العاصمة الرياض، كانت تسألني في اتصالها هذا عن مستوى الخدمة التي حصلت عليها صباح ذلك اليوم حين زيارتي للفرع من أجل...، تصوّرت حينها لو أن وحدات.. أو إدارات.. أو عمادات.. أو وكالات أو.. الجودة في قطاعنا الحكومي (الوزارات، والإدارات، والمدارس، والجامعات، و..) كان منها هذه المتابعة والتواصل والسؤال عن مستوى الخدمة التي يحصل عليها المراجع أو التلميذ أو طالب المرحلة الجامعية أو ولي الأمر أو عضو هيئة التدريس (العميل).. ماذا ستكون النتيجة؟

نعم.. إن من أكثر المصطلحات الإدارية شيوعاً وانتشاراً في الأوساط الرسمية العالمية والعربية والمحلية مصطلح الجودة، وهذه المفردة الجميلة والثقيلة «الجودة «، والتي تعني باختصار إتقان العمل والتوظيف الأمثل للموارد مفردة محببة لمديري القطاع الحكومي هي أيضاً لها سحرها الخاص في قطاع رجال المال والأعمال وكذا القطاع الأهلي على حد سواء، ولكن وكما يعلم الجميع أن محددات وضوابط وآليات تطبيقها تختلف حسب اختلاف البيئة والقيادة والتقنية ورأس المال البشري والمادي، والخوف أن يكون الشروع في هذا المطلب الهام في حياتنا أشخاصاً ومؤسسات مجرد موضة مؤقتة وشعار فارغ من محتواه الحقيقي الذي هو مطلب شرعي قبل أن يكون واجباً وطنياً ومستلزماً ذاتياً.

لقد سهلت التقنية الوصول إلى مستوى متقدّم من إتقان العمل ولكن وللأسف الشديد ما زال توظيفها دون المستوى المطلوب في قطع عريض من مؤسساتنا الحكومية مع أن الدولة أغدقت على توفير الأجهزة وتأمين الشبكات وعقدت المؤتمرات والندوات وورش العمل وتعاقدت من عدد من الكفاءات والمهارات وأرسلت البعثات أملاً في الوصول إلى تحقيق ما تُعرف عليه بالحكومة أو الإدارة الإلكترونية!

إن من الأهمية بمكن أن ننتقل بالجودة من التنظير والتأطير إلى التفعيل الحقيقي في الميدان الحياتي لتقديم الخدمة للعميل. وهذا لا يتأتى بالتمني ولن تحصل عليه المؤسسة أو الفرد بمجرد الحديث عنه ولا يمكن أن نشتريه بالمال، بل إن على أفراد المؤسسة ابتداءً من مديرها في أعلى قمة الهرم إلى العاملين في مواقع العمل العادية وفي شتى الوظائف أن يتفانوا جميعاً في سبيل الوصول إلى الجودة. والتي تقوم على ركائز عدة أكثر الحديث عنها أهل الاختصاص والتي من أهمها في قاموسهم:

- تلبية احتياجات العميل، وهنا لا بد أن ننوّه بأن العميل هو الزميل في العمل الذي تقدّم له الخدمة أو المعلومات أو البيانات التي يحتاجها لإتمام عمله أو أنه هو العميل الخارجي الذي تقدّم له المؤسسة سواء أكانت حكومية أو خاصة أو أهلية التي تعمل فيها الخدمة أو المنتج. وعلى فكره فإن تقديم الخدمة أو المنتج الخطأ أو في الوقت غير الملائم يؤدي دوماً إلى عدم رضا العميل وربما إلى فقده.

- التفاعل الكامل، وهذا يعني أن كل أفراد المؤسسة معنيون بالعمل الجماعي لتحقيق الجودة. فكل فرد في مكانه مسؤول عمّا يقوم به من أعمال أو خدمات وعليه أن ينتجها أو يقدّمها بشكل يتصف بالجودة. وهذا يعني كذلك أن الجودة مسؤولية كل فرد وليست مسؤولية قسم أو مجموعة معينة.

- التقدير أو القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدّم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. ونحن نرى أنه عندما يعرف العاملون أين أصبحوا وما هي المسافة التي قطعوها في مشوار الجودة فإنهم بلا شك يتشجعون إلى إتمام دورهم للوصول إلى ما يرغبون في إنجازه.

- المساندة النظامية، ينبغي على المؤسسة أن تضع أنظمة ولوائح وقوانين تصب في مجملها في بوتقة الجودة وفي دعم السبل لتحقيقها. فالتخطيط الإستراتيجي وإعداد الميزانيات وإدارة الأداء وغيرها كثير كلها أساليب متعددة لتطوير وتشجيع الجودة داخل المؤسسة.

- التحسين بشكل مستمر، إن المؤسسات الناجحة تكون دوماً واعية ومتيقظة لما تقوم به من أعمال، وتكون كذلك مراقبة لطرق أداء الأعمال وتسعى دوماً إلى تطوير طرق الأداء وتحسينها. وهذه المؤسسات ترفع من مستوى فاعليتها وأدائها وتشجع موظفيها على الابتكار والتجديد.)

هذا ما قيل وكتب و... والسؤال الذي يفرض نفسه هنا: أين نحن من هذه الركائز في نهجنا الإداري في القطاع الحكومي خاصة؟!

والجواب أتمنى أن يكون ما نراه لا ما نسمعه، دمتم بخير وإلى لقاء والسلام.