استطاعت المديرية العامة للشؤون الصحية بمنطقة الرياض ممثلة في إدارة علاقات المرضى أن تخطو خطوات واسعة باتجاه تعزيز التواصل مع المستفيدين من خدمات الرعاية الصحية بشقيها الوقائي والعلاجي وتحسين درجة الرضا بين المرضى وذويهم عن مستوى الخدمات التي تقدمها المنشآت الصحية في المنطقة من خلال تنفيذ مجموعة من البرامج والأنشطة لترسيخ الوعي بحقوق المرضى بين العاملين في كافة منشآت ومراكز الرعاية الصحية والمستشفيات الحكومية ومنشآت القطاع الخاص الصحي.

وتشير تقارير إدارة علاقات المرضى بصحة الرياض إلى أنه منذ صدور قرار معالي وزير الصحة بإنشاء برنامج علاقات المرضى لتعزيز آليات التواصل بين الوزارة والمستفيدين من خدماتها في عام 1430هـ، سعت الإدارة إلى تحقيق الهدف الإستراتيجي لهذا البرنامج والذي يتمثل في توفير الظروف المناسبة في البيئة المحيطة بالمريض وتعزيز درجة الألفة بينه وبين العاملين في المنشآت الصحية، والتعرف على أراء ومقترحات المرضى وذويهم حول الخدمات التي تقدم لهم، والتعامل الإيجابي مع كافة الملاحظات والشكاوى بشأن أي تقصير أو تهاون في أداء حقوق المرضى، وذلك من خلال مجموعة من الآليات شملت إنشاء وحدات وأقسام لعلاقات المرضى في المستشفيات والمراكز الطبية، وتنظيم دورات تدريبية لجميع العاملين في المنشآت الصحية على المستوى الإداري والطبي والهيئات التمريضية والكوادر الفنية والخدمات المساندة، وإجراء استطلاع لأراء المرضى ودرجة رضاهم عن الخدمات التي تقدم لهم.

وتنطلق رؤية إدارة علاقات المرضى في تنفيذ البرنامج من قناعة بأن رضا المرضى وذويهم لا ينفصل عن جهود تطوير خدمات الرعاية الصحية وتحسين جودتها من خلال ترسيخ قيم العمل بروح الفريق داخل المنشآت الصحية والشفافية في التعامل مع شكاوى وملاحظات المرضى، والقدرة على التعامل مع المستجدات والمتغيرات وتوفير كل المتطلبات لإتقان العمل وتميز الأداء.

وتوضح إدارة علاقات المرضى بالمديرية العامة للشؤون الصحية بمنطقة الرياض أن تحقيق رضا المرضى وذويهم يعتمد على درجة النجاح في أداء مجموعة من المهام، أبرزها تطوير آليات التعامل مع شكاوى المرضى وذويهم بما يضمن إتاحة الفرصة لهم لإبداء وجهات نظرهم وملاحظاتهم حول الخدمات الصحية التي تقدم لهم في جميع المنشآت الصحية بالمنقطة، والإسهام في تطوير إجراءات العمل وطرق التعامل مع المرضى وذويهم بهدف تحقيق رضاهم وتقديم الدعم الفني لإدارات علاقات المرضى في جميع المنشآت الصحية الحكومية ومنشآت القطاع الخاص بكافة مدن ومحافظات منطقة الرياض، ودراسة شكاوى وملاحظات المرضى المرفوعة من إدارات علاقات المرضى والعمل على حلها بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة وفق الإجراءات المعتمدة لذلك، بالإضافة إلى تنفيذ برامج نشر ثقافة علاقات المرضى لتعريف المرضى وذويهم بحقوقهم وواجباتهم والمشاركة في إجراء البحوث والدراسات الإحصائية ذات العلاقة، وفي هذا الإطار فحصت إدارة علاقات المرضى خلال العامين 1431هـ - 1432هـ ما يزيد عن (700) شكوى للمرضى وذويهم بحق المستشفيات الحكومية أو المنشآت الصحية بالقطاع الخاص تنوعت بين الشكاوى الطبية والتي وصل عددها قرابة 300 شكوى، والشكاوى غير الطبية والمتعلقة بالجوانب الإدارية والفنية وتكاليف خدمات الرعاية الصحية والتي وصل عددها حوالي 400 شكوى.

وفي مجال التدريب نفذت إدارة علاقات المرضى بصحة الرياض عددا من الدورات والبرامج التدريبية للعاملين في وحدات وأقسام علاقات المرضى بالمستشفيات والمنشآت الصحية والقيام بجولات ميدانية للمستشفيات لمتابعة أعمال أقسام ووحدات علاقات المرضى وتقديم الدعم الفني لتجاوز أي مشكلات أو عقبات تؤثر في قدرة هذه الوحدات على أداء مهامها.