حاور- سعود بن عبدالله الهذلي :

وصف نائب رئيس شركة الاتصالات السعودية للخدمات المشتركة الأستاذ عمر بن محمد التركي تطبيق الهوية الجديدة للشركة بالمبادئ الجديدة، وقال إنها تتميّز بالسهولة، الشفافية، التطوير والإبداع عبر برنامج أطلق عليه «الخدمات المشتركة» مشيراً إلى أن هذه الخدمات تتمثل في تقديم الخدمات للعملاء الداخليين وهم «منسوبو الشركة» الذين يشكلون محور الاهتمام الأول ويحظون بتقديم أفضل الخدمات وتسخير كافة طاقات الشركة البشرية والإدارية والتقنية لخدمة عملائها في عدة جوانب.

وتحدث التركي في حوار مع (الجزيرة) عن الهيكلة الجديدة للشركة، وقال: إن تحقيق إستراتيجية (الطليعة) يتطلب دعم قطاعات الشركة بخدمات العملاء الداخليين، وفي الوقت نفسه تحقيق تخفيض كبير في التكاليف من خلال إدارة أفضل للطلب على الخدمات وإقصاء الأعمال اليدوية أو المتكررة، وتطوير تقديم الخدمة بشكل كبير، إضافة إلى تحسين إجراءات الطلب من حيث المدة الزمنية وميكنة الطلبات. وقال إن تطبيق مفهوم الخدمات المشتركة يعد نموذجاً تشغيلياً يجعل الوظائف المساندة والعملاء يتعاونون بفعالية ويجعل الموظفين «العملاء الداخليين» أكثر إنتاجية، مما يجعل الشركة تعمل بكفاءة كلية أكبر،.. كما تحدث العديد من البرامج التطويرية في المرحلة المقبلة.. فإلى نص الحوار:

شفافية

كيف تطبق الشركة قيم الهوية الجديدة ومبادئها لترقية الخدمات وتفعيل التواصل مع العملاء؟

- تطبيق قيمة السهولة تتمثل في حصول العميل الداخلي على الخدمة المطلوبة من خلال قنوات الطلب المتاحة، بينما تشمل الشفافية مع العملاء الداخليين إيجاد نظام تواصل فعال مع القطاع من خلال إدارة علاقات العملاء وعدم تعثر أي طلب يرد إلى القطاع من أي عميل داخلي، وتوفر المعلومة بشكل دائم ولحظي للعميل الداخلي، في حين نطبق قيمة التطوير الدائم من خلال إدارة دعم الأعمال والإدارات العامة في القطاع للخدمات القائمة بما يتوافق مع تطلعات واحتياجات عملائنا الداخليين. إضافة إلى خدمات جديدة يتم دراستها من خلال لجان المشترين مع إدارات دعم الأعمال من القطاعات في الشركة والمجلس الإشرافي مع سعادة النواب من القطاعات في الشركة. أما قيمة الإبداع في تقديم الخدمات تتم من خلال برنامج داخل القطاع يستهدف رفع الثقافة المهنية لكافة العاملين في القطاع واستهداف مدراء ومقدمي الخدمات سعيًا للتميز والإبداع في أساليب التواصل وتقديم الخدمات للعملاء الداخليين، منوهاً إلى أن تطبيق برامج تغيير ثقافي موازية للتغييرات الإدارية والتقنية هي من الأولويات التي يجب أن تؤخذ بالاعتبار ليتم التوافق والتواكب الإداري والتقني والثقافي من حيث التطبيق العملي الإبداعي ويتشكل التكامل النموذجي لتقديم الخدمات، وبذلك ينعكس تطبيق الهوية الجديدة للشركة للارتقاء بدور القطاع بدعم عملائنا الداخليين، ومعا نتميز بتقديم الخدمات لعملاء الشركة.

مرونة

ما هي المراحل التي تمر بها برامج الشركة من أجل تحقيق التغيير والتطوير المنشود؟

- المراحل التي نمر بها حاليا للتغيير هي تطوير الأنظمة التقنية لتقديم الخدمات الداخلية وقياس أدائها، إضافة إلى رفع الكفاءة المهنية للزملاء العاملين بالقطاع، وأن الداعم والمحرك الأساسي في تغيير وتطوير خدماتنا هو تطلعات ومتطلبات عملائنا الداخليين، فنحن نتشكل بمرونة تامة مع كل ما يلبي احتياجات عملائنا الداخليين.

كفاءة

ماذا تقصدون بمفهوم الخدمات المشتركة ضمن خطة التواصل مع العمل وتفعيل الأداء؟

- مفهوم الخدمات المشتركة هو جزء من الإستراتيجية العامة للشركة ويتمثل في تحقيق الكفاءة التشغيلية الداخلية ويتبنى بنفس الوقت مبدأ التمركز حول العميل الداخلي ويهدف إلى دعمه للوصول معا إلى ولاء ورضا العميل الخارجي، حيث أصبح قطاع الخدمات المشتركة يتكون من خدمات الموارد البشرية وتطوير الموارد البشرية وخدمات تقنية المعلومات، كذلك خدمات المواد والمباني والنقليات والأمن والسلامة والقانونية.

استفادة

هل هناك فرق بين توجهات الخدمات المشتركة في السابق وبعد تطبيق الهيكل الجديد؟

- الفرق شاسع وكبير حيث كانت الخدمات تقدم وتدار من جهات مختلفة، أما الآن فهي موحدة تحت مظلة واحدة وبمفهوم جديد، قد تمت في هذا السياق الاستفادة من تجارب الشركات المحلية والعالمية، حيث تم دراسة أفضل الممارسات العالمية في تطبيق المفهوم لتحقيق أعلى درجات الكفاءة في تطبيقه إلى جانب الاستفادة من المؤتمرات العالمية والندوات في هذا الشأن.

والمرحلة الأولى من تطبيق الخدمات المشتركة تم الانتهاء منها وفيها جرى الربط التقني البيني وبناء البنية التحتية للمشروع وتزامنًا مع تطبيق الهيكل الجديد تم تفعيل المفهوم كمرحلة مبدئية وستكون المرحلة التالية هي تفعيل الأنظمة الجديدة مرحليا لإدارة كافة الخدمات الداخلية بعد تشغيل الأنظمة بما يتناسب مع متطلبات العملاء «. ولكل مشروع صعوبات ومعوقات وبالعمل بروح الفريق الواحد ستنجلي كل هذه الصعوبات بما يؤدي لإنجاح الأعمال المطلوبة.

خطط

لماذا تطبقون خطة الخدمات المشتركة وكيف يتم ذلك على المدى القريب والبعيد؟

- طُبق مفهوم الخدمات المشتركة بشكل واسع في القطاعات الخاصة والعامة، وبناءً على بحوث تم إجراؤها فإن حوالي 70% من أفضل 500 شركة عالمية طبقت نظام الخدمات المشتركة وكان الهدف الرئيسي منه هو مساندة العمليات المالية، ثم ألحقت به عمليات الموارد البشرية وتقنية المعلومات، كما أن شركات كبرى مثل شركة الاتصالات الألمانية، وشركة البترول البريطانية، وشركة Bristol Myers Squibb، وشركة فورد، وجنرال إلكتريك، وشركة Pfizer، وشركة سابك تطبق مفهوم الخدمات المشتركة وبنجاح باهر. وقد بدأت الاتصالات السعودية بتطبيق هذا المفهوم أسوة بالشركات العالمية ولما يحققه تطبيقه من فوائد متعددة وذلك اعتبارًا من بداية عام 2008م. ومن خلال مشاركة قطاع الخدمات المشتركة في ملتقى الشركات العالمية المقام في بودابست خلال الفترة من 11 - 14 May- 2009 ومقارنة بالتطبيقات المعروضة من خلال استبانه مقدمة من إحدى الشركات العالمية المتخصصة الموزعة على 265 شركة شاركت فيه شركة الاتصالات السعودية فإن مستوى تطبيق مفهوم الخدمات المشتركة في الاتصالات السعودية يعتبر منافس من حيث تغطية الخدمات ومراحل التفعيل والميكنة.

مبادئ

إذاً ما هي المبادئ الأساسية التي تستندون إليها في توجيه مفهوم الخدمات المشتركة؟

المبادئ الأساسية في توجيه الخدمات المشتركة تشمل:

- التركيز على احتياجات العملاء الداخليين: إن العنصر الأساسي للخدمات المشتركة بالشركة هو أن جميع الخدمات سيتم تحديدها ودفع ثمنها بواسطة العملاء الداخليين للشركة. وسينصب تركيز الخدمات المشتركة بالشركة على تلبية متطلبات العملاء الداخليين، وهذا الموقف الجديد سيتيح للعملاء الداخليين تقديم خدمات متميزة حسب مرئياتهم ومتطلبات السوق وذلك من أجل مساندتهم في تقديم منتجات راقية لعملاء الشركة.

- الالتزام بشفافية الأداء: يستخدم قطاع الخدمات المشتركة في شركة الاتصالات السعودية اتفاقيات مستوى الخدمة وذلك لإدارة تقديم الخدمات إلى عملائها الداخليين. فعند تطبيق هذه المعايير ستكون واضحة لكل من مقدمي الخدمات والمستفيدين، وجودة الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء الداخليين.

- تطبيق نظام المجلس الإشرافي ذي الفاعلية.

وهو المجلس المكون من مجموعة من نواب الرئيس ويناقش ما يتم رفعه من قبل لجان المشترين المكونة من علاقات العملاء من الخدمات المشتركة وعضوية دعم الأعمال في القطاعات الطالبة للخدمات وإيجاد أفضل الحلول وإصدار القرارات اللازمة حول الخدمات وجودتها وآليات طلبها وأسعارها. ويعقد بشكل دوري ربع سنوي أو عند التصويت لانعقاده بالأغلبية.

أنشطة

ما هي الأنشطة التي يطبق عليها مفهوم الخدمات المشتركة؟

- الأنشطة الخدمية في الخدمات المشتركة هي الموارد البشرية، وتقنية المعلومات، والمشتريات، وإدارة المواد، وإدارة النقليات والمباني، والأمن والسلامة، والقانونية. وتظهر نتائج بحوثنا بالإضافة إلى خبرة غيرنا من المنشآت العامة والخاصة أن هذه المجالات ملائمة لنموذج الخدمات المشتركة وذلك من خلال تقديم مزايا كبيرة للعملاء الداخليين.

اندماج

هل تعتبر الخدمات المشتركة ببساطة اندماجًا لوظائف مختلفة؟

- يشمل إنشاء تنظيم الخدمات المشتركة أكثر من مجرد اندماج. فهو يتضمن تعديلا في السياسات، وتحسين وتبسيط الإجراءات، والاستفادة من التكنولوجيا ودمج الأنشطة المماثلة. والمحصلة هي تقديم خدمة متطورة وتخفيض التكلفة إضافة إلى تحسين إدارة الطلبات من خلال تعزيز توقع العملاء وهناك سمة رئيسية لأسلوب الخدمات المشتركة تفصله عن المركزية المحضة وهي أن الخدمات المطلوبة يحددها العميل حسب طلبه ويدفع ثمنها، وليس مقدم الخدمة.

أرباح

هل ستجني الخدمات المشتركة أرباحًا أثناء العمليات؟

- خلال عام 2010، قامت وتقوم الخدمات المشتركة بالعمل كمركز لا يهدف إلى الربح أي أن الخدمات تُحسب على العملاء الداخليين بسعر التكلفة، وبعد السنة الأولى ستتم مراجعة وتقييم نموذج الربحية حيث سيضاف الربح على التكلفة المبنية على توقعات العملاء والتي تستقر عند نضوج توقعات العملاء للاحتياجات. ونضوج تطبيق المفهوم على مستوى الشركة ككل.

استهداف

إذاً من هم عملاء الخدمات المشتركة المستهدفون وكيف تحتسب الخدمة والتكاليف على المستفيدين؟

- جميع قطاعات شركة الاتصالات السعودية ووحدات الأعمال يعتبرون عملاء داخليين لقطاع الخدمات المشتركة، وسيقوم قطاع الخدمات المشتركة بمراقبة ومتابعة حجم الخدمات المطلوبة والمقدمة من خلال نظام الTSSR. وهو نظام تقارير يقرأ مباشرة من نظام الرابط الداخلي للشركة كما أننا نعمل حاليا على استحداث النظام التقني الجديد وهو نظام مباشر لاحتساب التكلفة وتسجيل التكاليف بمجرد طلبها والموافقة عليها، على أن تحتسب قيمة الخدمة المعرفة بالنظام مع أسعار الوحدات الخاصة بها إلى العملاء الداخليين بناء على اتفاقيات مستوى الخدمة الموقعة مابين قطاع الخدمات المشتركة والعملاء الداخليين.

خبرات

هل لكم مشاركات نقل معرفة لمفهوم الخدمات المشتركة داخلياً أو خارجياً ؟

- قمنا خلال عام 2010م بتقديم ورقة عمل خلال أسبوع الخدمات المشتركة والذي عقد في أدنبره وهو حدث عالمي يعقد سنوياً ويحضر فيه جميع الشركات المهتمة والمطبقة للخدمات المشتركة وقد كانت ورقة العمل عن تطبيق المفهوم في شركة الاتصالات السعودية وقد لاقى استحسان الحضور، كما قدمنا ورقة عمل عن تطبيق المفهوم في الجمعية السعودية للإدارة وذلك خلال عام 2010م أيضاً قدمنا عرض عن المفهوم للأمانة العامة لدول مجلس التعاون لدول الخليج العربية وتم أيضاً تقديم عرض آخر عن المفهوم خلال زيارة وفد من الشركة السعودية للكهرباء ونحن نتبادل معهم الخبرات في هذا المجال.

توسع

ما هي تصوراتكم المستقبلية لمفهوم الخدمات المشتركة في شركة الاتصالات؟

- مفهوم الخدمات المشتركة يتطور مع تطور الشركة وتطلعاتها المستقبلية على المستوى المحلي في أسلوب تقديم الخدمات وميكنتها ورفع كفاءة دور إدارات دعم الأعمال في القطاعات ووحدات الأعمال على المستوى الإداري والتقني إضافة إلى المواكبة مع التوسع العالمي للشركة بتقديم الخدمات الداخلية التي من الممكن تقديمها مثل خدمات المشتريات والموارد البشرية للشركات الشقيقة خارج المملكة.

كلمة أخيرة لمن توجهها؟

- أشكر زملائي في قطاع الخدمات المشتركة على ما بذلوه ويبذلونه من جهود والعمل بروح الفريق الواحد ونعمل جاهدين في سبيل تقديم خدمات أفضل لعملائنا الداخليين لنعكس أفضل الخدمات لعملائنا الخارجيين ونفي بوعدنا لتقديم حياة أسهل، خاصة نحن في شركة الاتصالات السعودية نعتبر أحد لبنات هذا المجتمع الغالي الساعية حثيثاً لمسابقة عجلة التطور ومواكبة التغيرات العالمية والارتقاء بكافة مؤسسات هذا الوطن من خلال تطبيق أفضل الممارسات العالمية والحلول العلمية العملية متذكرين دائما فضله وحقه علينا وعلى الجميع.