الجزيرة - الرياض
كشف سعود بن عبدالعزيز اليمني مدير إدارة العلاقات العامة والإعلام بهيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج أن إدارة رعاية المستهلك بالهيئة انتهت من تطوير وتحديث آلية لمعالجة شكاوي المستهلكين تهدف إلى تسهيل إجراءات معالجة شكاوي المستهلكين تجاه الأخطاء أو التقصير في مستوى الخدمات الموجهة للنظر بمضمونها والفصل فيها في فترة قياسية.
وأوضح اليمني أن الهيئة تقوم بدراسة كافة الشكاوي والملاحظات التي ترد إليها من المستهلكين وتصنفها حسب كل حالة مثل الفواتير والتعرفة وإزاحة الأعمدة وطلبات التعويض والمحطات الفرعية والمحولات وانقطاع الخدمة الكهربائية، بالإضافة إلى شكاوى أخرى متنوعة، ولا يتوقف الأمر على دراسة الشكاوي بل يتعدى ذلك إلى السعي للارتقاء بمستوى جودة الخدمة المقدمة للمشترك بشتى الطرق، وذلك بإعداد القواعد والضوابط الكفيلة بحفظ حقوق مقدم الخدمة والمستهلك على حد سواء.
وأوضح اليمني أن إدارة رعاية المستهلك تنتهج خطوات مبرمجة لمعالجة شكاوى المستهلكين بما يحفظ حقوقهم وكذلك مزودي خدمة الكهرباء في فترة زمنية قياسية، شريطة أن يتقدم المشترك أولاً إلى المرخص له في حالة وجود شكوى ذات علاقة بالخدمات الكهربائية أو ما يتعلق بجوانبها وعلى مقدم الخدمة أن يقوم بدراسة الشكوى والرد عليها في مدة لا تتجاوز (30) يوم عمل من استلام الشكوى وللمستهلك الحق في الاعتراض على رد مقدم الخدمة، وعلى مقدم الخدمة النظر في اعتراضه على أن لا يزيد مدة الرد عن أسبوعين من تاريخ استلام الاعتراض، مشيراً إلى أنه إذا لم يكن المشترك راضياً بالنتيجة فيحق له إعادة تقديم شكواه إلى الهيئة للنظر فيها، مضيفاً أنه في حالة عدم قناعة أي طرف برأي الهيئة، أو لم تبد الهيئة رأيها خلال الموعد المحدد لها، يجوز لأي طرف منهما التقدم إلى لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء مباشرة.
وأكد اليمني على أن المستهلك هو محور اهتمامات الهيئة ولذلك حرصت على اختيار الموظفين القائمين على تلقي الشكاوي بعناية للتأكد من لباقة التعامل مع المستهلكين وتفهم شكواهم والعمل على حلها بسرعة وفعالية، وذلك من منطلق ايمانها بأن واجبها هو حماية المصلحة العامة التي تقع في صميمها حقوق المستهلكين، مشيراً إلى إدارة رعاية المستهلك وشؤون مقدمي الخدمة منوطة بتقديم شكاوي المستهلكين من مقدمي الخدمة، ويمكن تقديم الشكاوى شخصياً في مقر الهيئة أو عبر البريد الإلكتروني consumer@ecra.gov.sa، أو على رقم الهاتف المباشر 12019225 .
