الجزيرة - الرياض

حصل معهد الإدارة العامة على جائزة الشرق الأوسط المتميزة الرابعة للعناية بخدمة العملاء - فئة قطاع المؤسسات، التي يمنحها معهد جائزة الشرق الأوسط للتميز للمؤسسات الحكومية والخاصة، ومقره دبي بدولة الإمارات العربية المتحدة. وذلك بعد اجتيازه بنجاح للمعايير والشروط الخاصة بالجائزة لهذه الفئة لما يوليه المعهد من دعم واهتمام للعناية بخدمة العملاء وتقديم أرقى الخدمات للجمهور.

ويمنح معهد جائزة الشرق الأوسط للتميز للعناية بخدمة العملاء في المؤسسات الحكومية استناداً إلى معايير عدة تتضمن المنهجيات المعتمدة في اختيار الأفضل وللدور المتميز في مسيرة الإبداع، وتقديراً للمؤسسة على ايجاد مناخ وبيئة ملائمة لنشر وبناء ثقافة وصناعة الخدمات، وعلى ابتكار معايير ونماذج جديدة وناجحة في مجال العناية بخدمة العملاء، وكذلك تحسين العناية بخدمة العملاء بتطبيق أفضل الممارسات الإدارية والتكنولوجية الحديثة، والعمل على الارتقاء بخدمة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة، ووجود مؤشر قياس الأداء في سبيل تطوير هذه الخدمات بما يرقى إلى احتياجات ومتطلبات المتعاملين.

وأعرب معالي مدير عام المعهد الدكتور عبدالرحمن الشقاوي بهذه المناسبة عن فخره واعتزازه بفوز المعهد بهذه الجائزة وقال:

إننا نشعر بالفخر والاعتزاز بفوز معهد الإدارة العامة بجائزة الشرق الأوسط المتميزة الرابعة للعناية بخدمة العملاء - فئة قطاع المؤسسات. وهذا الفوز ما هو إلا نتاج لما يحظي به المعهد من دعم سخي وغير محدود من لدن خادم الحرمين الشريفين، وسمو ولي عهده الأمين، وسمو النائب الثاني - حفظهم الله -، ورعاية واهتمام من مجلس إدارته الموقر برئاسة معالي الأستاذ محمد بن علي الفايز وزير الخدمة المدنية ورئيس مجلس إدارة معهد الإدارة العامة. وأكد معالي الدكتور عبدالرحمن الشقاوي أن هذا الفوز هو بمثابة شهادة اعتراف من جهة محايدة غير ربحية لما وصل إليه المعهد من مكانة رفيعة، وما يحظى به من سمعة كبيرة، وبما يملكه من تجربة عريقة ومميزة في مجال العناية بخدمة المستفيدين من نشاطاته، وسعيه الدؤوب إلى الارتقاء بهذه الخدمات إلى مستوى رضا المستفيدين، مما أهله لأن يكون أفضل مؤسسة حكومية في الشرق الأوسط للعناية بخدمة العملاء، كما أن فوز المعهد جاء في ظل تقييم ومقارنة شملت عدداً من الجهات والمؤسسات الحكومية الكبيرة والعريقة، فلاشك أن هذا يعطي دلالات على تفوق المعهد وتميزه.

وتناول معاليه أهم المنجزات التي حققها المعهد في مجال العناية بخدمة العملاء التي أهلت المعهد للفوز بالجائزة فقال:

دأب المعهد منذ إنشائه في عام 1380هـ على تقديم خدمات متميزة لجميع المستفيدين. وبدأ المعهد في تطبيق مفاهيم الجودة والتحسين المستمر في نشاطاته على ضوء التجارب الناجحة التي تبنت هذه المفاهيم. وتوج المعهد اهتمامه بتقديم خدمات متميزة بإنشائه وحدة دعم الجودة في العام 1418هـ، لتقوم برسم السياسة العامة للجودة ودعم ومساندة جهود التطبيق. وتتمثل سياسة الجودة في التزام المعهد بتطبيق مفهوم الجودة بدقة على جميع نشاطات التدريب والبحوث والاستشارات والتوثيق سعياً لتقديم خدمات متميزة وذات جودة عالية وبأقل تكلفة.

ففي مجال التدريب تقوم وحدة دعم الجودة بإجراء قياس اتجاهات المتدربين حول مدى تلبية البرامج لاحتياجاتهم وتوقعاتهم، كما يشمل التقييم، بالإضافة إلى المحتوى التدريبي للبرنامج، التجهيزات والخدمات المصاحبة التي تتمثل في أجهزة العرض وأجهزة الحاسب الآلي والخدمات البنكية ومواقف السيارات والعيادة الطبية. كما يقدم المعهد خدمات إضافية تشمل تنفيذ البرامج التدريبية في مقار الجهات المستفيدة حسب طلبها أو أي مكان يتفق عليه مع هذه الجهات، فضلاً عن أن المعهد يقدم برامج خاصة بهذه الجهات في حالة طلبها. وفي مجال الاستشارات التي يقدمها المعهد، بناء على طلب الجهات المستفيدة، درج المعهد على استطلاع مرئيات هذه الجهات حول مدى الاستفادة منها.

وفيما يتعلق بنشاط البحوث والمعلومات، يقدم المعهد خدمات مختلفة للباحثين، منها توفير قواعد المعلومات التي تشتمل على بحوث وأوراق علمية في المجالات الإدارية والمالية والأنظمة والحاسب الآلي وغيرها. كما يقدم مركز البحوث خدمات بحثية مساندة لإجراء البحوث الميدانية والمكتبية تشمل توفير المراجع والوثائق وجمع البيانات وتحليلها، بالإضافة إلى تقديم الحوافز المتنوعة للباحثين. وفيما يتعلق بخدمات المكتبات والمعلومات، فإن مكتبات المعهد في كلٍ من الرياض والدمام وجدة تفتح أبوابها للمستفيدين من منسوبي المعهد والمتدربين والدارسين والجمهور بشكل منتظم طوال العام.

وأوضح معالي الدكتور عبدالرحمن الشقاوي أن المعهد يضم وحدتين إداريتين للتواصل مع العملاء هما إدارة خدمات المتدربين وإدارة العلاقات العامة والإعلام أنيط بهما مهام عملية الاتصال المستمر مع المستفيدين من أجل تقويم العلاقات بين المعهد وعملائه. كما قام المعهد بإنشاء موقع إلكتروني خاص به على الإنترنت منذ عشر سنوات يقدم من خلاله عدد من الخدمات التفاعلية الإلكترونية، ومن أهمها خدمة الترشيح الآلي للمتقدمين للبرامج التدريبية والحلقات التطبيقية للقيادات الإدارية العليا. كما يقدم الموقع خدمات تفاعلية مهمة للدارسين في البرامج الإعدادية، إذ تشمل تلك الخدمات التقديم لهذه البرامج ونتائج الاختبارات والعروض الوظيفية. كما يقدم المعهد خدمة الاستفسار عن الأوعية المعلوماتية المتوافرة في المعهد من كتب ووثائق إدارية وقواعد معلومات تحتوي على مئات الألوف من المقالات العلمية والتقارير والكتب.

كما تم إضافة شبكة لاسلكية (Wireless) بداخل المركز الرئيس لكي تتيح للدارسين والمتدربين في المعهد استخدام خدمة الإنترنت والاستفادة منها. وللمعهد شراكة مع وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات من خلال برنامج التعاملات الإلكترونية (يسر) وهو برنامج حكومي شامل لتوحيد التعاملات الإلكترونية بين الجهات الحكومية.

كما قام المعهد بتوفير أجهزة حاسب آلي للخدمة الذاتية للدارسين والمتدربين للاستفسار عن النتائج والجداول ومكان تنفيذ التدريب. ويتواصل المعهد مع المتدربين من خلال خدمة الرسائل النصية القصيرة (SMS) لإشعارهم بالقبول الفوري في البرامج التدريبية، وتستخدم الرسائل أيضا لإشعار الدارس في البرامج الإعدادية للاطلاع على جدول المحاضرات، ولإشعاره أيضاً بساعات الغياب.

وأشار إلى أن المرونة وسرعة الإنجاز في معهد الإدارة العامة تمثل إحدى القيم المهمة التي يحرص عليها ويسعى لغرسها في نفوس موظفيه لتصبح بذلك سلوكاً عاماً يمتازون به، وذلك لإيمان المعهد الكامل بأهمية الوقت والجهد في تنفيذ أعماله المختلفة لخدمة عملائه وبالشكل المطلوب. ولتقديم خدمات عالية الدقة والسرعة طور المعهد عدداً من الأنظمة الإلكترونية المختلفة، ومن ذلك تطوير نظام الترشيح الآلي للقبول في البرامج التدريبية إلى نظام القبول الفوري، وفي مجال البرامج الإعدادية يقدم المعهد عن طريق موقعه على الإنترنت مجموعة من الخدمات المهمة، وهي تشمل الخطة الزمنية والتنفيذية والجدول الدراسي والنتائج الفصلية والسيرة الذاتية والعروض الوظيفية ونحوها. كما يسمح المعهد للدارس في البرامج الإعدادية (الدارس ما بعد الثانوية العامة) بتغيير تخصصه وبرنامجه الإعدادي - إذا رأى عدم توافقه مع قدراته ورغباته - إلى برنامج آخر بكل سهولة، وذلك في حدود الضوابط.

وعملاً بمبدأ الشفافية والاهتمام بمشكلات وشكاوى وأفكار ومقترحات العملاء؛ يوفر المعهد عدداً من القنوات التي تمكن المستفيدين من التعبير عن آرائهم حول خدماته وتقديم الشكاوى والمقترحات.

وذكر معاليه أن معهد الإدارة العامة يرى أن خدمة عملائه، ولاسيما القطاعات الحكومية والأهلية، لا تقتصر فقط على تدريبهم وتقديم البحوث والاستشارات المختلفة لهم، بل يتعدى المفهوم أبعد من ذلك إذ يبعث روح الشراكة من أجل النجاح، لذلك يقوم المعهد بتقديم الكوادر القيادية المؤهلة تأهيلاً علمياً وعملياً عالياً وإرسالهم إلى مختلف القطاعات الحكومية والأهلية. فقد تبوأ عدد كبير من أعضاء هيئة التدريب في معهد الإدارة العامة عدة مناصب قيادية في عددٍ من أجهزة الدولة المختلفة وكذلك في بعض الشركات الأهلية الكبرى.

وأكد معالي الدكتور عبدالرحمن الشقاوي أن فوز المعهد بهذه الجائزة يحفزه للاستمرار في الطريق الذي رسمه واختطه لنفسه منذ نشأته وهو طريق التميز والسعي نحو كل ما هو جديد وحديث في مجال التنمية الإدارية، وقال: إن معهد الإدارة العامة عبر مسيرته الطويلة التي تجاوزت الخمسين عاماً كان مطالباً بأن يكون سباقاً ومبادراً إلى تطوير ذاته أولاً. فمعهد الإدارة العامة كمؤسسة مسؤولة عن التنمية الإدارية في المملكة لا يمكن أن يتأخر عن مواكبة الأحداث والمستجدات الإدارية والتقنية والاقتصادية في العالم.