«الجزيرة» - ياسر المعارك:

وصف وزير الصحة الدكتور عبدالله بن عبدالعزيز الربيعة إدارة علاقات المرضى في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة بأنها «محامي المريض»؛ حيث تضطلع بمسؤوليات مد يد العون للمريض وذويه والتعريف بحقوقهم وحل مشاكلهم خلال فتره وجيزة، إضافة إلى تفسير إجراءات وسياسات وخدمات المستشفى للمرضى. وقال وزير الصحة في حديث ل(الجزيرة): إن علاقات المرضى تعمل كالمرآة لتعكس مدى حالة الرضا عن الخدمة الصحية وأوجه القصور فيها من خلال جمع بيانات كمية ونوعية عن مدى رضا المرضى واقتراحاتهم وشكاويهم؛ لاستخدامها في برامج تحسين الجودة الصحية الخدمية الشاملة. وشدد الوزير الربيعة على تأكيده أن وزارة الصحة تضع اهتمامها وراحة المواطن فوق أي اعتبار وفق الإمكانيات المتاحة، وأن الخدمات الصحية خلال الفترة المقبلة ستشهد مزيدا من التطور النوعي والكمي بفضل الدعم المستمر من قبل خادم الحرمين الشريفين. ومن جانب آخر قال المدير العام لبرنامج علاقات المرضى بوزارة الصحة الدكتور عبدالعزيز الدخيل إن إدارة علاقات المرضى بمجمع الملك سعود الطبي تلقت 80 ملاحظة خلال شهر محرم، وتم التعامل معها بالآلية المناسبة بما يحقق تلافي تلك المشاكل في المستقبل، وإيجاد الحلول لها بأقصر الطرق في الوقت الحاضر. وأضاف أن موظفي علاقات المرضى يقومون بجولات ميدانية للتعرف على المشاكل ورصد أية ملاحظات قد تتسبب في نشوء إشكالات قد تؤدي لعدم رضا المرضى أو ذويهم. وأشار أن هناك 5 نماذج، الأول نموذج الإحصائية اليومية للشكاوى والملاحظات، يسجل فيها كل شكوى وملاحظة واسم المريض ورقم ملفه والإجراء الذي تم اتخاذه بهذا الشأن، والنموذج الثاني (نموذج شكوى المريض شفهيا)، ويتم فيه تعبئة جميع البيانات من قبل موظفي علاقات المرضى ويتم التعامل معها بسرية كما هو معمول به مع شكاوى المرضى جميعا. أما النموذج رقم ثلاثة فهو خاص بالمقترحات التي يرى المريض أو ذووه العمل بها لتحسين الخدمة. وفيما يخص النموذج الرابع فهو استبيان لقياس مستوى الرضا بين المرضى. وأخيرا النموذج الخامس الذي هو نموذج المتابعة التي ترصد خطوات الشكوى حتى حلها.

وأضاف الدخيل أن موظفي علاقات المرضى يقومون بتوزيع الاستبيانات الخاصة بقياس مدى رضا المرضى وذويهم وجمعها والمشاركة في إجراءات البحوث والدراسات الإحصائية المتعلقة بعلاقات المرضى ومن ثم رفع تقرير دوري عن الشكاوى والاقتراحات والملاحظات والإجراءات المتخذة في المؤسسة الصحية بحسب النماذج المعتمدة.