الجزيرة - عوض مانع القحطاني
في إطار تطوير العمل الأمني في الإدارات المختلفة استحدث الأمن العام شعبة جديدة لحقوق الإنسان لفتح قناة تواصل مباشرة وميسرة بين قيادة الأمن العام والجمهور لتقديم أي اقتراح أو ملاحظات أو شكاوى بشأن منسوبي الأمن العام والخدمات التي يقدمها الأمن العام من خلال إداراته المختلفة على مستوى المملكة.
وقال المشرف على هذه الشعبة المقدم إبراهيم بن عبدالعزيز المنيع في حديثه لـ(الجزيرة) إن الأمن العام يهدف من هذا المشروع وهذه الشعبة إلى ما يلي:
* فتح قناة تواصل مباشرة وميسرة ومجانية بين قيادة الأمن العام والجمهور لتقديم أي اقتراح أو ملاحظة أو شكوى بشأن منسوبي الأمن العام أو الخدمات التي يقدمها الأمن العام من خلال إداراته المختلفة في أنحاء المملكة.
* إتاحة جميع الخدمات التي يقدمها الأمن العام من خلال إداراته المختلفة في جميع أنحاء المملكة عن طريق الرقم الثلاثي المجاني (989) كهاتف خدمي موحد.
* تكوين بنية تقنية متينة لإطلاق خدمات هاتفية تفاعلية شاملة قابلة للتطوير والزيادة باستخدام أحدث تقنيات نظام الرد الآلي (IVR) والتطبيقات الأخرى ذات العلاقة حسب ما تقتضيه المصلحة العامة.
* كسب ثقة ورضا الجمهور بمواكبة ركب التطور المطرد في تحسين مستوى تقديم الخدمات.. والذي تشهده العديد من قطاعات الدولة.
* عكس الوجه المشرق لما وصل إليه الأمن العام من تطور في إجراءاته ورقي في مستوى خدماته التي يقدمها لجمهور المستفيدين.
* الاستفادة من الرقم (989) في إطلاق الخدمات الهاتفية التفاعلية التي أشرنا إليها سلفاً كونه مجانياً على المتصل وكذا على الأمن العام.
* حث الجمهور على سداد المخالفات المرورية بتمكينهم من الاستعلام المجاني عنها.. وبث الرسائل التوعوية والدعائية الأمنية والمرورية.. من خلال الرقم (989) والخدمات التي يقدمها.
* إحياء روح الرقابة الذاتية لدى رجال الأمن والإدارات التابعة للأمن العام بضرورة التحصن من المساءلات القانونية أو الشكاوى التظلمية باتباع الأنظمة والتعليمات المنظمة لأداء رجال الأمن العام والأجهزة الأمنية دون تجاوز.
* إحلال تقديم الخدمات الأمنية والمرورية بشكل آلي عن طريق نظام الرد الآلي على الرقم (989) محل تقديم الخدمات نفسها بالطرق التقليدية بوساطة العناصر البشرية.. وبالتالي الاستفادة من العناصر البشرية في ميادين العمل الأمني والمروري الأخرى.
* هل لنا بإفادة سريعة عن إمكانات مشروع نظام الرد الآلي الحالية بعد التطوير؟
- يتوفر في نظام الرد الآلي بعد التطوير على الرقم (989) الإمكانات التالية:
1- إمكانية استقبال (240) مكالمة في وقت واحد قابل للزيادة على الرقم (989) والرقم (96612928888+) من خارج المملكة، وذلك من خلال ربطه بالعدد (8) دوائر رقمية (E1) تحتوي في مجملها على عدد (240) خطاً رقمياً.
2- إمكانية استقبال عدد (32) فاكساً في وقت واحد قابلاً للزيادة على الرقم (989) والرقم (96612928888+) من خارج المملكة.
3- إرسال النماذج وشروط ومتطلبات الخدمات الأمنية والمروية وبيان بالمخالفات المرورية بالفاكس آلياً.
4- إمكانية إرسال رسائل (SMS) من خلال الرقم (989) للمتصل بالخدمات المتاحة بالنظام.
5- تسجيل جميع المكالمات الواردة على نظام الرد الآلي على الرقم (989) والرقم (96612928888+) من خارج المملكة... وكذلك الواردة والصادرة على جميع الخطوط الهاتفية الأخرى.
6- تقنية CTI التي تتيح إظهار بيانات المتصل على شاشة جهاز المأمور فور استقبال المأمور لمكالمة المتصل التي تختصر على المأمور الكثير من الوقت والجهد لمعرفة بيانات المتصل وتعكس وجهاً مشرقاً للخدمة الراقية التي تقدم من خلال مشروع الرد الآلي على الرقم (989).
7- التعامل مع المستفيد باللغتين (العربية، الإنجليزية) وتمكينه من الحصول على جميع الخدمات المقدمة والمتوفرة في نظام الرد الآلي (شروط ومتطلبات خدمات، نماذج الخدمات، استقبال الفاكس، رسائل (sms)، الاستعلام عن المخالفات المرورية.. إلخ) باللغتين العربية والإنجليزية حسب رغبة المستفيد.
8- يمثل مشروع الرد الآلي على الرقم (989) بإمكاناته الحالية أساساً تقنياً متيناً لإطلاق العديد من الخدمات الهاتفية في المستقبل على غرار المقدم حالياً.
* كيف نشأت فكرة نظام الرد الآلي على الرقم (989)؟
- لقد كان لمكتب معالي مدير الأمن العام شرف تبني هذه الفكرة والإشراف على إنفاذها على أرض الواقع ورسم الخطوط العريضة لها في مرحلتها الأولى وكان ذلك في عام 1422هـ وكانت الفكرة في مضمونها تتمثل في إيجاد قناة تواصل مباشرة مع المواطنين والمقيمين من خلال رقم ثلاثي خدمي لتقديم العديد من الخدمات الأمنية والمرورية من خلاله.. وقد حظيت هذه الفكرة ابتداءً بدعم وموافقة كريمة من لدن صاحب السمو الملكي مساعد وزير الداخلية للشؤون الأمنية -حفظه الله- على إنفاذها في حينه.. كما حظيت بالدعم ذاته من لدن سموه الكريم في مرحلتها الثانية، حيث صدرت الموافقة الكريمة شرحاً على مرفوع معالي مدير الأمن العام رقم 1-4496-س وتاريخ 26-9- 1427هـ على المضي قدماً في مشروع تطوير نظام الرد الآلي، حيث أضحى بمثابة هاتف ثلاثي خدمي مجاني يقدم من خلاله العديد من الخدمات الأمنية والمرورية بحلة حضارية راقية يعكس ما وصل إليه الأمن العام من تطور في مجال تقديم الخدمات لجمهور المستفيدين مع إمكانية الاستفادة من تلك الخدمات كذلك من خارج المملكة على الرقم (99612928888+)، ولقد كان لدعم وإشراف ومتابعة معالي مدير الأمن العام وزيارة معاليه التفقدية للمشروع أبان أن تنفيذه بالغ الأثر في إنجاز هذا المشروع حتى أضحى واقعاً مشاهداً بحمد الله ومنته.
* ماهية نظام الرد الآلي التفاعلي (IVR) واستخداماته؟
-كلمة (IVR) اختصار ل Interactive voice response وهي تعني الرد الصوتي التفاعلي.. وهذه التقنية تعد من أحدث التقنيات المعاصرة في مجال الخدمات، حيث أحدثت نقلة نوعية في مستوى الخدمات التي تقدم لجمهور المستفيدين بشكل آلي دون تدخل العنصر البشري فضلاً عن توفير الوقت والجهد والمال وكسب رضا المستفيدين من هذه الخدمات.. وقد بادرت عدة قطاعات حكومية وخاصة لتطبيق تلك التقنية منها على سبيل المثال لا الحصر:
- الهواتف المصرفية في البنوك.
- شركة الاتصالات السعودية (907 - 905 - 902.. الخ).
- شركة موبايلي (1100).
- الخطوط الجوية العربية السعودية (920022222).
* ما الخدمات التي يمكن تقديمها من خلال شعبة حقوق الإنسان على الرقم الثلاثي المجاني (989) من داخل المملكة والرقم (96612928888+) من خارج المملكة في حلته الجديدة؟
- يمكن تقديم الخدمات التالية لجمهور المستفيدين من داخل المملكة وخارجها:
* الاستعلام عن المخالفات المرورية آلياً.
* الاستفسار عن شروط ومتطلبات الخدمات الأمنية والمرورية آلياً.
* الحصول على شروط ومتطلبات الخدمات الأمنية والمرورية التي يقدمها الأمن العام ونماذجها آلياً بالفاكس.
* الحصول على رسائل نصية (sms) بالمخالفات المرورية.
* استقبال الفاكسات آلياً من المتصل من خلال خيار إرسالها على النظام.
* استقبال الملاحظات والاقتراحات والشكاوى ذات العلاقة بمنسوبي الأمن العام والخدمات التي تقدمها إداراته المختلفة في جميع أنحاء المملكة على مدار الساعة.
* ما أبرز مهام شعبة حقوق الإنسان؟
- من أبرز مهام شعبة حقوق الإنسان ما يلي:
* التنسيق مع الجهات ذات العلاقة فيما يتصل بإعداد وتنفيذ الخطط في مجال حقوق الإنسان.
* تطبيق الأنظمة واللوائح والتعليمات المعتمدة في مجال أعمالها.
* تقديم الرأي والمشورة لجميع الوحدات الإدارية في قطاع الأمن العام في المسائل المتعلقة بحقوق الإنسان.
* تقديم الاقتراحات اللازمة لتعديل أو تطوير الأنظمة واللوائح والتعليمات والقرارات الخاصة بحقوق الإنسان وفقاً لحاجات العمل والمتغيرات المستجدة.
* العمل على رفع درجة الوعي بحقوق الإنسان بين منسوبي الأمن العام بالتنسيق مع جهات الاختصاص.
* الإشراف على تنفيذ جهات الاختصاص بالأمن العام لبنود الاتفاقيات التي انضمت لها المملكة والمتعلقة بحقوق الإنسان بين منسوبي الأمن العام.
* الإشراف على استقبال الملاحظات والشكاوى ذات العلاقة بحقوق الإنسان فيما يدخل باختصاص الأمن العام واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
* الإشراف على بحث حقوق رجل الأمن الإنسانية مع الجهات ذات الاختصاص.
* تمثيل الأمن العام في الاجتماعات الداخلية والدولية ذات العلاقة بحقوق الإنسان.
* جمع وتصنيف وحفظ البيانات والمعلومات اللازمة لسير العمل في حقوق الإنسان والعمل على تحديثها وتطوير نظم حفظها واسترجاعها.
* القيام بأي مهام أخرى تكلف بها الشعبة في مجال اختصاصها.
* هل هناك قنوات تواصل متاحة أخرى بشعبة حقوق الإنسان موازية للرقم (989) والرقم (96612928888+) من خارج المملكة؟
- هناك قنوات تواصل أخرى تتمثل فيما يلي:
1- البريد الإلكتروني لشعبة حقوق الإنسان بمكتب معالي مدير الأمن العام(989 (@amen.gov.sa
2-الفاكس (96614401010+).
3- موقع الأمن العام على البوابة الإلكترونية لوزارة الداخلية (WWW.MOI.GOV.SA).
* ما علاقة شعبة حقوق الإنسان بنظام الرد الآلي؟
- شعبة حقوق الإنسان هدفها الرئيس هو: ضمان التزام الأمن العام وكل فروعه بمراعاة حقوق الإنسان في جميع تعاملاته.. وهذا الالتزام يتطلب التواصل الفاعل مع جمهور المستفيدين مواطنين ومقيمين وإتاحة قنوات اتصال متعددة لهم مع قيادة الأمن العام لإبداء مرئياتهم أو مقترحاتهم أو لبث شكواهم.. وقد رؤي أن تحقيق هذا الهدف يتطلب توفير قنوات اتصال فاعلة تسهم في تحقيق الأهداف المنشودة من إنشاء هذه الشعبة وهو ما كان متوفراً في نظام الرد الآلي على الرقم (989) والمرتبط أصلاً بشعبة المتابعة الإجرائية بمكتب معاليه فصدرت توجيهات معالي مدير الأمن العام -رعاه الله- بتسخير كل إمكانات النظام لأعمال هذه الشعبة ليتسنى تقديم أفضل الخدمات لجمهور المستفيدين.
* هل تودون إيراد أي معلومات إضافية عن شعبة حقوق الإنسان أو نظام الرد الآلي؟
- في ختام هذا اللقاء آمل أن نكون قد وفقنا في إلقاء بعض الإضاءات عن هذا الموضوع ونطمح في المستقبل القريب أن يتم تفعيل عمل هذه الشعبة بشكل يرتقي إلى مستوى تطلعات معالي مدير الأمن العام، حيث اكتملت ولله الحمد البنية الأساسية للنظام ولأعمال الشعبة، ونحن في طور تأهيل العاملين في هذه الشعبة بإلحاقهم بعدد من الدورات التخصصية داخل المملكة وخارجها، حيث جرى ابتعاث عدد من منسوبيها للولايات المتحدة الأمريكية وكندا لتأهيلهم في مجال اللغة الإنجليزية ومصطلحات الحاسب الآلي وسيتم تدشين أعمال هذه الشعبة رسمياً في المستقبل القريب -بإذن الله تعالى- وفق توجيهات معالي مدير الأمن العام لنا بذلك..
وختاماً.. أجدها فرصة سانحة لأقدم جزيل الشكر والتقدير لكل من أسهم في إنجاز هذا المشروع من منسوبي الأمن العام (مكتب معالي مدير الأمن العام -التخطيط والتطوير- الإدارة العامة للمشاريع والصيانة) والمختصين بمركز المعلومات الوطني والشركة المنفذة (مؤسسة آفاق المستقبل).. حيث تضافرت كل الجهود إلى أن تحقق هذا الإنجاز واستميحهم العذر في ذكر أسمائهم من باب التقدير وفي مقدمتهم معالي مدير الأمن العام وسعادة اللواء سعد بن عبدالله الخليوي، وسعادة اللواء محمد بن صالح الشهري وسعادة المهندس عبد العزيز الرشيد، وسعادة العميد غانم السحيباني، وسعادة الدكتور عبد الرحمن الشنيفي،
والأخ المقدم علي المبارك، والأخ النقيب سعيد المري، وغيرهم من الزملاء في جهات الاختصاص بالأمن العام الذين كان لجهودهم أبلغ الأثر في إنجاز هذا المشروع.
