يحكى أنه منذ عدة سنوات قامت الشركات المنافسة للخطوط الجوية البريطانية بتقديم خدمة الليموزين لركاب الدرجة الأولى فكانت الشركة تقل عملاءها من بيوتهم أو مكاتبهم حتى المطار, بدأ كل شخص يتذمر ويطالب الخطوط الجوية البريطانية لتقديم خدمة مماثلة، ولكن الشركة انتهجت منهجا أفضل حينما أنصتت لهم قررت أن تذهب إلى عملاء الدرجة الأولى وتسألهم إن كانوا يفضلون توفي خدم الليموزين أو أن هناك شيئا آخر يفضلون أن تقدمه الشركة وقدموا لهم خيارات جديدة واكتشفوا أن العملاء يريدون أن تهتم الشركة بهم في نهاية الرحلة أكثر من بدايتها، فالعديد من المسافرين يصلون إلى لندن في رحلات عمل في الساعات المبكرة من النهار ويضطرون إلى الجلوس في المطار لعدة ساعات قبل أن ينتقلوا إلى مكان الاجتماع وهم يجدون وقت الانتظار مملا ومحبطا لذلك بدلا من توفير خدمة الليموزين بدأت شركة الخطوط الجوية البريطانية في إقامة استراحة لركاب الدرجة الأولى وأصبح مسافرو الدرجة الأولى يتطلعون إلى الوقت الذي سينتظرونه في المطار فعندما يصل المسافر يمكنه أن يدخل إلى الاستراحة حيث توفر له سبل الراحة ويتناول طعامه ويسترخي ويترك الشركة تهتم به في هذه الاستراحة المخصصة له وبذلك نجحت شركة الخطوط الجوية البريطانية في توفير خدمات تلبي رغبات الركاب وفقا لخطتها التطويرية وقد سارع المنافسون في الشركات الأخرى إلى تقليدها. (حينما تهدف إلى مشروع ما أنصت لمن حولك والمستهدفون بمشروعك كي تفهمهم ويفهمونك وتحقق ما تتطلع إليه ويتطلعون إليه أيضا).