كنت أستمع إلى أحد الأصدقاء الذى كان يتحدث عن معاناته في محاولة إنهاء إحدى المعاملات التى يفترض أن تنتهي في ثلاثة أيام كحد أقصى - حسب قوله - لكنه لا يزال يراجع بها منذ شهرين في إحدى الوزارات، وفي الحقيقة لم يلفت ّذلك انتباهي كثيراً ولكن ما لفت انتباهي حديثه عن سعي بعض الجهات في تطوير مبانيها وموقعها الإلكتروني وهاتف الرد الآلي، المرء يقصد أحد الفنادق الفخمة وعند اللقاء بأول موظف منفذ للخدمة يتفاجأ بسوء الخدمات وتعقد الإجراءات, حيث إن الخدمة الداخلية غير متوافقة مع ما هو ظاهر خارجياً.

إن هذه الصورة تقودنا إلى أمر مهم, فنحن نشاهد ونسمع بأن هناك ثورة تطوير وجودة تجتاح منظماتنا والمنافسة على أشدها، ولكن: هل هدفنا تطويري فعلاً ام انتماء فقط إلى قافلة الجودة؟ إن كان انتماءً فقد ننتمي إلى الجودة ولكن بلا جودة وإن كان هدفنا الرغبة في تحسن حقيقي في أدئنا وبيئتنا ومنتجاتنا فيلزمنا أن نعيد حساباتنا, فالتطوير لا يأتي بالمباني والمواقع الإلكترونية وإن كانت جزءاً منه وإلا سنكون كمن يقدم هدية بعلبة فاخرة ولكنها ذات محتوى زهيد.

وفي اعتقادي عندما نريد أن يكون لدينا بناء تطويري صحيح يجب أن نبدأ بالأساس في هذا البناء ألا وهو العنصر البشري فلن تتغير وتتحسن منظماتنا الا إذا تغير أفرادها قال تعالى: {إِنَّ اللّهَ لاَ يُغَيِّرُ مَا بِقَوْمٍ حَتَّى يُغَيِّرُواْ مَا بِأَنْفُسِهِمْ}.. الآية. وهذا لن يحدث حتى نوفر الوعاء الملائم لذلك من خلال:

1- إدراك الأفراد لأهمية التغيير والتطوير في المنظمة وإيمانهم به.

2- مشاركة الأفراد في الخطط التطويرية والتنفيذ.

3- أسلوب الإدارة في التغيير (التهيئة للتغيير).

4- مدى التزام الإدارة العليا بمعايير الجودة.

5- تقديم الحوافز للأفراد لتشجيعهم على التغيير.

ولا شك أن الحديث حول هذا الموضوع يفتح أمامنا أسئلة كثيرة فلن نرضى أن يقال بأن ما نقوم به مجرد قشور خارجية لا ترقى لمستوى الجودة, ولكن الاهم هو العودة نحو المسار الصحيح والاعتراف بجوانب الخلل في جميع أعمالنا هو طريقنا نحو الجودة.