كما أشرنا في المقال السابق عن الإنجازات في مواجهة التحديات لمقدمي الخدمات الإلكترونية في المملكة، واليوم سوف نتحدث عن المستفيدين من الخدمات الإلكترونية ومن هم، وما هي متطلباتهم وكيفية تعاملهم مع مقدمي الخدمات الإلكترونية، واتفاقيات مستوى تقديم الخدمة، والعناية الإلكترونية بجميع المستفيدين، ومعرفة التحديات التي تواجه جمهور المستفيدين.

إنّ نجاح تقديم الخدمات الإلكترونية بالدرجة الأولى هو رضا المواطن من تلك الخدمات المقدمة إليكترونياً على البوابات الإلكترونية لمقدمي الخدمات وأنها فعلاً حققت متطلباته ابتداءً من طلب المواطن للخدمة الإلكترونية حتى إنهاء سير العمل وإشعار المواطن إليكترونياً. والخدمات الإلكترونية هي الخدمات المعلوماتية والإعلامية والإجرائية التي تمكن المواطن من التعامل مع الخدمات والمعلومات التي تقدمها المنشأة وجعلها مركزة على المواطن لتقديم خدمات سريعة ومريحة، ويتم اختيارها من ضمن قائمة خدمات أنظمة المعلومات المنشأة تكون لها جدوى وقيمة مضافة تستطيع المنشأة تقديمها للمواطنين مباشرة عبر الموقع أو البوابة الإلكترونية، فطبيعة عمل الخدمات الإلكترونية مكمل لطبيعة عمل أنظمة معلومات المنشأة ولا يتعارض معها. والخدمة الإلكترونية ليست نظام معلومات ولكن تعتبر تطبيقاً له طبيعة فنية وهيكلية عمل تختلف عن أي نظام تقليدي.

وبالنظر إلى شرائح المواطنين نجد أنهم يختلفون باختلاف أعمارهم وطبيعة أعمالهم فنجد المواطن العادي، والطلاب والطالبات، والموظفين والموظفات، وكبار السن، وشرائح الشباب والفتيات، الحرفيين وأصحاب الحرف، العمال، الأمهات، رجال الأعمال وسيدات الأعمال، والمقيمين في المملكة.

وللتمكن من تقديم الخدمات الإلكترونية بكفاءة عالية وتحقيق متطلبات المواطن لا بد من النظر في بعض المؤشرات التي تكون بالدرجة الأولى هي الأساس في تحقيق متطلبات المواطن وكيفية تعامله مع مقدمي الخدمات الإلكترونية، واتفاقيات مستوى تقديم الخدمة، ومعرفة التحديات التي تواجهه ونستعرض أهمها وهي:

الحاجة إلى تأمين البنية التحتية لشبكات المعلومات

- تأمين البنية التحتية الضرورية لربط كافة الوزارات والهيئات الحكومية بشبكة معلومات واحدة وآمنة ومرتبطة بجميع فروعها بالمناطق والمحافظات لسرعة تبادل المعلومات فيما بينها وسرعة تقديم الخدمة الإلكترونية للمواطن.

- ينبغي على كل مشغلي الاتصالات بالمملكة أن يكون جوهر المنافسة ( الجودة وليس الأسعار ) لتقديم شبكات اتصالات تتصف بفعالية وأداء عال، ومرنة وقابلة للتوسع لمواكبة تزايد إقبال المواطنين على الخدمات الإلكترونية للوزارات والهيئات الحكومية، وأن يكون المواطن قادر على التعامل مع شبكات الخطوط الرقمية المرتبطة بشبكة الإنترنت بحيث يكون عدد هذه الخطوط كافياً ومرتبطة بوحدات تخزين آمنة ذات سعات كبيرة وسريعة ومتوفرة بشكل دائم حال الطلب، وقادرة على تجاوز الأعطال واستعادة العودة إلى الوضعية الصحيحة عند حدوث أي عطل في فترة وجيزة.

الحاجة إلى توعية المواطن وإدارة التغيير

تستند تنمية الوعي التقني للمواطن على محورين أساسين يعتمدان على المصلحة العامة المتبادلة بين المواطن والهيئات الحكومية. فتقوم الهيئات الحكومية بالإضافة إلى دورها الفعال في التنمية الاقتصادية والاجتماعية بتبسيط المفاهيم التقنية وانتشار الحاسب الآلي لتشمل جميع المجالات لتحسين فعالية تيسير قبول المفاهيم الإلكترونية الجديدة لجميع شرائح المواطنين، وفي المقابل تفعيل دور جميع شرائح المواطنين وأن يكونوا فاعلين أساسيين في دعم توجهات الدولة في نشر وتطبيق الخدمات الإلكترونية بكل يسر وسهولة.

الحاجة إلى تبسيط كيفية التعامل مع البوابات الإلكترونية

تتمحور جوانب تبسيط التعامل الإجرائي والمعلوماتي والقانوني للخدمات الإلكترونية في البوابات الإلكترونية على قضايا أساسية، منها سهولة التصميم لصفحات البوابة وبناء هيكلية هرمية سهلة للمحتوى المعلوماتي، وذلك بوصف الخدمات بشكل مبسط ووضع دليل إجرائي لكيفية طلب الخدمة الإلكترونية، ووضع الإجراءات القانونية للخدمات الإلكترونية في أسلوب واضح ويتميز بالشفافية لخلق الثقة بين المواطن ومقدم الخدمات الإلكترونية في جميع التعاملات بالنسبة للخصوصية وحماية الملكية الفكرية، المحافظة على سرية المعلومات، والعقود والتوقيعات الإلكترونية، وأيضاً السداد والمدفوعات الإلكترونية.

الحاجة إلى بناء محتوى معلوماتي واضح

المحتوى المعلوماتي للبوابة الإلكترونية هي المعلومات المكتوبة والمسموعة والمرئية المتوافقة مع المعايير والمقاييس في المصطلحات العربية أو أي لغة يتم بها النشر الإلكتروني، والمتطابقة بموضوعية في الشكل والمضمون وعدم المخالفة للأنظمة العالمية لحقوق الملكية الفكرية، ويعتبر المحتوى المعلوماتي الركيزة الأساسية للبوابة الإلكترونية، والمرآة المعلوماتية الحقيقية عن المنشأة ونشاطاتها واستراتيجياتها والخدمات التي تقدمها لجمهور المواطنين.

الحاجة إلى تفعيل دور العناية الإلكترونية بالمواطن

تتمحور دور العناية الإلكترونية بالمواطن إلى تقديم عناية إلكترونية متطورة وتسهيل وتبسيط إجراءات التعامل مع جميع شرائح المواطنين وزيادة المرونة، وتعزيز فعالية العناية بخدمات المواطنين الإلكترونية، وحل مشاكل المواطن وإيجاد حلول مبنية على معايير عالمية

ولتحقيق نجاحات أكبر تحقق تطلعات المواطن الإلكتروني .... يجب مواجهة التحديات بالتركيز على خدمة المواطن إليكترونياً؟