أظهرت دراسة حديثة نشرت على شبكة (الإنترنت) وجود تفاوت في آراء المواطنين فيما يتعلق بدرجة الرضا العام عن أداء الخدمات بالأجهزة الحكومية، وقد أبدى رجال الأعمال عدم رضاهم عنها، في حين أشار معظم المسؤولين الحكوميين إلى رضاهم عنها، وأن رضا الغالبية من المسؤولين والتنفيذيين الحكوميين عن أداء أجهزتهم الخدمية يمثل عائقاً كبيراً أمام تحسين الأداء.

ويرى رجال الأعمال وجود ظواهر سلبية مثل الواسطة وطول زمن إجراءات الخدمة وتعددها بدون داع، وعدم توفر كتيبات إرشادية لإجراءات الخدمات المختلفة وأنواعها، بالإضافة إلى عدم استقصاء الجهات الحكومية لآراء المستفيدين من الخدمة أو بحث شكواهم، وصعوبة الحصول على المعلومات اللازمة لهم من الأجهزة الحكومية.

ومن زاوية أخرى يقر غالبية المسؤولين الحكوميين بغياب استخدام معايير لقياس كفاءة أداء الخدمة، وعدم استقصاء آراء المستفيدين من الخدمة، وتشير تلك النتيجة إلى غياب عنصرين من أهم العناصر اللازمة لتحسين كفاءة أداء الخدمات بالأجهزة الحكومية وتطويرها وبالتالي غياب أساليب الرقابة والمتابعة للأداء وصعوبة التمييز بين الموظف المتميز والموظف المقصر وانعدام إمكانية المساءلة ومحاسبة المقصرين في أداء الخدمة، واستناداً لما سبق يمكن القول إن هناك حاجة ماسة لتحسين كفاءة الأداء لجميع الخدمات بالأجهزة الحكومية المختلفة، وإن كان ذلك بدرجات متفاوتة حسب ترتيب كل خدمة في المجموعات السابقة، وإن أولويات التطوير يجب أن تستهدف الارتقاء بمستوى أداء للوصول إلى درجة التميز التي تلبي طموحات المستفيدين. أما بالنسبة للمعوقات التي تحد من تحسين كفاءة الأداء للخدمات في الأجهزة الحكومية فقد حددها المسؤولون الحكوميون في مجموعة من العوامل التي من أهمها: عدم التزام بعض المراجعين بالتعليمات والإجراءات، عدم الربط بين الثواب والعقاب ومستويات الأداء، تعدد إجراءات الخدمة الواحدة بين أكثر من جهاز (مع إقرارهم بأن هناك إمكانية لتقليل عدد الإجراءات وزمن أداء الخدمة)، تقادم اللوائح، عدم منح الأجهزة الحكومية المرونة الكافية للتصرف فيما توفره من ميزانياتها وأموالها لتحديث خدماتها وتطويرها، التركيز في الإنفاق على المدخلات فقط وغياب التركيز على المخرجات، وعدم وجود أهداف محددة للجهاز الإداري أو مستويات قياسية لمقارنة الأداء على أساسها، طول فترة بقاء القيادات الإدارية في مناصبها ووجود المركزية الشديدة، وزيادة أعداد الموظفين دون الحاجة إليهم، وغياب استخدام معايير ومؤشرات كمية وموضوعية لقياس كفاءة أداء الخدمة، وحاجة كل إدارة إلى استخدام معايير ومؤشرات مناسبة لها حسب طبيعة ونوعية الخدمة المقدمة. وفيما يتعلق بأساليب رفع كفاءة أداء الخدمات في الأجهزة الحكومية، أجمع كل من المسؤولين الحكوميين ورجال الأعمال والمراجعين على ضرورة الأخذ بمجموعة من الأساليب التي من أهمها تبني ترسيخ ثقافة عامة بالأجهزة الحكومية تركز على احتياجات المستفيدين من الخدمة وتحفيز الجميع على التجديد والتطوير المستمر للخدمات والعمل الجماعي والإدارة بالمشاركة، وتطبيق أساليب الثواب والعقاب على الموظفين الحكوميين، وأهمية التدريب في رفع كفاءة الموظفين التنفيذيين والمتعاملين مباشرة مع الجمهور وأهمية عملية تدوير القيادات على المواقع الإدارية المختلفة لفترات محددة في تحسين كفاءة أداء الخدمات، والإسراع بإدخال تقنية المعلومات وتوفير المعلومات اللازمة لرجال الأعمال على موقع الوزارة أو الإدارة المختصة، وكذلك الإسراع بإدخال أساليب الإدارة الإلكترونية في تقديم الخدمات للجمهور للتيسير عليهم من ناحية وأيضاً لتفعيل أساليب الرقابة والمتابعة والمساءلة من ناحية أخرى. إنا بحاجة إلى تطوير الخدمة في الأجهزة الحكومية حتى لا نرى مكانا للموظفين الذين اعتادوا على عبارة (راجعنا بكرة) أو عبارة (هات لي ورقة من المدير) أو (المعاملة ناقصة) لنشاهد موظفين بمواصفات مختلفة في الإنجاز، والتعامل، يختلفون كثيراً ممن اعتادوا على تعقيد الإجراءات، وإعادة المراجع مرة أخرى، لأن المستندات صورت بورق A3 من ورق A4، أو إن الأوراق ليست في ملف علاقي أخضر.