هل تصغي «آبل» إلى منتقدي نظام «أي أو إس 7»؟
بقلم - روبيرتو فيرغانتي:
يُطلب من الشركات دوماً الإصغاء إلى ما يقوله المستخدمون.. ولكن هل عليها الأخذ برأيهم فعلاً؟
غالباً ما فعلت «آبل» عكس ذلك تماماً، وبدلاً من أن تصغي إلينا، انتهى المطاف بنا نحن بأن نصغي إليها.. لكنّ ما يحصل في هذه المرّة مختلف تماماً، مع إطلاق «آبل» مؤخراً لنظام «أي أو أس 7» الجديد لتشغيل الهواتف الجوّالة. وصحيح أن فريق عمل «آبل» منحنا ما أعتبره تجربة جديدة رائعة في مجال الهواتف الجوالة.. إلا أن وسائل التواصل الاجتماعي اختبرت موجة تعليقات إيجابية وسلبية، تخلّلها تذمّر الكثيرين من الوقت الطويل الذي يتطلّبه تنزيل النظام، إلى جانب ردود فعل متفاوتة على المُنتَج بحد ذاته: ففي حين صدرت تعليقات إيجابية كثيرة عن السمات الجديدة، أطلق كثيرون ملاحظات شملت انتقادات.
وإن كانت الملاحظات الصادرة تشير إلى وجود خطأ (كأن تصدر بعض التقارير عن خلل في أمن نظام «أي أو أس 7») ، فلا شكّ في أنّها مسألة تتطلّب علاجاً وحلاًّ.. ولكن كيف تتصدّى شركة لملاحظات سلبية حول خيارات التصميم التي أقدمت عليها - أي السمات التي تعمل بشكل ممتاز، إنّما عجزت بكل بساطة عن نيْل إعجاب بعض المستخدمين؟
) تمعّن جيّداً في البيانات: ويعتري الأمر أهمّية خاصة بالنسبة إلى التعليقات غير المرغوب فيها عبر وسائل التواصل الاجتماعي، علماً بأن العملاء الراضين قلّما يعربون عن آرائهم علناً، وبأن احتمال إقدامهم على كتابة تعليقات يقلّ بالمقارنة مع المستخدمين الراغبين في التذمّر.. وتميل وسائل التواصل الاجتماعي إلى رصد نسبة أعلى من الانتقادات السلبية.
) قم بتحييد ردود الفعل السلبية المحتملة: إن كانت شركة قلقة من احتمال أن ينزعج العملاء من إحدى السمات الجديدة (أو بشأن إلغاء سمات قديمة)، فمن الضروري أن تستبق انزعاجهم وتشرح لهم مسبقاً سبب إقدامها على اختيار التصميم المذكور.
) استمع إلى مستخدمي المرة الأولى: عندما يرتكز انتقاد العملاء على مسائل لم تترقبها الشركة ولم تبددها منذ البدء، من الضروري الإقدام على دراسة جدّية للتعليقات الصادرة، مع الإشارة إلى أن تحليلاً للتعليقات الصادرة عن المستخدمين الجدد قد تساعد على معرفة ما إذا كانت السمات الجديدة سيئة الأداء أو غير مناسبة.
) احتفظ بالصيغة المتكاملة للمنتَج: إن كانت سمة محددة تشكّل محور انتقادات شديدة، من الضروري أن تأخذ في الحسبان، لدى إظهارك لأي ردود فعل، بأن المنتج ليس مجموعة من الميزات المستقلة، بل عبارة عن تجربة متكاملة. وبالتالي، قد يؤدّي تغيير في ميزة محددة أذيّة هوية المنتج بكامله.
) فكر إن كان التنازل عن إحدى المواصفات مسؤولاً عن الضرر: في بعض الأحيان، تعمل فرق التصميم على إعداد سمة جديدة، ولكنّها تقرّر التخفيف من وهجها، خشية ألا يتقبّلها العملاء.. وعندما يحصل ذلك، يختبر المستخدمون عبء التغيير أو التكيّف مع سمة جديدة أو تصميم مختلف، من دون الاستفادة من المنتج بالكامل.
وبعد انتهائك من تفسير التعليقات الصادرة عن السوق، أمامك ثلاث طرق للتصرّف.. ومن الضروري أن تغيّر السمة التي صمّمتها إن بقيت مصرّاً أنّ افتراضاتك كانت خاطئة حول ما يطمح له الناس.. ولكن احرص على الإبقاء على تكامل المنتج عموماً.. واتركه على حاله إن كنت تعتقد أن الناس سيبدؤون بتقديره مع الوقت، ولكن اشرح لهم بشكل أفضل سبب اختيارك لأحد التصاميم المحدّدة.. وفي نهاية المطاف، اذهب إلى مدى أبعد واجعل السمة أكثر جذرية، في حال أدركت أن المستخدمين لا يرصدون جميع منافعها لأن المقاربة التي اعتمدتها محايدة جدّاً.
(روبيرتو فيرغانتي مؤلف كتاب بعنوان «الابتكار الموجّه من التصميم: تبديل قواعد المنافسة عن طريق الابتكار الجذري لمعنى الأشياء» Design-Driven Innovation: Changing the Rules of Competition by Radically Innovating What Things Mean.. وهو أستاذ في مجال إدارة الابتكار في كلية «بوليتكنيكو دي ميلانو»، وعضو في مجلس القيادة في مجال التصميم ضمن المفوضية الأوروبية).
