الجودة تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة، وعرفتها إحدى الشركات الأمريكية المتخصصة في تدريب وإعداد الشركات بقولها إن الشركة لتصبح متصفة بالجودة عليها إتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة.

إن الجودة لا تتأتى بالتمني، ولن تحصل عليها المؤسسة أو الفرد بمجرد الحديث عنها، بل إن على أفراد المؤسسة، ابتداءً من رئيسها في أعلى قمة الهرم إلى العاملين في مواقع العمل العادية، وفي شتى الوظائف، أن يتفانوا جميعاً في سبيل الوصول إلى الجودة.

والجودة تحتاج إلى ركائز متعددة لتبقيها حية وفاعلة طوال الوقت. وهذه الركائز هي:

1- تلبية احتياجات العميل فلا بد أن تقدم الخدمة المتميزة والصحيحة للعميل في الوقت والزمان الذي يكون العميل محتاجاً إلى الخدمة أو المنتج. إن تقديم الخدمة أو المنتج الخطأ أو في الوقت غير الملائم يؤدي دوماً إلى عدم رضا العميل وربما إلى فقده.

2- التفاعل الكامل، وهذا يعني أن كل أفراد المؤسسة معنيون بالعمل الجماعي لتحقيق الجودة.

3- التقدير أو القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. ونحن نرى أنه عندما يعرف العاملون أين أصبحوا وما هي المسافة التي قطعوها في مشوار الجودة فإنهم بلا شك يتشجعون على إتمام دورهم للوصول إلى ما يرغبون في إنجازه.

4- المساندة النظامية. المساندة النظامية أساسية في دفع المؤسسة نحو الجودة فإنه ينبغي على المؤسسة أن تضع أنظمة ولوائح وقوانين تصبّ في مجملها في بوتقة الجودة.

5- التحسين بشكل مستمر. إن المؤسسات الناجحة تكون دوماً واعية ومتيقظة لما تقوم به من أعمال.