يتلقى آلاف المكالمات الهاتفية والرسائل الإلكترونية
(اسأل دبي) يوفر قنوات إلكترونية لتفعيل التواصل بين الدوائر الحكومية وعملائها
|
تلقى مركز الاتصال المفتوح (اسأل دبي) (AskDubai) التابع لحكومة دبي الإلكترونية أكثر من 60.000 مكالمة هاتفية و1.200 رسالة بريد إلكتروني منذ إطلاق الخدمة خلال شهر يونيو حزيران 2003 وحتى شهر أبريل نيسان 2004م.
وعلاوة على ذلك, قام المركز بإجراء أكثر من20.000 مكالمة و550 محادثة فورية عبر الإنترنت إلى جانب إرسال نحو 50 فاكساً.
كشف محمود البستكي, استشاري هندسة الإجراءات في حكومة دبي الإلكترونية عن هذه الأرقام خلال مشاركته في ندوة عقدت مؤخراً في دبي وتناولت خدمات مراكز الاتصال في المنطقة.
وقال البستكي:(حرصنا في حكومة دبي الإلكترونية على تطوير خدمة (اسأل دبي) بحيث تكون مركزا موحدا للاتصال وإدارة علاقات العملاء بالنسبة لكافة الدوائر الحكومية في دبي مع توفير الدعم متعدد اللغات عبر قنوات تواصل منوعة على مدار الساعة).
ويشكل مركز الاتصال منصة مناسبة لاستقبال استفسارات وشكاوى العملاء والرد عليها. وتبنى عدد من الدوائر الحكومية في دبي (مركز الاتصال) بوصفه مصدرا تكنولوجيا خارجيا متطورا(outsource) لإدارة عمليات خدمة عملائها والرد على استفساراتهم). واستعرض البستكي مميزات مركز الاتصال (اسأل دبي) من جهة توفيره لرقم هاتفي مجاني (700040000) لتلقي الشكاوى والاستفسارات ومركز للاتصال عبر الإنترنت (Internet Call Centre) عبر بوابة حكومة دبي الإلكترونية مما يتيح إمكانية إجراء محادثات فورية مع مسؤولي خدمات العملاء.
ويوفر هذا النظام العديد من الفوائد للدوائر الحكومية المشاركة فيما يخص تعزيز التواصل بينها وبين عملائها إلى جانب الارتقاء بجودة خدماتها النوعية.
وأضاف البستكي: (اعتمدت أربع دوائر حكومية حتى الآن مركز الاتصال (اسأل دبي) كمصدر تكنولوجي خارجي لإدارة عمليات خدمة عملائها.
وتلقينا مردودات إيجابية من مختلف الدوائر حول خدمات المركز بالنظر إلى الإمكانات التي يوفرها من جهة تقديم الخدمات المعلوماتية أو الإجرائية.
ونعمل حالياً على تطوير خطط ترويجية لتوسعة نطاق خدمات مركز الاتصال لتشمل كافة الدوائر الحكومية في دبي إلى جانب تعزيز الوعي العام بهذه الخدمات بغية تشجيع كافة قطاعات المجتمع والأعمال على استخدامها.
وعلاوة على ذلك, ننوي تقديم مجموعة من حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) لمختلف الدوائر الحكومية في دبي).
وأضاف البستكي: (تشكل مراكز الاتصال الحديثة حلقة وصل حيوية بين قطاعات العملاء وموفري الخدمات, حيث تتيح الحصول على العديد من الخدمات بما فيها تقديم الدعم الفوري للعملاء على مدار الساعة إلى جانب إتاحة قنوات متطورة للتواصل تشمل الهاتف والإنترنت والرسائل النصية القصيرة (SMS).
وتساهم مراكز الاتصال الفعالة في زيادة معدلات نمو المؤسسات عبر توفيرها لحلول مثالية للتفاعل بين هذه المؤسسات وعملائها).
ويقدم مركز الاتصال حزمة من المميزات من جهة مساعدة العملاء الذين يحتاجون للدعم فيما يخص إتمام إجراءات الحصول على الخدمات العامة أو اختيار نوعية الخدمة عبر بوابة الخدمات الإلكترونية أو توفير معلومات أو إيضاحات حول موضوعات معينة.
وتتمثل الفائدة الأكبر لمركز الاتصال حسب قول البستكي في كونه متاحاً على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع بحيث يسمح للعملاء بإجراء معاملاتهم من أماكن إقامتهم حتى بعد انتهاء فترات الدوام في الدوائر الحكومية.
ومن خلال هذه الخدمات, يلعب مركز الاتصال دوراً هاماً في تجنيب العملاء مشقة التجول بين المكاتب للحصول على المعلومات.
وأشار البستكي إلى أن مركز الاتصال:(اسأل دبي) يعتبر حلاً تكنولوجياً مناسباً لخدمة الدوائر الحكومية من خلال اتباع مفهوم التعهد الخارجي (Outsourcing) في تقديم خدماته. وقال البستكي:(يساهم اتباع مفهوم مصادر تكنولوجيا المعلومات الخارجية في مساعدة المؤسسات على تسريع عمليات تبني الأنظمة المعلوماتية وتقليل النفقات الاستثمارية وضمان صيانة الأنظمة على أيدي متخصصين وإتاحة المجال لهذه المؤسسات للتركيز على إدارة عملياتها الرئيسية.
ومن خلال هذه المصادر, لن تكون المؤسسات بحاجة لتخصيص استثمارات كبيرة لتطوير أقسام خاصة وبنى تحتية تكنولوجية وفرق مدربة من المتخصصين لإدارة هذه الأنظمة).
.....
الرجوع
.....
| |
|
|
