الخطوط الجوية العربية السعودية من أوائل الجهات ذات السبق والريادة في دخول التطبيقات الرقمية والتقنية الحديثة في تعاملاتها، وتعد الخدمات الإلكترونية المتوافقة مع أحدث ما وصلت إليه التقنية العالمية في هذا المجال، من أبرز التطبيقات، بالإضافة إلى الخدمة الذاتية لإصدار التذاكر، وبطاقات صعود الطائرة، وهناك العديد من الأنظمة والخدمات، التي تسعى الخطوط السعودية من خلالها، لإحداث تحول في النظام الآلي والتقني الشامل، بالاستفادة من الخبرات العالمية والكوادر الوطنية المتخصصة.

الحوار التالي مع معالي مدير عام الخطوط العربية السعودية المهندس خالد الملحم، يسلط الضوء على أبعاد وتفاصيل تلك الجهود المبذولة في سبيل جعل الناقل الوطني ضمن مقدمة الشركات والمؤسسات العالمية الناقلة التي جعلت التقنية عنصرا حاضرا في مختلف خدماتها المقدمة للعملاء، فإلى مضابط الحوار.

* ما هي آخر الخطوات التي قطعتها (السعودية) في مجالات التقنية؟

- أعدت الخطوط الجوية العربية السعودية خطة إستراتيجية شاملة لتقنية المعلومات للفترة القادمة (3 - 5 سنوات) بالتعاون مع إحدى الشركات الاستشارية المتخصصة في هذا المجال وقد بدأت بتطبيق هذه الخطة والتي من أهم أولوياتها نشر التقنية والعمل على رفع كفاءة وتحسين البنية التحتية لنظم الاتصالات والحاسب الآلي وذلك لمساندة المتطلبات المستقبلية وتوفير القنوات الإلكترونية الحديثة إضافة إلى دور هذه التقنية في رفع الكفاءة الإنتاجية وتوفير التكاليف وفتح قنوات بيعية وخدمية جديدة.

* كما تعلمون معاليكم أن هناك خمس خدمات إلكترونية أقرتها (آياتا) وألزمت بها كافة شركات الطيران.. ما هي هذه الخدمات وأين (السعودية) من تطبيقها؟

- هذه الخدمات تشمل التذاكر الإلكترونية، الشحن الإلكتروني، نظام التعرف على الحقائب آلياً، نقاط الخدمات المشتركة للركاب بالمطارات والبطاقة الرقمية لصعود الطائرة، كما تجدر الإشارة بأنه يتعين طبقاً لتعليمات الأياتا استكمال خدمة التذاكر الإلكترونية بنهاية هذا العام وبالتالي التوقف عن إصدار التذاكر الورقية التقليدية.

* إلى أين وصلتم في عملية نشر المزيد من أجهزة إصدار التذاكر الإلكترونية وبطاقات صعود الطائرة ذاتياً؟ ومتى سنرى هذه الأجهزة في المراكز التجارية والطرق المؤدية للمطارات؟

- تتوفر الخدمة الذاتية لإصدار التذاكر حالياً في مكاتب مبيعات (السعودية) في جدة والرياض والدمام وخلال فترةٍ وجيزة سوف يتم توفيرها بمكاتب (السعودية) بالمدينة المنورة ثم بقية المكاتب تباعاً.

أما بالنسبة للخدمات الذاتية لإنهاء إجراءات السفر وإصدار بطاقات صعود الطائرة فهي متوفرة حالياً بالمطارات في الرياض وجدة والدمام والمدينة المنورة وأبها ومجمع أرامكو السعودية ومكاتب المبيعات الرئيسية بالرياض.. كما سيتم قريباً توفير هذه الخدمة في مطاري القصيم وبيشة.

* متى سنرى الجوال والإنترنت متاحين للمسافرين على متن الطائرات (السعودية)؟

- لقد تم تجربة خدمة الإنترنت على إحدى طائرات (السعودية) تمهيداً للتوسع في هذه الخدمة قريباً، أما فيما يتعلق باستخدام الهاتف الجوال على الطائرات فما تزال هناك محاذير حقيقية تمنع ذلك في الوقت الراهن.

* نرجو تسليط الضوء على برامج تدريب وتطوير الموظفين والعاملين في (السعودية)؟

- تولي الخطوط السعودية اهتماما كبيراً بتطوير وتنمية قدرات جميع منسوبيها حرصاً على تقديم أفضل الخدمات لعملائها، وهناك العديد من القطاعات المتخصصة في التدريب وعلى رأسها أكاديمية الأمير سلطان لعلوم الطيران التي تضم أقسام التدريب على الطيران والتدريب الفني والخدمة الجوية.

من ناحية أخرى، يُعد قطاع التدريب والتنمية من أهم قطاعات المؤسسة، ويضم تحت مظلته ثلاث إدارات تختص الأولى بتخطيط وتطوير ومساندة التدريب، وتختص الإدارة الثانية بتقديم التدريب في مجالات متخصصة وعامة كالحاسب الآلي واللغة الانجليزية والتدريب الإداري والمالي والمكتبي والبرامج الحديثة في الإدارة والتخطيط والسلوكيات، أما الإدارة الثالثة فتختص بتدريب موظفي خدمات العملاء حيث تُقدم برامجها لموظفي الصف الأمامي داخل وخارج المملكة.

كما أن هناك موقعا خاصا بقطاع التدريب والتنمية في (السعودية) على شبكة الانترنت يتم من خلاله التواصل مع أكاديميات ومؤسسات التدريب في أنحاء العالم، كما يوجد مركز للتعليم والتدريب الذاتي من خلال برامج أعدت خصيصاً لهذا المركز لتلقي التدريب في العديد من المجالات المتخصصة والعامة.

وعلى الصعيد نفسه تحرص (السعودية) على حصول جميع منسوبيها على الفرص والبرامج التدريبية بناءً على الاحتياجات والمتطلبات التشغيلية، كما تواكب (السعودية) مشاريعها ببرامج تدريبية متخصصة وعامة لضمان الدقة والالتزام في التنفيذ، وعلى سبيل المثال جرى تأهيل عدد من المدربين لتقديم الدورات والبرامج المتعلقة بالتذاكر الإلكترونية، وغيرها من المجالات التقنية الحديثة. هذا وقد تم تقديم 1076 دورة وبرنامجاً تدريبياً خلال عام 2006م استفاد منها أكثر من عشرة آلاف موظف، وخلال الربع الأول من العام الجاري 2007م تم تقديم 388 دورة وبرنامجاً تدريبياً استفاد منها أكثر من أربعة آلاف موظف إلى جانب الاستشارات التدريبية والندوات وورش العمل التي تعقد بشكل مستمر وتخرج بالعديد من التوصيات التي تنعكس إيجاباً على موظفي (السعودية) وبالتالي على أداء المؤسسة، ويجري حالياً تحديث وتطوير البرامج التدريبية في (السعودية) بشكل مستمر لتواكب أحدث البرامج التدريبية المتخصصة في أنحاء العالم.

* ماذا عن الحملة الإعلانية والإعلامية المعدة للتعريف بالخدمات الإلكترونية المستحدثة وإطلاع وتثقيف عملاء الخطوط حولها؟

- تتواصل هذه الحملة على نطاق واسع وتشمل الإعلانات بالصحف والطرق الرئيسية والمحطات الفضائية والإذاعية إلى جانب التقارير الصحفية التفصيلية التي تتضمن كافة المعلومات المتعلقة بهذه الخدمة الجديدة وذلك بهدف إطلاع العملاء الكرام على هذه الخدمة وما تمثله من تبسيط للإجراءات وسرعة فائقة في الإنجاز مع سهولة التداول.

* كيف تمت الاستفادة من تجارب الخطوط العالمية الكبرى في مجال التطبيقات التقنية والإلكترونية؟

- الخطوط الجوية العربية السعودية عضو في العديد من المنظمات الدولية التي تعنى بصناعة النقل الجوي وجميع المجالات المتعلقة به من ضمنها مجال التطبيقات التقنية والإلكترونية. فهي على اطلاع دائم على جميع التطورات ومستجدات التقنية الحديثة التي تخدم شركات الطيران العالمية، حيث يتم مناقشتها وتبادل الخبرات الفنية والتقنية والاتفاق على التوجهات المستقبلية لها ووضع المعايير الأساسية التي يجب توافرها في هذه التطبيقات وذلك لضمان تحقيق الأهداف المشتركة لكافة شركات الطيران التي من أهمها استخدام أساليب التقنية الحديثة لتقديم الخدمات بأفضل الوسائل المتاحة. من هذا المنطلق، فإن الخطوط السعودية تحرص على الاستفادة من تجارب شركات الطيران التي سبقت في هذا المجال في إطار التعاون واكتساب الخبرات المتبادلة.

* ما مدى التعاون وتبادل الخبرات والكفاءات مع الجهات الحكومية الأخرى في مجال التطبيقات التقنية والإلكترونية؟

- تشارك الخطوط الجوية العربية السعودية في الكثير من اللقاءات والمؤتمرات في مجال التطبيقات التقنية والإلكترونية التي تعقدها الجهات الحكومية. ويتم خلال هذه اللقاءات تبادل المعلومات والخبرات ذات الاهتمام المشترك وكذلك المساهمة برعاية تلك اللقاءات والحوارات التي تهدف بالنهاية إلى تحسين ورفع كفاءة الخدمات التي تقدمها (السعودية) إلى كافة عملائها.

* يوفر موقعكم على شبكة الإنترنت عدة خدمات للزوار.. متى سيتم التواصل مع العملاء عبر الوسائط المتعددة؟

- إلى جانب الخدمات المتعددة التي تقدم للعملاء الكرام عبر الإنترنت والتي تشمل خدمات الحجز وإصدار التذاكر والدفع الإلكتروني ومتابعة جداول الرحلات وما تقدمه الخطوط السعودية من خدمات، قدمت (السعودية) برامج الخدمات الذاتية لإصدار التذاكر والمتوفرة بمكاتب المبيعات الرئيسية إلى جانب الخدمة الذاتية لإصدار بطاقات الصعود للطائرة والمتوفرة بالمطارات الرئيسية وعدد من مكاتب المبيعات حيث يتم التوسع فيها تدريجياً لكي تكون في متناول العملاء الكرام في كل مكان.

* أين أنتم من إنشاء بوابة إلكترونية تخلق بيئة عمل إلكترونية موحدة لجميع منسوبي الخطوط وقطاعاتها داخل وخارج المملكة؟

- لقد تم تدشين شبكة المعلومات الداخلية بالخطوط الجوية العربية السعودية (SV.net) في عام 2000م، ومنذ ذلك الوقت وهي تقوم بتوفير بيئة إلكترونية للتواصل بين كافة قطاعات المؤسسة. وتزامن ذلك مع بناء ونشر البنية التحتية اللازمة لربط قطاعات المؤسسة مع بعضها وتمكين جميع الموظفين من الاستفادة من المعلومات والخدمات المقدمة عبر هذه البوابة وتحتوي شبكة المعلومات الداخلية على صفحات خاصة بالقطاعات إضافة إلى الصفحة الرئيسية للشبكة، حيث يتمكن كل قطاع من عرض المعلومات الخاصة به والخدمات المقدمة لجميع منسوبي (السعودية) وتمكينهم من الاستفادة منها الكترونيا وبشكل فوري مثل حجز مواعيد الأطباء عن طريق البريد الالكتروني(PBS) ويمكن لجميع الموظفين الوصول إلى هذه البوابة من أي مكان في العالم (داخل وخارج المملكة).

وقد أسهم ذلك بتحقيق الكثير من أهداف المؤسسة التي أهمها رفع كفاءة الموظفين وزيادة الإنتاجية والتقليل من التعامل الورقي الذي يؤدي إلى التقليل من المصروفات.

* ما هي قنوات وآليات التعاون مع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات للتفاعل مع مشروع التعاملات الإلكترونية الحكومية؟

- تساهم (السعودية) بدعم هذا المشروع الحيوي الذي يهدف إلى تحويل جميع التعاملات الحكومية الورقية المكلفة إلى تعاملات الكترونية آمنة وفعالة ومن المشاريع التي تساهم في هذا المجال مشروع الحجز عبر شبكة الانترنت وكذلك مشروع التذاكر الالكترونية الذي تم تطبيقه كمرحلة أولى داخل المملكة في بداية العالم الحالي حيث يتطلب ذلك توفير الاتصال الآمن بشبكة الحاسب الآلي وكذلك إنهاء العمليات المالية الكترونيا وبشكل فوري علماً بأن (السعودية) تحرص على التوسع في هذا المجال لمواكبة أحدث التقنيات في العالم.

* شاركتم في فعاليات المؤتمر الوطني للتعاملات الإلكترونية الحكومية والمعرض المصاحب.. كيف تقيمون نتائج هذا المؤتمر؟

- كما ذكرت سابقاً تشارك (السعودية) في الكثير من اللقاءات والمؤتمرات في مجال التطبيقات التقنية والالكترونية التي تعقدها أي جهة حكومية والمؤتمر الوطني للتعاملات الالكترونية الحكومية هو أحد أبرز هذه المؤتمرات حيث يتم خلال هذا المؤتمر مناقشة المواضيع الخاصة بالتعاملات الالكترونية الحكومية وجلب الخبرات المحلية والدولية والتي لها أكبر الأثر في تفادي العقبات والاستفادة من الخبرات الدولية في مجال تطبيق التعاملات الالكترونية الحكومية بفعالية بما يرفع مستوى الأداء وتحقيق السرعة في الإنجاز.

* تشوه الواسطة وجه الخدمات التي تقدمها (السعودية) وبخاصة الحجز.. كيف ستسهم التقنية في محاصرة هذه الآفة؟

- أود إفادتكم أن هناك سوء فهم لدى كثير من العملاء الكرام بأننا نلغي حجوزات مسافرين كي نؤكد حجوزات آخرين لديهم علاقات صداقة أو ما شابه ذلك مع مسئولي إدارة الحجز أو أي موظف وهذا المفهوم غير صحيح حيث تقوم إدارة الحجز بزيادة نسبة الحجز على رحلة معينة(OVER BOOKING) لتفادي وجود مقاعد شاغرة نتيجةً لتخلف الركاب بعد تأكيد الحجز وفي معظم الأحيان تتأكد حجوزات أخرى مع ذلك الحجز وهذا إجراء مطبق لدى جميع شركات الطيران العالم.

* تركتم معاليكم بصمة واضحة في تطوير شركة الاتصالات تقنيا.. كيف ستستفيد (السعودية) من تلك التجربة؟

- إن ما تحقق بشركة الاتصالات من نجاح لم أقم به وحدي بل كان هناك فريق متخصص من الكوادر المتميزة عملنا جميعاً على إنجاز الأهداف المنشودة ولله الحمد.

ومع الخطوط السعودية، فإنني وزملائي التنفيذيين وجميع أبناء المؤسسة نعمل سوياً لإحداث التحول التام نحو النظام الآلي والتقني الشامل في الأداء وفي الخدمات في إطار خطة محددة لتقنية المعلومات مستفيدين في ذلك من الخبرات العالمية ومن الكوادر المتخصصة بالمؤسسة وكل المؤشرات تؤكد أن الخطوط السعودية بعون الله تمضي في هذا المجال على الطريق الصحيح.