الخدمة الإلكترونية..
إرضاء العملاء على الإنترنت.. مضمار السباق
|
هل سبق لك استخدام الصراف الآلي لصرف أو إيداع بعض الأموال في حسابك الخاص؟
حتما قد فعلت. هل سبق لك أن حجزت تذاكر الطيران باستخدام نظام الهاتف الآلي؟
هل سبق لك أن وقعت باسمك على الكمبيوتر المحمول لاستلام طرد بريدي؟
هل سبق لك أن تلقيت أسعار البورصة أو آخر الأخبار على جهاز النداء الآلي؟
هل سبق لك أن تجولت على الشبكة العنكبوتية للحصول على معلومات حول منتج ترغب في شرائه؟
هل قمت بشراء بعض الأشياء عن طريق الإنترنت؟ إذا كانت إجاباتك نعم. فأنت بالفعل قد دخلت عصر التقنية الحقيقي. ويعد ظهور الإنترنت والشبكة العنكبوتية من أهم مؤشرات الثورة التقنية في العصرالحديث. فالإنترنت بطبيعته لا يتطلب تكلفة عالية. ويسهل الوصول إليه من جميع أنحاء العالم. مما حدا به لأن يكون نقطة انطلاق اتصال الشركات بعملائها بطريقة فعالة. وفي الوقت الحالي، هناك العديد من الشركات الناجحة التي لا وجود لها سوى على الإنترنت مثل شركات "أمازون كوم" و"فيرتشوال فاين باردز"، و"سيكيوريتي فيرست نيت وورك بنك"، قد صممت هذه الشركات من البداية للعمل عبر الإنترنت وباستخدام أحدث التقنيات المتاحة.
تحديات ومصاعب
بيد أن تلك الشركات واجهت تحديات كبيرة وجديدة، ليست مألوفة للشركات العادية. فقد وقع على عاتقها عبء كيفية جذب العميل، والاحتفاظ به دون الحاجة إلى التعامل معه وجها لوجه. ورغم أن العديد من الناس ينظرون إلى الإنترنت على أنه شيء مجرد وغير ملموس، إلا أن هذه الشركات نجحت في إيجاد روابط وثيقة الصلة مع عملائها دون أن تواجههم، بل ودون أن تتحدث إليهم مباشرة على الإطلاق، وذلك عن طريق تنظيم وتبسيط أوجه التعامل مع العميل وطمأنته في كل خطوة يتخذها قبل أن يجول بخاطره أي استفسار عن أدق الأشياء وأصغرها، ويتلقى تأكيدا وإخطارا من الشركة بأنها قد اهتمت بهذا الشيء الذي دار بخلده. وبالتالي نجحت تلك الشركات في جني ثمارها وأصبحت قادرة على زيادة ولاء العميل وزيادة الأرباح وتقليل الوقت اللازم لطرح المنتجات الجديدة في الأسواق، وأيضا تقليل تكاليف كل عملية والوقت اللازم لخدمة العملاء، فضلا عن تقليل تكاليف تلك الخدمة. وقد آتت التجارة الإلكترونية ثمارها في العديد من الشركات، ونجحت شركة "ديل Dell" في توفير هامش ربح يزيد بنسبة 30% عما تحققه المنتجات التي يشتريها العملاء الذين لا يستعملون الخدمة الذاتية. وبلغت المنتجات التي يشتريها العملاء يوميا عن طريق الإنترنت حوالي 6 ملايين دولار. كما نجحت شركة "ناشيونال سيمي كوندكتور" في توجيه معلومات إلى ثلث السوق المحتملة على مستوى العالم دون إنفاق سنت واحد على البريد المباشر أو الإعلانات. ويرجع الفضل في هذا إلى موقع الانترنيت التابع للشركة، والذي يقوم بزيارته ما يربو على 500 ألف من مهندسي التصميمات. كما يزيد عملاء شركة "أمريكان إيرلاينز" بنسبة 7 ،1 عميل أسبوعيا، وذلك من خلال البريد الإلكتروني. كما تنفق شركة مؤسسة العلوم القومية 2 مليار دولار سنويا، وذلك لمنح الأموال إلكترونيا والتخلص من ركام ضخم من الأعمال الورقية.
خدمة الشبكة... وعملاء
ولز فارجو
أحد تطبيقات تقنية خدمة الشبكة الجديدة لدى شركة "ولز فارجو وشركاه" هي العمل على تسهيل عملية استهلال المعاملات الإلكترونية مع عملاء المصارف الشاملين، وتعد خدمات شركة "ولز فارجو" الشاملة في مرحلة مبكرة من تطوير برنامج منصة "ويب ميثودز" التكاملية لشركة "ويب ميثودز المحدودة". ويعتبر هذا البرنامج تحسينا هاما لنظام داخلي التصوير والذي يعرف باسم مدير التسديد تستخدمه شريحة كبيرة جدا من العملاء لإرسال البيانات والتعليمات الخاصة بعمليات الإرسال السلكي ومعاملات المقاصة الآلية، وغيرها من العمليات، وهذا النظام يعمل بشكل فعال، إلا أنه يحتاج إلى تطوير معتاد حتى يتم الربط بين أنظمة شركة "ولز فارجو" وبين كل عميل يود إجراء المعاملات إلكترونيا.
وفي هذا الصدد قال "ستيف إليس" نائب المدير التنفيذي ومدير خدمات شركة "ولز فارجو الشاملة": "إن هذا النظام لا ينطبق عليه ما يطلقه البعض على أنه منصة مرنة، فالأمر يستدعي الصيانة والمتابعة وغيرها من الأمور". وقد اندمجت الأعمال الشاملة مع خدمات الشبكة من خلال التعامل المستمر مع منظمة تقنيات المصارف الوليدة.
وظلت المجموعة التالية تجرب الخدمات الشبكية بحثا عن التطبيقات والفرص المرتقبة فيما بين المرشحين في المصرف الضخم. ولقد استغل إليس ومجموعته الفرصة.
وقال إليس: "لا نضطر إلى صياغة كود جديد يتناسب وكل عميل. بل إننا نعيد استخدام الكود الذي قمنا ببنائه بالفعل، الأمر الذي يسهل الحفاظ على الخصائص الحالية وإضافة خصائص جديدة بصورة أكبر". إن بروتوكولات خدمات الشبكة الرئيسية المستخدمة في شركة "ولز فارجو" بما فيها بروتوكول SOAP وبروتوكول UDDI يقدمان وصلات بينية قياسية من الممكن كتابة رمز التطبيقات عليها، وتعمل على تسهيل عملية تبادل البيانات بين التطبيقات المتباينة في المصرف وكذلك بين العملاء والشركاء.
مساعدة صغار العملاء
على الاتصال
لقد قرر المصرف في أبريل من العام الماضي أن يمضي قدما في عملية تطوير منصة "ويب ميثودز"، واضعا نصب عينيه هدف تشجيع العملاء على التعامل إلكترونيا وهادفا في الوقت نفسه للإسراع من عملية الاتصالات بصورة أكبر، وبدأ في شهر نوفمبر بالفعل في الإنتاج مع أول عميل له والذي رفض إليس الكشف عن اسمه. وتتم عملية إجراء معاملات إلكترونية باستخدام البرمجيات التكاملية القائمة على خدمات شبكة "ويب ميثودز" كالتالي: يقبل مدير التسديد الملفات الإلكترونية من العملاء ولاسيما أنظمة ERP الخاصة بهم ومعها تعليمات السداد والمعلومات ذات الصلة.
وتستطيع شركة "ويلز فارجو" باستخدام برمجيات "ويب ميثودز" قبول ما يقرب من50 تنسيقا مختلفا من ملفات العملاء: ومن أشهر هذه الأنواع SAP أو برتوكول الإعلان عن الخدمات، وتنسيقات ملفJ.D Edwards ERP، ويتم نقل هذه الملفات عادة باستخدام بروتوكول نقل الملفات، أو FTP، ويتمتع بعض أكبر العملاء بخط مباشر إلى شركة "ويلز فارجو"، ويقومون بإرسال المعلومات مباشرة إلى جهاز تحويل المعاملات الخاص بمدير السداد.
المعالج التدقيق
وإذا استدعى تنسيق الملف والتعليمات إرسال سلكي، يتم إرسال المعلومات إلى نظام الإرسال السلكي الخاص بشركة "ويلز فارجو"، أو أن يستدعي الأمر إرسال الملفات إلى أنظمة المقاصة الآلية الخاصة بشركة "ويلز فارجو"، وفي حالة ما إذا طلب الملف وقف عملية تدقيق. تستطيع شركة ويلز فارجو تحويل الطلب إلى تدقيق مكتوب وإرساله من خلال معالج تدقيق ثالث.
تستطيع الشركة أيضا، باستخدام نظام مدير السداد الذي طورته "ويب ميثودز"، زيادة فعالية اتصالاتها الإلكترونية وزيادة سرعتها، وقد أوضح إليس هذه النقطة بقوله: "يمكننا أن نرسل ردا يفيد بأننا تسلمنا ملفك، أو قد يكون مفاد الرسالة أن 98 دفعة من الدفعات المائة لا غبار عليها ولكن الاثنتين الباقيتين قد باءتا بالفشل".
لقد نجحت شركة "ويلز فارجو" حتى الآن في تحويل عدد ضئيل من العملاء إلى العمل على منصة مدير السداد القائم على خدمات الشبكة، وتتوقع تحويل بقية المائة عميل إلى العمل على هذه المنصة بنهاية هذا العام. إن الوقت المتاح للحصول على عميل جديد والتعاقد معه يتراوح بين خمسة أو ستة أسابيع أو أقل، مقارنة بالفترة التي كان يتطلبها الأمر في الماضي والتي كانت تبلغ ثمانية أسابيع أو ما شابه ذلك
موقف حازم و طموح
وقد اتخذت شركة "ويلز فارجو" موقفا حازما وطموحا تجاه الاستخدام المستقبلي لخدمات الشبكة وبرمجيات "ويب ميثودز"، حيث ابتاعت الشركة ترخيصا لاستخدام وحدة برمجيات "ويب ميثودز"، وقال:"لقد اكتشفنا أربعة وعشرين تطبيقا أو أداة نستطيع استخدامها لتمويل خدمات الشبكة لتحسين عمل القائمين عليها بالفعل، وقد قلنا أنه يمكننا أن نتحاور حول الأمر لستة أشهر أو أن نخوض المغامرة ونمضي قدما".
وذكر إليس أن بين الإمكانات المرتقبة لخدمات الويب المستقبلية تطبيق إخطار بالأحداث تستطيع شركة ويلز فارجو من خلاله إخطار العملاء بالأحداث أمثال وصول المعلومات التي كانوا في انتظارها، ويعد هذا تطويرا بالنسبة للأسلوب المتبع حاليا والذي يضطر العميل إلى تسجيل الدخول إلى موقع شركة ويلز فارجو للعثور على المعلومات التي يريدها. ولقد وصف أليس فوائد خدمات الشبكة في إطار تجاوز المجال العملي. حيث قال: "إنها استراتيجية تتخذ من التكنولوجيا ركيزة لها، وإننا نعتبر منصة خدمات الشبكة إحدى الأدوات الرئيسية التي تساعدنا على تحقيق اتصال أفضل بعملائنا".
وقد رفض إليس تحديد حجم استثمار المصرف في منصة "ويب ميثودز"، لكنه وصف المشروع على انه استثمار متوسط. قائلا:"لقد تطلب الأمر جهدا كبيرا ولكنه لم يقض على الميزانية".
.....
الرجوع
.....
|
|
|
|
توجه جميع المراسلات التحريرية والصحفية الى
chief@al-jazirah.com عناية رئيس التحرير
توجه جميع المراسلات الفنية الى
admin@al-jazirah.com عناية مدير وحدة الانترنت
Copyright 2002, Al-Jazirah Corporation, All rights Reserved
| 