|
مراكز الاتصالات.. ثورة مرتقبة في مجال علاقة العملاء
|
* إعداد - أميمة كامل:
في عالم يسوده الإنترنت وتطور التقنيات الحديثة المتسارع في وسائل الاتصال وصناعة المعلومات وخدمات حلول الأعمال الإلكترونية، وفي عالم تفصل فيه حركة الماوس بين العملاء في كافة أنحاء العالم، فإن التحدي لا يكمن في البحث عن عملاء جدد فقط، ولكن في فهم وإدراك متطلبات عملائك الحاليين والاحتفاظ بهم.
إن السطور الأولى لتقوم بتلخيص فكرة ما يسمى بمراكز الاتصالات بشكل كبير، خاصة مسألة إدراك متطلبات العملاء التي تقوم بها المراكز بالاعتماد على التقنيات الحديثة، كما تهدف هذه التقنية الجديدة إلى توفير الحلول الكاملة لتستفيد منها الشركات التسويقية في تعاملها مع العملاء سواء كانوا أفراداً أم شركات أخرى مستهلكة؛ ذلك أن خدمة مراكز الاتصال أو ما يعرف بحلول إدارة علاقات الزبائن تتيح العديد من قواعد البيانات حول العملاء الحاليين والمتوقعين أيضا في سوق ما، ومدى تجاوبهم مع ما يقدمه موفر الخدمة من خدمات.
وقد أدى دخول الإنترنت إلى تسارع وتغييرات كبيرة في نمط الأعمال وفي معظم نواحي الحياة، وهو ما أدى إلى تزايد الطلب على وسائل فعّالة لتخزين أكبر قدر من البيانات، ما جعل عملية الوصول إليها تتطلب السرعة الفائقة والدقة العالية.
ومن ناحية أخرى أدت عولمة الشركات إلى ظهور الكثير من التطبيقات مثل مخزن البيانات وتخطيط موارد المشروع وإدارة علاقات العملاء التي هي بدورها أيضا تستنفد مساحة أجهزة التخزين بسرعة.. وحيث إن هذه التطبيقات يلزمها السرعة والوصول الفعّال إلى البيانات، فقد ظهرت في أسواق الأعمال صناعات جديدة مثل Data mining أي مناجم البيانات. تلك المناجم التخيلية التي تصمم العديد من البيانات عن الأسواق والعملاء المستهلكين والتي تحصل عليها شركات خدمة العملاء وتوظفها بخبرتها الفائقة ليستفيد منها كل من له علاقة بالمجال. ولن تكون المعلومات ذات قيمة تذكر ما لم يتم تحليلها على يد خبير بيانات محترف، يتسلح ببرامج لإدارة البيانات وتحليلها، حتى يحول هذا الكم الهائل من البيانات الخام - إنْ جاز التعبير - إلى مادة جيدة تصلح للتناول. من هذا المفهوم ولدت فكرة حلول مناجم البيانات، التي تسمح لمديري قواعد البيانات بالاستفادة القصوى من المعلومات حول عملاء شركاتهم. فلو أن مسؤولاً عن قاعدة بيانات في إحدى الشركات طُلب منه توفير قائمة من البيانات الخاصة حول فئة معينة من العملاء، فإن المسألة قد تصبح بسيطة إذا كانت الشركة لديها عدة مئات من العملاء فقط، ولكن كيف سيكون الأمر إذا كان لدى الشركة أكثر من مليون؟.. حتمًا سيصبح من الصعب جدًا أن يتم تقسيم وفرز هؤلاء العملاء إلى فئات، وسيكون الأمر أصعب إذا طلب من الموظف تفهُّم واستيعاب أذواق أولئك العملاء، أو المنتجات التي يفضلونها عن الأخرى التي لا يهتمون بها، وما هي الدوافع وراء شرائهم بعض المنتجات؟ وما العوامل الرئيسة التي تجعلهم يعرضون عن بعضها الآخر؟.
أنظمة إدارة علاقات العملاء
جاءت فكرة ما يُسمّى بأنظمة إدارة علاقات العملاء أو CRM وهو اختصار للكلمات Management Customer Relation- ship، وهي مجموعة من الأنظمة الآلية والأدوات التقنية التي تسمح للشركات باتخاذ قرارات تسويقية صائبة من حيث التوقيت والنوعية، للمحافظة على مستوى ربحية أعمالها وتنميتها، وتقدم أنظمة إدارة علاقات العملاء مساعدة قيمة في الكثير من المجالات، فعلى سبيل المثال تساعد هذه الأنظمة الشركات على مواجهة تحديات ومصاعب توفير خدمات نوعية لعملائها وحل مشكلاتهم؛ فهي تسمح لهم بأن يتعرفوا على عملائهم تمام المعرفة وتضمن رضاهم وكذلك ولاءهم للشركة، وبدلاً من النفقات الجارية التي كانت الشركات تضطر إليها للمحافظة على رضا العملاء، أصبحت الشركات تستثمر في هذه الأنظمة المتطورة لإدارة علاقات العملاء مرة واحدة فقط، ثم تبدأ بجني فوائد العلاقة الطويلة والمثمرة التي ستربطها بعملائها. وتعتمد هذه الأنظمة على مبدأ فَهْم تفكير تصرفات الزبائن وتحليل احتياجاتهم ومعرفة تطلعاتهم من خلال قواعد البيانات التي لا بد أن تكون زاخرة بكل أنواع المعلومات، حتى تتمكن الشركات من التقرب منهم كثيراً والإجابة عن كل تساؤلاتهم وتوصيل ما يرغبون فيه، ومن هنا تأتي التحديات عندما يوجد لدينا فئات مختلفة من المشتركين كتلك التي لدى شركات الاتصالات والبنوك، والمؤسسات الخدمية الكبرى؛ لأن تحديد نوعيات الزبائن، وفئاتهم، وما يرغبون فيه من منتجات، وما يعانونه من مشكلات، خصوصًا على صعيد الخدمات، يعتبر من أهم عوامل المحافظة على ولاء الزبائن، حيث تعاني الشركات الكبرى تسرب الزبائن.
مواصفات عالمية
هناك دراسات إحصائية تشير إلى أن معدل فقدان الزبائن لدى الشركات قد يبلغ 20% من عدد العملاء الكلي سنوياً، وأن كلفة عملية المحافظة على العميل قد تبلغ ستة أضعاف كلفة اكتساب عميل جديد، وأن 68% من العملاء يغيرون الشركات والمؤسسات التي يتعاملون معها بسبب الخدمات، والملاحظ أن 4% فقط من هؤلاء العملاء الذين توقفوا عن التعامل سبق لهم أن اشتكوا من سوء الخدمات، بينما 90% تركوا الشركات دون سابق إشعار، وأن 82% من العملاء الذين تم حل مشكلاتهم عاودوا التعامل مع الشركات نفسها. وتتنافس شركات تقنية المعلومات على تقديم الحلول التي تعمل بنظام قاعدة بيانات عالمية المواصفات وموحدة الاتصال، حيث تقوم تلك القاعدة بتنظيم العمل وتسلسل عملياته داخليًا وخارجيًا بصورة آلية، بحيث تتكامل مع الأنظمة الأخرى كإدارة خدمة العملاء، وإدارة الموارد (ERP)، وإدارة المخزون، وإدارة عمليات الإنترنت، وإدارة شؤون الموظفين، بالإضافة إلى أنظمة التخطيط التسويقي الاستراتيجي.
مفهوم واستراتيجية
تكمن العبقرية في تحويل هذا الشيء المعقد جدًا إلى هيكل مبسط، لتركيز رؤوس الأموال والمواهب القيادية والإدارية نحو احتلال موقع رائد في السوق العالمي من خلال التسويق والدخول إلى عالم التجارة الإلكترونية. ولكن المشكلة التي لا يود الكثيرون من أصحاب القرار في عالم الأعمال الاقتناع بها، هي أن تقنية المعلومات وقدرات الحاسب ليست العصا السحرية لتحل جميع المشكلات التي من حولنا، بل على العكس تمامًا، قد تؤدي إلى كوارث أحيانًا إذا لم نحسن استخدامها. فعلى سبيل المثال إذا تعرضت شركة ما إلى مشكلات في إدارة خدمات الدعم الفني، ووجدت أن العملاء يتسربون إلى منافسيها، فإن إنفاق آلاف الدولارات في شراء برمجيات وحلول تقنية لمواجهة ذلك قد يرهق ميزانية الشركة، ولا يجدي نفعًا؛ إذ أن النقطة الأهم هي إدراك موضع الخلل، ثم البدء بعلاجه.
وقد زاد في الآونة الأخيرة اهتمام شركات تقنية المعلومات في تقديم حلول إدارة علاقات العملاء، ليست كمنتج بحد ذاته، بقدر ما هي مفهوم واستراتيجية عمل، ومما لا شك فيه أن هناك حلولاً وأدوات تساعد على نجاح العلاقة بين الشركة وعملائها، والاستفادة من هذه العلاقة في تطوير أعمال الشركة، إلا أنه منذ البداية لا بد أن نتفق على تحديد مفهوم إدارة علاقات العملاء، وإن كانت تلك الحلول التي تعتمدها معظم الشركات تلتقي على التقنيات نفسها، وإنما تختلف في طريقة إعدادها وتطويرها، وسبل دمجها مع أنظمة قاعدة بيانات الشركة بأنواعها المختلفة، ولكن الفرق يكمن في الطريقة التي يدمج فيها مزودو تلك الحلول ويجعلونها تتلاءم مع احتياجات عملائهم مع اتباع الاستراتيجية السليمة لإدارة هيكلة العمل، وهو ما يساعد على تطوير سرعة إنجاز الأعمال.
التطبيقات اللاسلكية
ويعتبر القطاع المصرفي من أهم القطاعات لاستخدام واعتماد حلول إدارة علاقات العملاء لكونه يتسم بحدة التنافس إلى حد بعيد؛ لذا تعتمد البنوك على التوفير في النفقات من خلال الاعتماد على قنوات جديدة للتواصل مع عملائها؛ إذ إن كلفة الاتصال مع العميل بشكل مباشر وجهًا لوجه أعلى بكثير من التواصل معه عبر الأجهزة الإلكترونية كالصرف الآلي والهاتف المصرفي والبريد الإلكتروني والإنترنت، علاوة على ذلك تتيح قنوات الاتصال الجديدة هذه الكثير من المرونة والراحة للعملاء في الحصول على الخدمات البنكية خارج أوقات الدوام الرسمي للبنك والفروع العائدة له، وتشير الدراسات الحديثة إلى أن 60% من العملاء في العالم يستخدمون أجهزة الصرف الآلي، وحلول CRM الجديدة التي ستظهر قريبًا في المنطقة ستتركز على جعل أجهزة الصرف الآلي مرتبطة بالإنترنت وكذلك الأجهزة الداعمة لبروتوكول التطبيقات اللاسلكية (الواب)، لإتاحة العديد من الخيارات وتوفير المزيد من الحرية لعملاء البنك، وهو ما سيوفر الكثير من الجهد والتكلفة التشغيلية للبنوك في الوقت ذاته، وأيضًا سيوفر أدوات متكاملة لإدارة فريق المبيعات والتسويق ومراكز الاتصالات، وإمكانية إدارة علاقات العملاء آليًا، وهذا سيساعد الشركات على تنظيم علاقاتها مع عملائها، وإدارتها بصورة تضمن توجيه جميع نشاطات الشركة بحيث تركز على إحراز رضا العميل أولاً.
الخدمة الشخصية
وقد توسعت استراتيجيات خدمة العملاء بشكل سريع لتشمل المزيد من الخدمات التفاعلية التي ستشكل تحديًا جديدًا وكبيرًا في نجاح عمليات جذب العملاء الجدد والاحتفاظ بهم، حيث تسعى الشركات من خلال التقنية الجديدة إلى ضمان وجود الشخص المناسب في الوقت المناسب لتقديم الخدمة الشخصية المُثلى لعملاء الشركة العاملة في المنطقة، حيث إن عمليات التخطيط لعدد العاملين في مراكز الاتصالات التقليدية تهتم بتحديد وجود الموظفين وعدد الاتصالات المتوقعة والوقت اللازم للرد عليها، ولكن خدمات مراكز الاتصال متعددة القنوات أضافت أبعادًا جديدة لعمليات التنبؤ بمستوى إنتاجية الموظفين، بما في ذلك القدرة على تمكين الموظفين من استخدام طرق اتصال أخرى كالرسائل الإلكترونية وإدارة عدة حوارات فضلاً عن المكالمات الهاتفية العادية، كل ذلك في وقت واحد. ومن خلال تكوين التكامل والترابط بين الأنظمة الخاصة بالشركة من أجل أن يمكنها من دمج خدمات البريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية في تطبيقات التجارة الإلكترونية وتطبيقات الشركات على مستوى التطبيقات المكتبية حيث تمكن حلول (RM C) المحسَّنة الشركات من توفير الوقت والتكاليف المرتبطة بالتشارك في بيانات العملاء بين التطبيقات في الشركات وموظفي مراكز الاتصال، كما أن تطبيقها سيساعد الشركات على توفير خدمات دعم عملاء متعددة القنوات بشكل سريع وبكلفة اقتصادية بسيطة، وسيصبح بإمكان الشركات الخاصة وشركات المرافق العامة والمؤسسات المصرفية والمالية وشركات التأمين وشركات السفر والإنترنت والمؤسسات الحكومية أن تعتمد على توفير موظفين لدعم أقسام المبيعات والخدمة والتسويق بواسطة الهاتف.
الإنفاق العالمي
نشرت مجموعة (أبردين) للأبحاث العالمية في مايو الماضي تحت عنوان (الإنفاق العالمي على تقنية المعلومات) الذي توقع أن سبب نمو الإنفاق على تقنيات تقنية المعلومات في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا خلال السنوات الأربع المقبلة يعود لطبيعة الأعمال النامية في المنطقة، حيث إن قطاع الأعمال الصغيرة والمتوسطة في المنطقة ينمو وينمو معه استخدام تقنية المعلومات لتحقيق الربحية، وهذه فرصة لمزودي تقنية المعلومات اليوم. ويشير التقرير إلى أن معدلات الإنفاق على برامج الكمبيوتر وخدماتها سوف تنمو في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا بنسبة 21% خلال عام 2005م، مقارنة بنمو معدلات الإنفاق على المعدات والأجهزة الذي سيصل إلى 17%. ويعتقد العاملون في قنوات توزيع برامج الكمبيوتر وخدماته في المنطقة أن إنفاق الأموال على البرامج سيركز على البرمجيات التي تضع خدمة العملاء في الريادة، حيث يبحث الجميع عن مجموعة من أدوات إدارة علاقات العملاء تساعدهم على المنافسة بقوة في أسواق الاقتصاد الجديد. ويتوقع تقرير أبردين أن ينمو الإنفاق على البرامج إلى أكثر من مليار دولار أمريكي في الإمارات العربية المتحدة من اليوم حتى عام 2005م، حيث يتوقع فان ديرفان أن يتركز هذا الإنفاق على أنظمة خدمة العملاء.
صوت العميل
وجاءت الشبكة العالمية لتجعل من أنظمة إدارة علاقات العملاء أداة أكثر فعالية في مواجهة مختلف مسائل التعامل مع العملاء، حيث تستطيع هذه الأنظمة أن تكشف عن العملاء غير الراضين عن الخدمات؛ إذ تؤهلها قدرتها على متابعة العملاء، بحيث تصبح صوت العميل الذي يعبر به عن عدم رضاه عن منتجات الشركات أو خدماتها، بل قد تستطيع أيضا أن تقدم للشركة بعض النصائح حول التعامل مع العميل غير الراضي وكيفية إرضائه، فعندما يشترك جميع الموظفين في الشركة في البيانات المتعلقة بالعملاء بشكل متجانس، فسوف تتم عملية كشف الأخطاء والأمور غير النظامية بشكل فعّال، وأي تعليق من أي زبون سوف يوزع على جميع دوائر الشركة، وبهذا تصبح الشركة سبّاقة أكثر في علاقات العملاء.
مراكز المكالمات
ويطلق هذا المسمى على المكاتب الأمريكية التي توجد في الشركات التي تقوم بالرد على المكالمات الهاتفية الواردة من العملاء، (ويكون ذلك غالبا لأغراض دعم المنتجات) أو يقوم بمكالمات هاتفية صادرة مع العملاء (التسويق بالهاتف). كما قد يقوم هذا المكتب أيضا بالرد على الرسائل والفاكسات والبريد الإلكتروني والمراسلات الأخرى المشابهة المكتوبة. ومع ذلك، فإن عبارة مركز الاتصال غالبا ما يتم استخدامها عند الجمع بين هذه الوظائف المتعددة في مكتب واحد. وفي الغالب يتم إنشاء مركز الاتصال في غرف كبيرة مع محطات عمل تتضمن جهاز كمبيوتر وجهاز هاتف أو (سماعات رأس) موصلة بمحول اتصالات هاتفية كبير مع محطة أو أكثر للمشرف. وقد يكون المركز قائما بذاته أو مرتبطا مع مراكز أخرى. كما قد يتم ربطه أيضا بشبكة أجهزة الكمبيوتر في الشركة، بما في ذلك الكمبيوتر الرئيسي، والميكروكمبيوتر وشبكة المنطقة المحلية. وبشكل متزايد، يتم ربط طرق البيانات والصوت في المركز من خلال مجموعة من التقنيات التي يطلق عليها تكامل الإرسال الهاتفي بالكمبيوتر CTI.
شركات المرافق
وتقوم معظم الشركات الرئيسية باستخدام مراكز الاتصالات للتفاعل مع العملاء. وتتضمن الأمثلة على ذلك شركات المرافق وشركات كتالوجان الطلب بالبريد ودعم العملاء الخاص بوحدات وبرامج الكمبيوتر، كما تقوم بعض الشركات أيضا بالوظائف الداخلية من خلال مراكز الاتصالات مثل مكاتب المساعدة ودعم المبيعات.
هذا، ويمكن استخدام رياضيات نظرية الاصطفاف لبيان فاعلية مركز الاتصال الكبير الفردي عند الرد على المكالمات، مقارنة بمراكز صغيرة عدة. وتحدث معظم التحسينات الكبيرة عند وضع عدد من المكاتب الكبيرة تحت إطار يعمل مركزيا.
وتدور المشاكل الحسابية التي يواجهها مركز الاتصال عموما حول الإحصائيات واحتمال الرد على مكالمة واردة بواسطة شخص مدرب بشكل مناسب ومتاح. وتعتبر عملية تقدير معدلات المكالمات الواردة وبعد ذلك تحديد عدد الموظفين للعمل في أوقات معينة من اليوم من المشاكل التي تواجه معظم مديري مراكز الاتصالات.
إدارة الموظفين
وتهتم المكاتب المركزية بوضع عدد كبير من الموظفين تحت إدارة وسيطرة عدد صغير نسبيا من المديرين وموظفي الدعم، ويتم دعمهم بواسطة تكنولوجيا الحاسب التي تدير وتقيس وتراقب أداء وأنشطة الموظفين. فموظفو مراكز الاتصال يعتبرون ضمن أكثر مجموعات الموظفين التي تخضع للمراقبة والتتبع في العالم.
ويمكن تقسيم عملية التقارير والمراقبة في مراكز الاتصال إلى أربع فئات رئيسية، وهي التقارير خلال الوقت الحقيقي أو الفعلي والتقارير التاريخية ومراقبة الجودة وإدارة القوة العاملة. وتقوم مراكز اتصالات عدة باستخدام برامج كمبيوتر خاصة بإدارة القوة العاملة، وهي برامج تستخدم المعلومات التاريخية مع الحاجة المتوقعة لإصدار جداول أتوماتيكيا تتيح المزيج الصحيح من الموظفين الذين يتمتعون بالمهارات الصحيحة لخدمة العملاء.
وبشكل طبيعي، تعتبر تكاليف الموظفين أكبر بند مصروفات لتشغيل مركز الاتصال، كما أن انعدام الفاعلية الصغير قد ينتج عنه تكاليف كبيرة؛ ولذلك فإن هذا الأمر يعتبر أحد الدوافع الرئيسية وراء الحصول على مصادر خدمة خارجية في مجال مراكز الاتصالات.
من ناحية أخرى تعني أنظمة الكمبيوتر غير الفعّالة استغراقَ الموظف لمدة أطول للقيام بالمعاملة، ويتم تحديد ذلك من حيث تكلفة الموظفين، وهذا هو المبرر وراء رفع كفاءة أو استبدال نظم العمل. ولأسباب عدة، بما في ذلك فاعلية مركز الاتصالات، فإن مستوى الكمبيوتر ودعم الاتصالات الذي يبدو كافياً بالنسبة للموظفين في مكتب فرعي قد يثبت عدم فاعليته في مركز الاتصال.
آليات عمل مراكز الاتصال
يتم تقسيم أنواع المكالمات إلى مكالمات واردة ومكالمات صادرة. المكالمات الواردة هي التي يقوم بها العميل للحصول على معلومات أو الإبلاغ عن خلل وظيفي أو طلب المساعدة، وهي تختلف بشكل كبير عن المكالمات الصادرة التي يقوم فيها الموظف بالاتصال بعميل، ويكون ذلك غالبا لبيع منتج أو خدمة إلى هذا العميل.
ويتم غالبا تنظيم موظفي مركز الاتصال الذين يركزون على أعمال دعم المنتجات في نموذج دعم متعدد المستويات، حيث يضم المستوى الأول مجموعة كبيرة من العمال غير الماهرين المدربين على حل المشاكل باستخدام نصوص خطية بسيطة. وفي حالة عدم قدرة المستوى الأول على حل المشكلة، يتم رفعها إلى المستوى الثاني الأكثر مهارة، وفي بعض الأحيان، قد يكون هناك ثلاثة أو اكثر من مستويات الدعم. وبشكل نمطي، يضم المستوى الثالث المهندسين أو مطوري المنتج.
بعض الانتقادات
من ناحية أخرى يواجه البعض كثيراً من الانتقادات في تقنية مراكز الاتصال. فبعض النقاد يقولون إن بيئة العمل في مراكز الاتصال غير إنسانية، بينما يشير البعض الآخر إلى انخفاض الأجور وممارسات العمل المقيدة. كما أن بعض العملاء يشكون من أن بعض الموظفين لا يتمتعون بالمهارة أو السلطة لحل المشاكل.
انتهاك الخصوصية
ونتيجة للطبيعة التكنولوجية المرتفعة للعمليات في هذه المكاتب، فإن المراقبة عن كثب لأنشطة الموظفين سهلة ومنتشرة، ما يمكِّن الشركة من تخطيط عبء العمل ووقت عمل الموظفين بشكل أفضل.. إلا أن البعض يقولون إن هذه المراقبة تنتهك الحقوق الإنسانية الخاصة بالخصوصية.
وفي المملكة المتحدة، تم بناء عدد من مراكز الاتصالات في مناطق تعاني من الكساد الاقتصادي، ما يعني أن الشركات تحصل على أراض وعمالة رخيصة، والاستفادة من المنح لتشجيعهم على توظيف العمال في مناطق معينة؛ ولذلك، كان هناك توجه لنقل مراكز الاتصال إلى الهند، حيث يوجد كم ضخم من العمالة التي تتحدث اللغة الإنجليزية. وبالرغم من الانتقادات، إلا أن مراكز الاتصال في الهند يتم إدارتها بشكل مهني بقدر أكبر من أي مكان آخر في العالم، حيث يتميز معظم الموظفين بحصولهم على الدرجات الجامعية.
ومن المواقع الأخرى الشائعة لمراكز الاتصال الفلبين، وذلك بسبب وجود عدد كبير من متحدثي اللغة الإنجليزية الجامعيين والمتأمركين من حيث اللكنة والثقافة.
فقد كانت الفلبين مستعمرة أمريكية لمدة 50 سنة، ويقال إن الفلبين أفضل مكان للحصول على الخدمات خارج أمريكا الشمالية وذلك لاقتراب اللكنة من لكنة المستهلكين الأمريكيين.
وبالنسبة لمنطقة المحيط الهادي في آسيا، من الهند إلى أستراليا إلى نيوزلندا، فإن ماليزيا تبرز من المواقع الأولى لإنشاء مراكز الاتصال.
كما تعتبر كندا أيضا موقعا شائعا لإنشاء مراكز الاتصال؛ نظرا للدولار الكندي المنخفض نسبيا وأسعار الاتصالات الهاتفية المنخفضة. وتعتبر شركة SITEL CORPORATION التي تقوم بتشغيل مراكز اتصال في أوتاوا وسانت كاثرين إحدى تلك الشركات. وتعتبر MINACS مثالا جيداً على مراكز الاتصال الكندية التي تقوم باستغلال سعر صرف الدولار الكندي والأمريكي لصالحها.
وفي جميع أنحاء العالم، هناك عدد من المؤسسات المهنية التي تتأسس لتطوير وتدعيم أفضل الممارسات لإدارة وتشغيل مراكز الاتصال، للتغلب على النواحي السلبية في هذه المراكز.
إدارة مراكز الاتصال
تنطوي إدارة مراكز الاتصال على الموازنة بين متطلبات فاعلية التكاليف والخدمة. فالمتصلون لا يرغبون في الانتظار مدة طويلة حتى يتم تقديم المساعدة لهم؛ ولذلك تقوم الإدارة بتوفير موظفين كافين وسعة للمكالمات الواردة لضمان الحفاظ على نوعية الخدمة. ومع ذلك، فإن الموظفين عموما يشكلون اكثر من نصف تكلفة تشغيل مركز الاتصال؛ ولذلك يتعين على الإدارة تقليل عدد الموظفين إلى الحد الأدنى.
وللقيام بهذه الموازنة، يقوم مديرو مراكز الاتصال باستخدام تقدير الطلب، والتنبؤ بالاتصالات وتحديد التقنيات لتقرير مستوى الموظفين المطلوبين في أي وقت. كما يتعين على المديرين الأخذ في الاعتبار أوقات الراحة التي يتناول فيها الموظفون الشاي والغداء، وعدد الموظفين المطلوبين في العمل في أي وقت.
تقدير الطلب
تعتبر نتائج التقدير حيوية في اتخاذ قرارات الإدارة بمراكز الاتصال. وتعتمد طرق التقدير على البيانات التي يتم الحصول عليها من المصادر المختلفة بما في ذلك البيانات التاريخية وبيانات التوجهات إلخ. ويتعين على طرق التقدير أن تتوقع كثافة المكالمات ضمن نطاق مركز الاتصال خلال كل ربع ساعة، ثم يتم تحويل هذه النتائج إلى جداول الموظفين. ويتعين توجيه الانتباه إلى ساعة الذروة، التي تكون فيها المكالمات كثيفة. كما يمكن استخدام طرق التقدير أيضا لإنشاء وضع تزداد فيه الحاجة لرفع كفاءة المعدات مع تجاوز كثافة المكالمات للحد الأقصى لسعة مركز الاتصال.
التحسينات على مراكز الاتصال
هناك عدة تحسينات على نموذج مراكز الاتصال المتنوعة. وتساعد كل عملية تحسين على زيادة فاعلية مركز الاتصال، وبذلك السماح للإدارة باتخاذ قرارات أفضل من حيث الاقتصاد والخدمة.
وتتضمن هذه التحسينات الاتصال التوقعي، حيث يتوقع برنامج الكمبيوتر الوقت الذي يستغرقه الموظف لمساعدة المتكلم، ثم يقوم البرنامج بالبدء باتصال آخر قبل انتهاء الموظف من المكالمة السابقة؛ ذلك لأن ليس كل مكالمة سوف تتم بنجاح (قد يكون الخط مشغولا أو لا يتم الرد على المكالمة)، بالإضافة إلى الموظفين الحائزين على مهارات متعددة، وتصنيف المتصلين حسب الأولوية، بالإضافة إلى التعريف الأتوماتيكي للرقم.
.....
الرجوع
.....
|
|
|
|
توجه جميع المراسلات التحريرية والصحفية الى
chief@al-jazirah.com عناية رئيس التحرير
توجه جميع المراسلات الفنية الى
admin@al-jazirah.com عناية مدير وحدة الانترنت
Copyright 2002, Al-Jazirah Corporation, All rights Reserved
| 