الرئيس التنفيذي لشركة eBay للتجارة الإلكترونية (2 /2 ):
اللغة والعملة والزبائن أبرز مشاكل عولمة موقعنا!
|
* إعداد محمد الزواوي
في الحلقة الاولى من الحوار في الاسبوع الماضي مع ميج ويتمان الرئيس التنفيذي لشركةeBay تم تسليط الضوء على نشأة السيدة ميج وزيارتها إلى الصين برفقة والدتها وكيف اثرت هذه الزيارة على حياتها فيما بعد. كما تطرقنا إلى صعود شركةeBay الى القمة بعد ان تسلمت ميج ويتمان المسئولية فيها وتحقيق الشركة لارباح قياسية.
ونتابع فيما يلي الحوار مع المسئولة الاولى في شركة eBay .
في عام 1992 تركت ميج ويتمان شركة Florists Transworld لخدمات التوصيل، وهي شركة عمرها أكثر من 80 عامًا لتنضم إلى شركة Hasbro، وتولت مسئولية التسويق الدولي والإدارة لمنتجي Potato Head وPlayskool الذي كان يحقق خسائر سريعة في الأسواق،وكانت مهمتها ليس فقط تحقيق أرباح لهذين المنتجين، ولكن تحول كامل في الشركة، وكانت مسرورة بذلك التحدي، لذا عندما وصل طفلاها إلى سن الثالثة عشرة والعاشرة كان لأمهما أفضل وظيفة في العالم بالنسبة لهما، فقد كانت مسؤولة في شركة لعب أطفال.
وآنذاك وعلى الساحل المعاكس، كان هناك مشروع مزادات على الإنترنت صغير، بدأ في سان خوسيه في أحد المباني الصغيرة واستطاع أن يحقق نجاحًا تجاريًا لصاحبه ومؤسسه بيير أومديار، وكمبرمج كمبيوتر فإن السيد أومديار قد أنشأ موقعًا للمزاد على صفحته الشخصية بصورة عادية عام 1995 فقط ليختبر ويطور مهاراته في البرمجة.
وفي خلال عامين تم تغيير اسم المؤسسة إلى eBay، واستطاعت أن تستقطب 300 ألف مستخدم و40 موظفا. وقد رفض عرضين لشراء موقعه، كلاهما من صحف كبرى والتي رأت في ذلك المشروع مستقبلاً كبيرًا للإعلانات المبوبة على الإنترنت.
كما استطاعت المؤسسة أن تتغلب على منافسيها واستطاعت أن تستقطب 5 ملايين دولار في صورة تمويل للمشروع.
وفي ذلك الحين تقاطعت مسارات وايتمان وأومديار، فقد كانت شركة eBay في حاجة إلى مشرف خبير.
يتذكر أومديار قائلاً: (لقد أجرينا الاختبارات العادية للتوظيف، وكان هناك 50 اسمًا في قائمة المرشحين، وعندما قمنا بتصفيتهم إلى خمسة فقط، كان من الواضح أن السيدة ميج تتفوق على الجميع، وذلك بسبب سمعتها وخبرتها في خدمة العملاء)، والتي تساوي الآن 10 مليارات دولار طبقًا لمجلة فوربس، ويضيف: (أتذكر عند استماعها إلى توضيحنا للعمل قالت: (إن ذلك يبدو وكأن الخبرات التي يتبادلها الناس مع بعضهم البعض هي التي تساعد في تحديد نوعية منتجك)، فقد كان لديها إدراك كامل عن طبيعة عملنا، وفهمتنا على الفور). ويضيف السيد كاجل أحد ممولي المشروع: (لقد كان لديها وعي كامل بالطبيعة الاقتصادية المتفردة للموقع، بل الأكثر أهمية أنها فهمت مباشرة الجوانب المجتمعية والمعنوية لمنتجنا، كما أنها فهمت أن بيير قد صنع شيئًا خاصًا وسوف تظل فكرته هي أعظم الأصول لشركتنا، ومن خلال خبرتي فمعظم المديرين حديثي التعيين يكونون مهتمين بتطبيق فكرهم الخاص الذي ينبع من تاريخهم المهني، ولكن ميج فهمت بيير كما فهمت الشركة، وبالنسبة لي فهذا قد أثبت أنها تتمتع بنضج إداري كبير).
وبعد بذلها أقصى مجهود ممكن مع عائلتها أقنعت زوجها بأن ينتقلوا غربًا والتحقت بشركة eBay، وعلى الفور قامت بإحضار مديرين ذوي خبرة، وأضافت إلى مجلس إدارتها السيد شولتز من شركة Starbuck، وسكوت كوك وهو زميل قديم من مؤسسة Bain. اتفاقية استراتيجية ثم قامت وايتمان بعد ذلك بعقد اتفاقية استراتيجية مع شركة أميركا أونلاين، وهي الخطوة التي أزاحت من طريق الشركة العديد من المنافسين المحتملين، بما في ذلك شركة مايكروسوفت وياهو وأمازون، وفي خلال ستة أشهر ساعدت في أن تبيع أسهم الشركة، وأصبح أكثر من 75 موظفًا في الشركة من أصحاب الملايين، أما أوميديار وجيف سكول رؤساء الشركة فقد وصلت أرباحهما إلى المليارات، في حين وصلت صافي أرباح وايتمان إلى مليار دولار.
وبعد ذلك بعام في حادثة أصبحت سببًا في أن تحتفظ وايتمان بقبعتها الصفراء بين مقتنياتها في مقصورتها الزجاجية، هو حدوث كارثة في شركة eBay، فقبل حلول الساعة السابعة بقليل من مساء يوم الخميس 10 يونيو 1999 أصيب موقع eBay بعطب وفشل تام، وبقي على ذلك لفترة من الوقت، وقد شاهد ملايين العملاء صفقاتهم تتوقف، بما في ذلك شركات كبرى تتولى eBay توزيع كميات ضخمة من منتجاتها، وقد أصيب الموقع بخلل قبل ذلك ولكن في كل مرة يتمكن فريق المهندسين من إصلاح الخلل سريعًا، ولكن تلك المرة كانت كل العلامات تشير إلى خلل تام.
وكانت وايتمان تراقب الموقف من منزلها قبل أن تتوجه إلى المقر الرئيسي للشركة في الرابعة صباحًا، وتتذكر قائلة: (لقد فعلت الشيء الوحيد الذي أستطيع أن أفعله في ذلك الوقت، وهو أن أكون هناك)، ووصولها في تلك اللحظة لتكون بين المهندسين الذين في حالة ارتباك وبين مسئولي الشركات التي تستضيف الموقع أثبت أن تلك لحظة حاسمة في حياتها العملية، فقد تم نصب فراش لها في غرفة الاجتماعات، وقد بدت الغرفة وكأن موقع eBay سيخوض في ليلة طويلة لا يعلم أحد متى وكيف تنتهي. تقول وايتمان:(طالما إني كنت هناك فإن ذلك يعني أن أفضل مسئولي الخدمات يجب أن يتواجدوا هم أيضًا من المبرمجين ومن مسئولي خدمات الاستضافة والإنترنت)، لذا استطاعت الاتصال بالسيد سكوت ماكنيلي من شركة Sun، والذي يدير أجهزة الخوادم التي يعمل عليها الموقع, أو أن تتصل براي لان من شركة Oracle، و مارك ليزلي من شركة Varitas وأخبرتهم: (أنا في حاجة ماسة إليكم الآن)، كما رأت وايتمان أن تلك هي اللحظة المناسبة لكي تخرج من قبتها الزجاجية، تقول: (لقد أجريت العديد من المقابلات وسمعت عن فنون بناء المواقع الإليكترونية، وهي أشياء لم أسمع عنها من قبل، وقد تعلمت الكثير في تلك المحنة)، وهي لا تحرج من أن تضع المسئولين الآخرين تحت المحاسبة، كما يقول أحد المديرين التنفيذيين الذي يتعامل مع وايتمان بصفة شبه يومية:(إنها أكثر الرؤساء الذين عملت معهم تواضعًا، ولكن عندما تسأل، فمن الأفضل لك أن تكون هناك إجابات وأن تقدم أرقامك وأن تكون التوصيات جاهزة على الفور". وقد عاد الموقع إلى العمل، ولكنه تعطل ثانية مع نهاية الأسبوع، ومع تحسن حالة الموقع قام مسئولو الشركة بالدخول إلى الإنترنت والاستماع إلى شكاوى العملاء والذين كان الكثير منهم على حافة الخسارة بسبب تعطل الموقع، ولكن معظم الرسائل لم تكن بمثابة صيحة غضب موجهة ضد الشركة، ولكن في المقابل رسائل تعاطف ودعوات بالمشاركة والمساعدة.
وقد أثبتت تلك التجربة أن شركة eBay ومجتمعها من الزبائن قد نجحا، ولكن حتى متى؟ تقول وايتمان متذكرة:(في يوم الاثنين ظهر الموقع على الإنترنت ولكن لم يكن يعمل، وقد وصل بيير وجاء إلى غرفة العمليات، وبنظرة واحدة إلينا استطاع أن يعلم ما مررنا به بصورة متواصلة على مر الأسبوع، وذهبت إليه وقلت: ماذا لو لم يستطيعوا إصلاحه؟)، فرد عليها بيير والذي تصفه بأنه أهدأ شخص في العالم:(عادة عندما يصل الأمر إلى هذا السوء، فإن أمامهم ساعتين فقط ليتبينوا سبب العطل)، وتمت طمأنة وايتمان ثانية بصفة كلية، ولكنها بالرغم من ذلك كانت متشككة. تقول:(ولكن بعد ساعتين جاء مستشار تقني من شركة Oracle عمره 24 عامًا مهرولاً ويقول: وجدتها! وجدتها!) ولا تزال تتذكر صوته جيدًا رغم مرور خمسة أعوام، وتضيف: (ولكننا تقدمنا كثيرًا منذ عام 1999، لقد كانت التكنولوجيا هي نقطة ضعفنا، ولكنها الآن أصبحت مصدر كفاءتنا)، ولكن التحول لم يكن بتلك السهولة كما يبدو من كلامها، ففي الأشهر الأربعة التي تلت تعطل الموقع، هناك الكثير من الرؤوس تطايرت في شركة eBay، وتم وضع بروتوكولات تقنية جديدة.
تقول وايتمان:(لقد تعلمت الكثير عن التكنولوجيا أكثر من الذي تعلمته في عشر سنوات، لقد كانت تجربة مكثفة وجيدة)، كما أدى تعاملها مع تلك الأزمة إلى شحذ كفاءاتها الأساسية. يقول أومديار: (لقد استطاعت ميج أن تجد بسرعة مواضيع للمناقشة مع الفريق التقني تتعلق بالقيادة، مما أدى إلى تطويره إلى الشكل الذي عليه فريقنا الهندسي اليوم). والسيدة وايتمان تستطيع العمل في أي وقت من اليوم كما يقول المراقبون، يقول السيد كوك: (إن السيدة ميج تعيش لكي تصنع قرارات طازجة وسريعة، ولكنها أيضًا تستمع وتستكشف وتستغرق في مجتمع الإنترنت. وهذا هو المجتمع الذي صنع شركة eBay التي ترونها، فعلى سبيل المثال لقد افتتحوا مؤخرًا مخزنًا خاويًا على الموقع بصفة تجريبية ومساحة على الإنترنت يمكن أن يتم تخزينها لتحوي مجموعات مختارة من البضائع، وسوف يقوم مجتمع العملاء بملئها، وهم الذين سوف يقررون ما الذي يجب بيعه).
كما دفع مجتمع عملاء الإنترنت أيضًا الشركة لشراء موقع PayPal بمليار ونصف المليار دولار عام 2002، وهي خطوة أعطت الشركة حواجز ضد المنافسة من الشركات الأخرى المنافسة، مثل موقع ياهو الناشئ للمزادات ومايكروسوفت وموقع البحث الشهير جوجل الذي يختبر موقعه الجديد Froogle للمزادات وهو موقعه الجديد للتجارة الإليكترونية، وقد أشارت بعض التقارير مؤخرًا إلى أن موقع جوجل ليس جاهزًا بعد لمنافسة موقع eBay وذلك بسبب مشاريعه الحالية لبيع أسهمه. ولكن وايتمان لا تأخذ أي شيء على أنه مسلم به، وتستعد لأي مخاطر تنافسية على موقعها.
البرنامج اليومي و ميج تستيقظ في السادسة صباحًا كل يوم عمل، وتتمرن لمدة 30 دقيقة، وتتناول فطورها مع زوجها وولديها، وعادة ما تقلهما إلى المدرسة، ثم تكون في مكتبها في الثامنة والنصف صباحًا، وتجتمع مع المديرين التنفيذيين، ثم بعد ذلك تقرأ البريد الإليكتروني من البائعين والمشترين على موقع eBay وتراقب مجموعات الدعم الفني ودعم العملاء. وتؤكد بإصرار:(يجب أن يكون لديك شعور بماهية القضايا الهامة التي تتعلق بمجال التجارة الإليكترونية، فإنه من أعظم الأخطاء ألا تعلم ما هو الذي يقلق عملائك، بل الأسوأ على الإطلاق هو أن تتخذ أي قرارات بدون استشارة زبائنك، وتستدل بقرار حظر بيع الأسلحة النارية على الموقع، وهو شيء كان يمكن أن تستمر الشركة في بيعه على موقعها بدون النظر إلى رد فعل الزبائن، إضافة إلى شيء آخر وهو عمل نظام جديد للتقييم عن طريق وضع نجوم أمام المنتج بدون أن نستشير رأي عملائنا، وهو ما جلب علينا اعتراضات كبيرة. وتقول: (إن متعة العمل في ذلك المجال هو أنك عندما تسأل 10 أسئلة تحصل على 4000 إجابة، لذا نقوم بالكثير من الابتكارات والتطويرات ، كما أننا نحاول ألا نفقد تركيزنا ونستمر في تقوية اسم شركتنا، ونهدف إلى أن يظهر اسم PayPal في كل سوق في العالم، كما أن أي مكان سواء على الإنترنت أو غير الإنترنت تختار أن تنفق فيه نقودك غير شركة eBay فهو منافس لنا).
وقد أدت مكانة وكفاءة موقع eBay إلى أن تجعله هدفًا للتمحيص والمراقبة الشرسة من الشركات التي تعتبره يسيء استغلال المعلومات التي يجمعها من مزاداتها، إضافة إلى سياساته الصارمة بشأن تحديد أسعار السلع والأثمان التي تدفعها الأطراف الوسيطة لكي تتعامل مع السلع، مما قاد النقاد إلى اتهام الموقع بأنه يسير ناحية احتكار وتحكم كاملين في عالم المزادات. ولكن المؤيدين يقولون إن حركة السوق هي التي تمارس مراقبة على توسع شركة eBay في سلطاتها، وسوف تمثل حواجز اللغة والمسائل المتعلقة بالعملة وحتى الزبائن أنفسهم مشاكل أمام عولمة موقع eBay.
كما لا تزال القضايا الأمنية من أهم القضايا التي تواجه الشركة، فقد أدين متهم من كاليفورنيا مؤخرًا بتهمة غسيل أموال لاستخدامها في صنع هوية مزيفة لكي يضخم أحد العروض على المزاد ليصل إلى 450 ألف دولار للوحات مزيفة نشرها على الموقع، وتتفهم وايتمان طبيعة تلك المشكلات وتعلم أن لها حلولاً، ويبدو أن تواضعها يأتي على قمة كل تلك المعرفة التي تمتلكها، فتقول:(نحن نصبح شركة مختلفة كل ثلاثة أشهر، وأنا أسأل نفسي من رأسي إلى أخمص قدمي.. هل لدينا الناس المناسبون في المكان المناسب وفي الوقت المناسب؟ أنا شخصيًا عادة ما أسأل نفسي إذا ما كنت أنا الشخص المناسب في الوقت المناسب أم لا).
.....
الرجوع
.....
| |
|
|
توجه جميع المراسلات التحريرية والصحفية الى
chief@al-jazirah.com عناية رئيس التحرير
توجه جميع المراسلات الفنية الى
admin@al-jazirah.com عناية مدير وحدة الانترنت
Copyright 2002, Al-Jazirah Corporation, All rights Reserved
| 