تتواصل الخدمات التقنية الحديثة التي تطلقها شركة الاتصالات السعودية، والتي من خلالها تثبت حرصها على تقديم كل جديد للعملاء، ومواكبة إيقاع خطوات تقنية الاتصالات العالمية، ومؤخرا أطلقت الشركة إستراتيجيتها الجديدة (إلى الطليعة) للسنوات الخمس القادمة، ولمعرفة تفاصيل هذه الإستراتيجية وأهميتها، وأهدافها، التقينا سعد بن ظافر القحطاني نائب الرئيس للتسويق والمبيعات، ليحدثنا عن تلك الإستراتيجية وأبعادها، ويلقي الضوء على بعض الخدمات والباقات الجديدة المقدمة من شركة الاتصالات السعودية في ظل التنافس وسوق العرض.

* نرجو أن تحدثونا عن أبرز ملامح الإستراتيجية الجديدة (إلى الطليعة) والدوافع والأهداف المرجوة من إطلاقها؟

- شركة الاتصالات السعودية دائماً ما تركز على احتياجات العملاء ومواكبة تطلعاتهم بكل ما هو جديد في عالم الاتصالات، وتركز إستراتيجية (إلى الطليعة) التي تبنتها الشركة على إدخال تقنيات الاتصالات الحديثة إلى السوق السعودي وبخاصة خدمات النطاق العريض وتقديم خدمات الإنترنت عالية السرعة وجعل المنزل السعودي مكاناً محبباً لالتقاء واجتماع جميع أفراد الأسرة وذلك بتوفير خدمات متنوعة من البث الفضائي عبر خطوط الDSL وحسب رغبة واختيار العميل وتوفير الإنترنت عالي السرعة والهاتف العادي.

وسوف يكون هناك تحول كبير في تقديم الخدمات في المنزل حيث سيوفر جهاز صغير على شبكة الDSL يمكن العملاء من مشاهدة القنوات المختارة حسب رغباتهم ودون أن تفرض عليهم أي قنوات لا يرغبون مشاهدتها وكذلك تصفح الإنترنت عبر الجوال وتوفير الألعاب الترفيهية التي تنمي مدارك الشباب والصغار خاصة من خلال شبكة النطاق العريض وشبكة IP-MPLS والتركيز على تنوع الموارد المالية من خدمات متعددة سواء للأفراد أو المنازل أو قطاع الأعمال أو قطاع البيع بالجملة.

إن تبني الاتصالات السعودية إستراتيجية التمحور حول العملاء يعني أن نقوم بتصميم منتجاتنا وخدماتنا وفق رغبات وتطلعات المجتمع السعودي مع مراعاة المحافظة على عاداته وتقاليده النبيلة، كما ركزت الخطة على تطوير الكفاءة التشغيلية لأعمال الشركة ورفعها إلى أعلى المستويات من خلال خفض النفقات والمصروفات.

خدمات النطاق العريض DSL

*ما مدى الاستعداد والجاهزية لدى الشركة لتنفيذ وإدارة مشروعات هذه الإستراتيجية؟

- تعمل الشركة وفق هيكل تنظيمي يخدم أهداف هذه الإستراتيجية وقد تم تشكيل فرق عمل وتكليفها بمتابعة تنفيذ مبادرات هذه الإستراتيجيات في كل قطاع من قطاعات الشركة، فعلى سبيل المثال تم في قطاع التسويق والمبيعات (المنازل) تشكيل فريق عمل فني يتابع ويدير الأهداف والمبادرات الخاصة بهذه الإستراتيجية (إلى الطليعة) والتي تتضمن طَرق خدمات جديدة وإدخالها للمنزل السعودي وهي التلفزيون والبث الفضائي المختار والإنترنت والهاتف وألعاب التسلية الهادفة للأطفال.

وسوف يقوم فريق العمل هذا بمتابعة 157 مبادرة تنفذ خلال هذه السنة ليتم تجهيز قطاع المنازل ومقابلة احتياجات العملاء وطرح هذه الخدمات الجديدة وفي نفس الوقت يقوم القطاع بنشر خدمات النطاق العريض DSL بشكل مكثف لأنها تعتبر القاعدة الأساسية التي تنطلق منها هذه الخدمات.

وبحمد الله يعمل حالياً ما يقارب 250 ألف خط DSL ويتم تركيب ما يعادل 7 ألف خط في الأسبوع.

*ما هي طبيعة ومدى مساهمة الشركة في مشروعات المدن الذكية بالمملكة بشكل عام والرياض بشكل خاص؟

- كما ذكرت، تعمل الشركة على قدم وساق لتطوير وتحسين خدمات النطاق العريض السلكي واللاسلكي ويوجد لديها خطة واضحة المعالم سوف يتم تنفيذها خلال هذه السنة لخدمة المناطق التي لا تتوفر فيها خدمة DSL عن طريق تقنية WIMAX وهذه سوف تستخدم البث اللاسلكي الذي يغطي مساحة جغرافية كبيرة يتم خلالها بث خدمات النطاق العريض (الإنترنت) للمساكن والشوارع الذكية.

ويعتبر شارع التحلية بمدينة الرياض الذي قامت الاتصالات السعودية بتوفير هذه الخدمة فيه، أحد التجارب الناجحة التي سوف تعمم على مستوي المملكة.

توفير البنية التحتية

*ما الدور الذي تضطلع به شركة الاتصالات السعودية في تطبيقات التعاملات الإلكترونية الحكومية؟

- تعمل الشركة جاهدة على توفير البنية التحتية التي تساعد على تطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية وسوف تكون هناك بنية تحتية على مستوى عال لدعم تطبيقات التعاملات الإلكترونية وما شبكة الIPMLS التي تعمل حالياً بالشركة إلا رافد أساس لاستيعاب حركة خدمات التعاملات الإلكترونية الحكومية وربط القطاعات بعضها ببعض.

وقد بادرت الشركة بوضع نموذج ومثال ناجح لخدمات التعاملات الإلكترونية من خلال موقعها على شبكة الإنترنت WWW.STC.COM.SA الذي يقدم أكثر من 70 خدمة لعملاء الاتصالات السعودية، آلياً وبكل يسر وسهولة دون الحاجة لمراجعة مكاتب خدمات العملاء بالشركة، ويعتبر الموقع ميزة يتميز بها عملاء الشركة عن سواهم، حيث بمقدورهم الحصول على الخدمات وتصفح فواتيرهم وطباعتها وسدادها من خلال هذا الموقع بالإضافة إلى معظم الخدمات الأخرى التي تقدمها الشركة، إضافة إلى السداد آلياً عبر الموقع وباستخدام بطاقات الائتمان للعملاء المسجلين في موقع خدماتي.

*ما هو مستوى تبادل الخبرات بين شركة الاتصالات السعودية ونظيراتها على المستوى العالمي؟

- تقوم الاتصالات السعودية بالمراقبة المستمرة والاطلاع الدائم على تجارب الشركات العالمية التي لها باع طويل وخبرات واسعة في هذا المجال وبخاصة خدمة النطاق العريض DSL والاستفادة من تجاربها وخبراتها المتراكمة، بإرسال فرق عمل من الشركة لزيارة تلك الشركات العالمية والاطلاع عن كثب وعلى أرض الواقع على ما تقدمه هذه الشركات من خدمات جديدة وتقنيات ونقل تلك التقنيات وتقديمها لعملائنا بما يتوافق مع عادات وتقاليد مجتمعنا الإسلامي ويصب في مصلحة العملاء ويواكب تطلعاتهم.

نحن نراقب بشكل مستمر التطورات في تقنية الاتصالات والتي لا يخفى على الجميع أنها تتم بسرعة مذهلة إلا أننا نحاول جاهدين توفير كل ما هو جديد ونسعى إلى أن تكون الاتصالات السعودية سباقة في طرح الخدمات العملية التي تساهم في رقي وإثراء مجتمعنا.

الموثوقية والجودة العالية

*ما أثر المنافسة بين الشركات التي تعمل في قطاع الاتصالات بالمملكة على مستوى ونوعية الخدمات المقدمة؟

- أثبتت المنافسة في السوق، بما لا يدع مجالاً للشك، أن شركة الاتصالات السعودية تنفرد بخدمات ذات موثوقية وجودة عالية لا يمكن مقارنها بخدمات المشغلين الآخرين، فإذا أمعنا النظر في جودة وتغطية شبكة الجوال بالمملكة نجدها قد شملت كل قرية وهجرة ومدينة وغطت جميع الطرق السريعة والفرعية والأهم من كل ذلك أن هذه الشبكات تم تنفيذها بأيدي مهندسين وفنيين سعوديين يعملون بالشركة في كل أرجاء المملكة حيث ركزت الشركة منذ إنشائها على تطوير الكوادر السعودية وتدريبها لتواكب عصر ثورة الاتصالات، فيوجد بالشركة حالياً ما لا يقل عن 20 ألف موظف سعودي بالإضافة إلى آلاف السعوديين العاملين مع مقاولي الشركة وهذا يميز الاتصالات السعودية عن الآخرين ويشهد لها بأنها لم تركز على الربح المادي فقط بل إن تنمية الفرد السعودي يشكل حجر الزاوية في إستراتيجيتها وخططها.

وبغض النظر عن المنافسة، فإن الاتصالات السعودية تبنت منذ إنشائها إستراتيجية تسعير اتسمت بالوضوح والشفافية، تمكن العميل من معرفة أسعار الخدمات بكل شفافية دون لبس أو غموض وبطريقة لا تقبل الاجتهادات وذلك بتوفير باقات واضحة بأسعار منافسة، حرصت الشركة على أن يتم تسعير مكالمة العميل الفعلية من خلال احتساب أجزاء الدقيقة التي تعتبر الاتصالات السعودية أول مشغل في العالم العربي تبنى هذه الإستراتيجية وبذلك توفر الشركة على عملائها ما لا يقل عن 30% من تكلفة الفاتورة.

وقد لاحظنا مؤخراً أن العديد من الشركات أصبحت تطبق هذه الإستراتيجية التسعيرية وتنهج نهج الاتصالات السعودية، وهذا يعتبر تأكيداً لمصداقية الشركة وسلامة نهجها التسعيري.

إستراتيجية التمحور حول العميل

*إلى أين وصلت برامج الشركة لتدريب الكوادر الوطنية للعمل بها؟ وما الحوافز التي تقدم لهم للبقاء والاستمرار في الشركة؟

- ذكرت سابقاً أن الاتصالات السعودية تركز على تطوير الفرد السعودي وتأهيله لشغل أرفع المناصب الفنية والإدارية، وقد بلغت نسبة السعوديين في الشركة أكثر من 89%، جلهم من المهندسين والفنيين. وتقوم الشركة سنوياً بتدريب أكثر من 20 ألف موظف سعودي في دورات تدريبية تغطي مختلف مجالات العمل، ووفقاً لإستراتيجية التمحور حول العميل، خصصت الشركة ميزانية مستقلة لتدريب موظفي المبيعات الذين يتعاملون مع عملاء الشركة في مراكز العناية أو في أقسام التركيبات والإصلاح ومن المقرر أن يتم تدريب حوالي 7 آلاف موظف خلال هذه السنة من خلال شركة متخصصة في التدريب تقوم بتزويدهم بالمعارف الفنية والإدارية للتعامل مع العملاء بمختلف شرائحهم ويتم تدريبهم نظرياً في قاعات مجهزة بأحدث التقنيات ومن ثم يتم متابعتهم في الميدان من خلال آلية تم اعتمادها بالتنسيق مع الشركة المنفذة حتى نتأكد من استيعابهم وحسن تطبيقهم للمعارف والمهارات التي تم تدريبهم عليها نظرياً.

وفي نفس الوقت تعمل الشركة في تنفيذ برنامج بناء الثقافة الذي يركز على خدمة العملاء حسب متطلبات إستراتيجية الطليعة، وقد قمنا بالاستعانة بشركات استشارية عالمية سبق لها أن نفذت هذه البرامج مع مشغلين عالميين، حيث يركز هذا البرنامج على تهيئة أفراد المبيعات من الناحية السلوكية التي تعتمد على العناية بالعملاء وطريقة التعامل معهم من خلال كسب مهارات ذات مردود إيجابي في بناء موظف الاتصالات السعودية في مراكز الخدمة والفنيين في الميدان.

تخطط الشركة من تنفيذ هذا البرنامج الذي يطبق لأول مرة على مستوى المنطقة إلى أن يشمل 15 ألف موظف ممن هم في مواجهة العملاء، وقد تم من خلاله تحديد السلوكيات والقيم التي تنظر لها الشركة على أنها محور أساس في تطوير العلاقة مع عملائها وبناء جسور المودة والمحبة والثقة والاتصال بين عملائها والموظفين القائمين على خدمتهم، وسوف يتم من خلال هذا البرنامج تأصيل هذه المهارات والسلوكيات المهنية في مجتمع الاتصالات السعودية.

وفيما يتعلق بالحوافز التي تقدمها الشركة للكوادر الوطنية العاملة لديها فتشمل حزمة كاملة من الامتيازات والحوافز منها على سبيل المثال لا الحصر التأمين الطبي الشامل للموظف وأفراد أسرته والقروض السكنية ودعم برامج التكافل الاجتماعي للموظفين والحوافز السنوية والتدريب الداخلي والخارجي، حيث إن الشركة تنظر لموظفيها على أنهم عملاء داخليين يجب إيلاؤهم ما يستحقون من عناية ورعاية.

سوق جذاب واستثمار مربح

*كيف ترون مستقبل قطاع الاتصالات في المملكة بعد الانضمام لمنظمة التجارة العالمية؟

- قطاع الاتصالات في المملكة ينمو بوتيرة متسارعة والسوق السعودي عموماً ينظر له كسوق جذاب واستثمار مربح وأعتقد أن الفرصة كبيرة للمستثمرين في مجال الاتصالات وغيره من المجالات، وقد أثبتت بعض التجارب أن الفوائد العائدة من الاستثمار تفوق التطلعات والتوقعات، إلا أن الموازنة بين مصالح هذه الشركات والفرد السعودي وتنميته وتأهيله، مطلوبة، فإذا كان فتح السوق يتيح للشباب السعودي، خاصة المؤهل منه، فرصة المشاركة والتوظيف في هذه الاستثمارات فسوف يؤتي الاستثمار الثمار والفوائد المرجوة منه، لذلك أعتقد أن الوقت قد حان لوضع إستراتيجية مصاحبة لفتح السوق تعنى بضرورة فتح المجال وفرص العمل أمام الشباب السعودي للقيام بدورهم في هذه الشركات التي تستفيد من السوق السعودي بشكل كبير وتجني من خلاله عوائد مجزية، وإلا فإن بعض هذه الشركات التي تملكها أطراف غير وطنية، سوف تهتم بالربح المادي والكسب السريع على حساب استقطاب وتأهيل الشباب السعودي، وهنا يقع عبء كبير على عاتق الجهات ذات الاختصاص لمتابعة التزامات هذه الشركات، فهم عادة يقطعون الوعود للفوز بالرخصة وما تلبث هذه الوعود أن تتلاشى عند بداية عملهم الفعلي.