|
وكالات الحجز على الإنترنت ناجحة لولا أخطاء الفنادق وشركات الطيران
|
اخفاقات متكررة
ولكن الأمور لا تسير على خير ما يرام حتى في أقسام خدمة العملاء التابعة لهذه الشركات، وهناك سؤال يجول بخيال العملاء، وهو إلى متى ستظل هذه الشركات تلعب دورالظهير لخدمات الفنادق والطيران؟ وعلاوة على ذلك، لمن يلجأ العميل عندما تخفق هذه المواقع في تسوية أي خلاف بطريقة ترضيه؟.
أحد عملاء هذه الخدمة يروي أنه حجز غرفة لمدة ليلة واحدة في فندق من خلال موقعTravelocity.com، وكان قد ذكر الموقع ضمن خصائص ومميزات الغرفة أنها تحتوي على تكييف، ولكنه عندما وصل لم يعثر على أي تكييف، وعلى إثر ذلك اتصل بالموقع فعرض عليه غرفة أخرى، بيد أنه رفض أن يعيد إليه تكلفة الغرفة الأولى. وأشار عليه وكيل الموقع بالاتصال بالرقم المجاني لشبكة الحجوزات الخاصة بالفندق، ذلك أن هذه الشبكة هي التي قامت آنذاك على إدارة قسم موقعTravelocity على الانترنيت.
لكنه لم يتمكن من الوصول إلى أي وكيل، ليقضي ليلته في تلك الغرفة، وعندما عاد للوطن طلب منه موقعTravelocity أن يبعث بخطاب إلى مقرها الرئيسي بولاية دالاس، وبعدها بما يقرب من أربعة أشهر، ودون أن يتلقى أي إجابة، راسل مكتب النائب العامل ولاية تكساس، والجمعية الأمريكية لوكلاء السفريات، وهي عبارة عن منظمة تضم عضويتها مثل هذه المواقع ومقرها ولاية واشنطن.
وفي خطابها الثالث، حذرت المنظمة شركة Travelocity من احتمال فقدها عضوية الجمعية الأمريكية لوكلاء السفريات لو تقاعست عن العمل بطلب المنظمة، وفي غضون شهر تسلم العميل شيكا بمبلغ 83 دولاراً.
وصرحت شركة Travelocity أنها طلبت إعادة النقود من شبكة حجوزات الفندق، ولكنها فشلت في التأكد من إصدارها المبلغ المعاد وفي التواصل مع آرثر فيما يختص بحالةهذا المبلغ.
هذا وقد وصف ريك ويلش النائب الأول لمدير العمليات ورعاية العملاء لشركةTravelocity الواقعة بأنها حادثة غير طبيعية، وأضاف بقوله «إن هذه عملية بسيطة جدا في المعتاد حيث يستطيع أي مشرف أو أي مدير إيجاد بديل لهذا العميل بسهولة من خلال الهاتف، وبدون أي تكلفة».
وأضاف السيد ويلش أن شركة Travelocity تعتمد على مصداقية بيانات الفنادق حول كفاءتها، وإذا تلقت الشركة شكاوى متكررة حول الفنادق التي تسرد بيانات خاطئة حول كفاءتها، لا يسعها إلا أن تنحي هذه الفنادق جانبا من موقعها على الإنترنت.
وأضاف إن فلسفة شركة Travelocity لخدمة العملاء هي «عدم إقحام العميل في أي أمور لاشأن له بها، فالعميل يتصل بنا، فنتولى عنه الأمر».
وهناك بعض المواقف التي لا يستطيع وكلاء خدمة العملاء بشركة Travelocity فعل أي شيء حيالها، على حد قول السيد ويلش، كأن لا يستطيع العملاء العمل بشروط تذكرة الطيران التي اشتروها، وفي هذه الأحوال فإن شركة Travelocity توجه العميل إلى مزود خدمة السفريات. ولكن كل من شركة Travelocity وExpedia وOrbitz يصرحون بتدخلهم في حال قصورخدمات السفريات وعدم وفائها بتوقعات العميل، هناك العديد من العوامل التي تحدد مدى النجاح الذي يتوقعه العميل، مثل مدى إخفاق مزود خدمة السفريات، وقدرة العميل على شرح المشكلة بوضوح، وأحيانا، مدى وثوق علاقة العمل بين موقع الويب ومزودي خدمة السفريات.
وبما أن أهمية هذه الشركات تزداد بالنسبة لخطوط الطيران والفنادق ووكلاء تأجير السيارات حيث تحتل شركة Expedia المرتبة الرابعة بين أبرز وكلاء السفريات في أمريكا فعادة ما يتمتعون بنفوذ ينقص وكلاء السفريات، ويعلق روب كريج نائب مديرعمليات وكالة شركة Expedia على ذلك بقوله «إن لدينا هنا من العاملين من يعملون مع الباعة، ومن يعقدون الصفقات، وعندما نشعر بضرورة اتخاذ إجراء ما، فإننا نجري تعديلات على جميع هذه المستويات».
خدمات السفريات أيضا
ولكن شركة Expedia، مثلها مثل غيرها من مواقع السفريات، أحيانا ما تخفق، في مساعدة عملائه.
من خلال عدم مقدرتها على تدارك الأمور بالسرعة اللازمة إذا ما تم تغيير مسار أي رحلة طيران من التي يحجز عليها عماؤها، وربما تترك الأمر لإمكانية تفاوض العميل مع شركة الطيران مباشرة دون تدخل سريع ومباشر منها لتدارك الأمر قبل فوات الأوان، وهناك أمثلة متعددة على ذلك رواها العملاء مباشرة.
يقول المشرف على خدمات العملاء في الشركة حين سئل عن تفاصيل هذه الشكاوى مؤخرا أن ممثلي الموقع أساءوا التعامل مع الموقف «منذ المكالمة الأولى»، فوكلاء خدمة العملاء يُطلب منهم في مثل هذه المواقف تخيير العميل بين انتظار الوكيل التالي أو الاتصال بخطوط الطيران مباشرة كما يحلو له، إن لكل من شركتي TravelocityوOrbitz سياسات متشابهة، على الرغم من أن أحد الاختلافات البينة هو أن شركة Orbitz تحاول إعادة الحجز للعميل سلفا لإطلاعه على حقيقة إلغاء الرحلة الأساسية. ويضيف السيد كريج أن العملاء الذين تتشابه ظروفهم وظروفه ما من شك في أحقيتهم باستعادة أموالهم. بالإضافة إلى دفعة جزئية أو كاملة نظير غرفة في فندق على مقربة من المطار.
.....
الرجوع
.....
| |
|
|
توجه جميع المراسلات التحريرية والصحفية الى
chief@al-jazirah.com عناية رئيس التحرير
توجه جميع المراسلات الفنية الى
admin@al-jazirah.com عناية مدير وحدة الانترنت
Copyright 2002, Al-Jazirah Corporation, All rights Reserved
| 