تمت مؤخراً مناقشة رسالة الماجستير للمعيدة بكلية الآداب (نورة بنت ناصر الهزاني) للتعرف على الخدمات الالكترونية في مواقع الوزارات بإشراف الدكتورة نجاح القبلان ومناقشة الدكتور حسن بن عواد السريحي والدكتور علي بن شويش الشويش.

(مجلة الاتصالات والعالم الرقمي) حضرت المناقشة حيث أوضحت المعيدة نورة الهزاني ل(المجلة) ان التطور السريع في تقنية المعلومات أحدث مساحة عريضة لتطوير الأعمال الإدارية في الأجهزة الحكومة. إذ أطلقت عدد من الدول مبادرات الحكومة الإلكترونية مما ساعد على الانطلاق والخروج من نطاقها الجغرافي وإمكاناتها البشرية المحدودة، والوصول بخدماتها للمستفيدين في أماكن تواجدهم وعلى مدار الساعة. ولأهمية تطبيق مفهوم الحكومة الإلكترونية أولت المملكة اهتماما كبيرا بتحديث قطاعات الدولة وتدعيمها بأحدث ما توصلت إليه تقنية المعلومات للمساعدة في تقديم الخدمات الحكومية إلكترونياً لما لها من فوائد كثيرة للاقتصاد الوطني الذي ينعكس بدوره بشكل أوضحت (لمجلة الاتصالات والعالم الرقمي) أنه تعزيزاً لأهمية الخدمات الإلكترونية جاءت هذه الدراسة التي تهدف لمعرفة مدى جودة المواقع من حيث التقييم والمحتوى، والتعرف على الخدمات الإلكترونية في مواقع الوزارات، والكشف عن نقاط القوة والضعف فيها، إضافة إلى التعرف على الطرائق المستخدمة في تقسيم الموقع والوصول إلى معلوماته، والفترات الزمنية لتحديث الموقع، حيث استخدمت في الدراسة أسلوب تحليل المحتوى Content Analysis من أجل التعرف إلى واقع مواقع الوزارات السعودية على شبكة الإنترنت وذلك من خلال استمارة مراجعة طورتها لتقييم الموقع اشتملت على سبعة محاور رئيسية يندرج تحتها عدد من المعايير وضعت في شكل أسئلة، وقد أظهرت الدراسة أن نصف المواقع استخدمت أكثر من لغة بنسبة (52%) بينما أكثر من الثلث بقليل بنسبة (38%) تقدمها باللغة العربية فقط، أما فيما يخص سياسة الاستخدام والسرية فإن أكثر من الثلثين بقليل بنسبة (81%) لا تعرفها على مواقعها. وقد توصلت الدراسة إلى أن أكثر من ثلثي المواقع بقليل بنسبة 86% يمتلك نطاقا حكوميا gov-sa بينما نسبة 14% يستخدم نطاقا تجارياً com.sa وهذا من غير المتوقع حيث إن المواقع المدروسة حكومية ويفترض أن تكون تحت نطاق حكومي. وأوضحت معطيات الدراسة ان (ثلثي) المواقع الوزارية الإلكترونية لا تنص على تاريخ آخر تحديث لمواقعها على الإنترنت.

معايير الاستخدام وذلك بنسبة 67%

وأكدت الدراسة أنه بالنظر لهذا المحور (المعلومات العامة) بشكل عام يمكن القول بأن مواقع الوزارات السعودية توفر معلوماتها العامة بنسبة 53% بينما كانت نسبة المواقع التي لم توفرها 46% ولعل السبب في ذلك عدم توافر معيارين سياسة الاستخدام والسرية، وحصول الموقع على الجوائز بشكلٍ كافٍ مما أثر على اضعاف نسبة البقية الأخرى للمواقع.

أما بالنسبة لتصميم الموقع فقد أشارت نتائج الدراسة إلى أن جميع المواقع الوزارية تراعي تناسق الألوان وذلك بنسبة 100% وكشفت نتائج الدراسة ان الغالبية العظمى من المواقع لا توفر التبليغ عن الروابط المتعطلة وذلك بنسبة 95%، وأظهرت نتائج الدراسة ان ارتباطات وأزرار الغالبية العظمى من المواقع فعالة وغير متعطلة وذلك بنسبة 95%.

وبشكل عام وعند النظر إلى هذا المحور (تقسيم الموقع) بصورة كلية فإن مواقع الوزارات السعودية حققته بنسبة 85.7% بينما لم تحققه بنسبة 8.7%.

أخبار الوزارات

وبالنسبة للمحتوى فقد أشارت نتائج الدراسة إلى أن الغالبية العظمى من المواقع بنسبة (90%) توفر أخبار ذات علاقة بالوزارة. كما أن بنسبة 81% من المواقع يقدمون معلومات عن الفعاليات المرتبطة بالوزارة، وبنسبة 67% تطرح تفاصيل المناقصات والمنافسات عبر صفحاتها.

وأما فيما يخص معلومات ومطبوعات الوزارة فقد أظهرت نتائج الدراسة توفرها بالنسب التالية: أدلة بنسبة 57%، وقوانين وتشريعات بنسبة 86% والمعلومات الإحصائية بنسبة 62%، أما فيما يخص إصدارات الوزارة فإن النصف تقريباً بنسبة 57% من المواقع لا تشتمل على تلك الإصدارات.

وتوصلت نتائج الدراسة إلى أن ما يقرب من الثلثين بنسبة 67% من المواقع لا تشتمل على الهيكل التنظيمي للوزارة. كما أن الغالبية من الموقع تقريباً بنسبة 81% تشتمل على أرشيف لبعض أجزائها مثل أرشيف الأخبار.

وأشارت نتائج الدراسة إلى أن نسبة 57% من المواقع توفر الإجراءات الخاصة بخدمات الوزارة. إضافة إلى ذلك فإن بنسبة 43% من المواقع لا تقوم بتحديث معلوماتها بشكل دوري.

وتشير نتائج الدراسة بشكل عام إلى أن ثلثي المواقع بنسبة 66% حققت جميع المعايير الخاصة بالمحتوى، بينما بنسبة 30% من المواقع لم تحقق ذلك.

الخدمات المقدمة

توصلت نتائج الدراسة إلى أن أكثر من ثلثي المواقع تقدم خدمات ربط بمواقع أخرى ذات علاقة بنسبة 85.7%، بينما لا تقدمها بنسبة 59.5%.

وأشارت نتائج الدراسة إلى أن الغالبية لا توفر خدمة القوائم البريدية وذلك بنسبة 71.4%، أما فيما يخص تجاوب مسؤوليها مع الاستفسارات المرسلة فقد أظهرت نتائج الدراسة عدم تجاوب غالبية المواقع مع التساؤلات المرسلة بنسبة 81%.

وتبين من نتائج الدراسة ان ثلثي المواقع لا تقدم نماذجها إلكترونياً لطلب الخدمات وذلك بنسبة 76.2%، بينما تقدم خمسة فقط من المواقع بنسبة 23.8% هذه النماذج إضافة إلى ذلك فإن المواقع الوزارية افتقرت إلى خدمة الدفع الإلكتروني وذلك بنسبة 100% كما أظهرت نتائج تحليل البيانات كذلك ان ثلثي المواقع تقريبا لا يقدمون خدمة الاستعلام الإلكتروني للمعاملات ومتابعتها وذلك بنسبة 61.9%، بينما بلغت نسبة تقديم خدمة الاستعلام الإلكتروني في المواقع بنسبة 38.1% وقد أظهرت معطيات الدراسة ان مستوى تقديم الخدمات اجمالا في هذا المحور ضعيف جدا حيث إن ثلثي المواقع لم توفرها وذلك بنسبة 66.7% بينما توفرت بنسبة 30.9% فقط.

وسائل الاتصال والتواصل

وتشير نتائج الدراسة إلى أن المواقع توفر عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بالوزارة بنسبة 62%، بينما لا تقدمه المواقع بنسبة 38% كما ان الغالبية العظمى بنسبة 95% من المواقع توفر النماذج التفاعلية البديلة للبريد الإلكتروني. إضافة إلى أن ثلثي المواقع تقريبا بنسبة 62% تتيح الاتصال بمشرف الموقع عن طريق بريده الإلكتروني مباشرة.

أما فيما يخص وسائل الاتصال التقليدية فقد كشفت نتائج الدراسة أن نصف المواقع بنسبة 52% توفر العناوين البريدية العادية بشكل واضح. أما الهاتف فيتوفر بنسبة 57%، بينما الفاكس بنسبة 48% من المواقع.

وأشارت نتائج الدراسة بشكل واضح فيما يخص هذا المحور (وسائل الاتصال) أن نسبة 63% من المواقع توفر وسائل الاتصال المتعددة، بينما بنسبة 31% لا توفر تلك الوسائل، وهذه النسبة لم تكن متوقعة نظراً لسهولة توفير معلومات لمثل هذه الوسائل في أي موقع إلكتروني.

سهولة الوصول إلى المواقع

هذا وقد خرجت نتائج الدراسة من ان جميع المواقع سهل الوصول إليها عبر محرك Google، وذلك بنسبة 100% بينما بلغت قريبا من ذلك نسبة محرك Alta Vista 95%، وتشير نتائج الدراسة إلى أن ثلثي المواقع تقريبا سهل الوصول إليها عبر الدليل الموضوعي العربي Raddadi حيث بلغت النسبة 67%، بينما تعذر الوصول إليها عبر هذا المحرك بنسبة 33% بينما بلغت نسبة عالية جدا تصل إلى 95% لدليل Yahoo وكشفت نتائج الدراسة ان ثلثي مواقع الوزارات لم تهتم عند انشائها لمواقعها بدور الميتاداتا في عملية الوصول للموقع وذلك بنسبة 67%.

وكشفت نتائج الدراسة بشكل عام فيما يخص هذا المحور (سهولة الوصول إلى الموقع) انها بلغت نسبة تصل إلى 78% ويرجع السبب في عدم وصول هذه النسبة إلى مستويات عالية جدا إلى الدليل العربي Raddadi الذي لم يكشف المواقع الوزارية السعودية بشكل متكامل. وأيضاً افتقر بعض المواقع الوزارية إلى الميتاداتا حيث لم تعنى الوزارات بتوفيرها في مواقعها الإلكترونية حيث يسهم توفرها في تسهل عملية الربط بالموقع ومحتوياته.

التوصيات

وبالنظر إلى نتائج الدراسة وما توصلت إليه ترى الباحثة أنه يمكن اقتراح مجموعة من التوصيات التي يمكن أن يستأنس بها لتحسين وضع الخدمات الإلكترونية في المواقع الوزارية على الإنترنت، وذلك على النحو الآتي:

- تؤكد الدراسة على أهمية اتاحة مواقع الوزارات بأكثر من لغة، وعدم قصرها على اللغة العربية فقط.

- توصي الدراسة بتعميم استخدام نطاق (gov.sa) على جميع المواقع الوزارية باعتبارها مواقع حكومية سعودية وعدم استخدام النطاقات الأخرى

- أظهرت الدراسة ان أجزاء كبيرة من المواقع الوزارية السعودية غير مكتملة الإنشاء أو تحت تعديل وعليه توصي الدراسة بالسعي في استكمال أجزاء المواقع لتعميم الفائدة خصوصا وان تلك المواقع منشأة منذ عدة سنوات.

- توصي الدراسة بالاهتمام بمحتويات الموقع وتقديم الأشكال المختلفة للمعلومات الخاصة بالوزارة من أدلة وقوانين وتشريعات وإصدارات ومعلومات إحصائية.

- تؤكد الدراسة على العناية بتقديم الإجراءات الخاصة بخدمات الوزارة على مواقعها بحيث يحصل المراجع على المعلومات الكافية عن الخدمة ومتطلباتها قبل مراجعة الوزارة شخصياً.

- العناية بمحتويات المواقع الوزارية وتحديثها بشكل دوري إضافة إلى صيانتها ومتابعة مشاكلها الفنية.

- تؤكد الدراسة على ضرورة تنفيذ الخدمات الحكومية مباشر عبر النماذج الإلكترونية وذلك لأنها لب ومحور الحكومة الإلكترونية. كما تؤكد الدراسة على الإجراءات الإلكترونية الأخرى المساندة للنماذج مثل الدفع الإلكتروني، والاستعلام الإلكتروني للمعاملات.

- العناية بتوفير وسائل الاتصال والتواصل المتعددة مثل البريد الإلكتروني، عناوين البريد العادية، الهاتف، الفاكس، الاتصال بمشرف الموقع في مواقع الوزارات التي لا توفرها.

- تؤكد الدراسة على أهمية المتياداتا لضمان الوصول السريع إلى المواقع من محركات البحث، وضرورة توفيرها ضمن مواقع الوزارات. ويفضل استخدام معيار دبلن كور لهذا الغرض.

- ضرورة إعادة هيكلة الإجراءات الإدارية، واستكمال البنية التحتية التقنية للوزارات السعودية لتحويل خدماتها التقليدية إلى الإلكترونية مباشرة عبر مواقعها. حيث تمثل تلك المتطلبات أساساً لتقديم الخدمات إلكترونياً.

- وأوصت الباحثة بأن تقوم هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات السعودية بدور فعال في تنسيق الجهود بين الوزارات المختلفة خصوصاً أنه قد تم رسمياً اسناد مهمة إنشاء مشروع (بوابة الحكومة الإلكترونية) لها.

مقترحات الدراسات المستقبلية

وقد لاحظت الباحثة أثناء إجراء الدراسة بأن هناك بعض الجوانب التي لم تتطرق إليها الدراسة التي لازالت تحتاج إلى مزيد من الدراسة والبحث ومنها:

1- قامت هذه الدراسة الحالية بتقييم مواقع الوزارات السعودية بشكل مباشر من خلال مواقعها على الإنترنت، وتقترح الباحثة إجراء دراسة تقويمية مماثلة ولكن من وجهة نظر المراجعين والمستفيدين من تلك المواقع.

2- دراسة جاهزية القطاعات الحكومية السعودية لتقديم الخدمات الإلكترونية.

3- دراسة تقويمية لمواقع الإمارات السعودية الإلكترونية.

4- دراسة تقويمية لمواقع القطاعات المختلفة للوزارات السعودية الإلكترونية.

5- دراسة الأثر الاقتصادي لتطبيق الأعمال الحكومية الإلكترونية في المملكة العربية السعودية.

هذا وقد أكد الدكتور علي بن شويش الشويش أستاذ المكتبات والمعلومات المساعد بجامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامية ان موضوع البحث جديد وهي نقطة تسجل للأستاذة نورة الهزاني حيث إن هذا هو التوجه الحديث لهذا التخصص ولهذا التوجه التقني.

كذلك فقد أشاد الدكتور حسن بن عواد السريحي أستاذ المكتبات والمعلومات بكلية الآداب والعلوم الإنسانية بالدراسة واعتبرها مميزة وجريئة في الطرح، شاكراً المشرفة عليها الدكتورة نجاح القبلان.