حول برنامج CRM الخاص بإدارة علاقات العملاء
حلول للحاضر والمستقبل من مايكروسوفت
|
* إعداد : نورين جبريل
كشفت شركة مايكروسوفت هذا الشهر النقاب عن خدمات جديدة لتلبية احتياجات علاقات العملاء في الشركات الصغيرة والمتوسطة وفي كافة القطاعات والإدارات التي تخص منظمات أكبر في المملكة العربية السعودية، وهو برنامج مايكروسوفت لحلول الأعمال CRM Customer Relationship Management.
سيساعد CRM الشركات لتبني علاقات مثمرة أكثر من أي وقت مضى مع العملاء عن طريق المساهمة الفعالة في الرفع من فعالية المبيعات وتقديم عناية تتوافق مع تطلعات كل العملاء. وصنعت مايكروسوفت CRM خصيصاً لمساعدة المشاريع الصغيرة والمتوسطة, إلى جانب تقديم الخدمات اللازمة للقطاعات والإدارات التابعة للمنظمات الكبيرة، وهي تشمل تحسين الإنتاجية لزيادة المبيعات وفرق الخدمات بالإضافة إلى تطوير أنظمة الأعمال المتوفرة حالياً أو مستقبلاً مع تقديم حلول قابلة للتمديد بأسعار مخفضة لإجمالي حقوق الملكية.
يوفر CRM أدوات قوية للمشاريع تساعد على الاستفادة من كل فرص العلاقات مع العملاء وذلك عن طريق تقديم خدمات عملاء ممتازة وثابتة بحيث تكون مرضية لكل العملاء وتجعلهم يعودون لطلب تلك الخدمات مجدداً بدلاً من التوجه لمنافس، تلك الحلول والخدمات تقدم فوائد في أربعة نقاط:
فهي تساهم في تحسين وتطوير إنتاجية العمل, كما أنها تندمج بسهولة مع كل أشكال المعلومات ومع أي تطبيقات سابقة, وتوفر الكثير من قيمة العمل بشكل مستمر عن طريق الاندماج مع تطبيقات طرف ثالث والعديد من الخدمات الشبكية، كما انه من الممكن استخدامه حسب الطلب وبالشكل الذي يتوافق مع تطلعات أصحاب العمل ويتم تمديد العمل به بكل سهولة ويسر كي يتلاءم مع انتشار الصناعة وكل هذه الخدمات تأتي مع قيمة تملك أقل بكثير من العروض المقدمة من أي موفر لخدمات علاقات العملاء.
تحسين وتطوير إنتاجية العمل
تقنية CRM التي تقدمها مايكروسوفت عبارة عن حلول متكاملة تساعد المشاريع على رفع معدل الإنتاجية عن طريق تمكين المسؤولين عن المبيعات وعلاقات العملاء من الوصول إلى أعلى معدلات الكفاءة في عملهم.
وتقنية CRM تسهل عمليات تبادل المعلومات بين الموظفين وتداولها في مختلف الأقسام والإدارات, هذه الإمكانية تساهم كثيراً في استبعاد المعلومات الفائضة عن الحاجة والمتكررة وتلعب دوراً هاماً في تقديم خدمة متميزة جداً للعملاء في ذات الوقت. طبيعة تقنية CRM الشاملة والتعاونية تمكن فرق الإدارة والمبيعات والخدمات من الإطلاع على أحدث المعلومات التي تهمهم في مجال عملهم وتعينهم على اتخاذ قرارات عمل سريعة ومدروسة.
الاندماج الفعال
صمم برنامج مايكروسوفت CRM ليتلاءم مع بيئة تقنية Net التي تساهم كثيراً في خلق قيمة عالية للمشاريع بتقديمها إمكانيات كبيرة للاندماج مع أي برنامج آخر لمايكروسوفت كالأوت لوك على سبيل المثال وأيضا الاندماج متاح ومبسط مع أي برنامج تقدمه أي شركة أخرى (طرف ثالث) هذا بالإضافة لخدمات الشبكات، وإمكانيات CRM في الاندماج مع التطبيقات المشابهة الأخرى يقدم للمشاريع رؤية أكثر وضوحاً عن العملاء وتفاعلاتهم وكل ما يثير اهتمامهم.
كما توفر تقنية CRM دعماً وإضافة لكل منتجات الإدارة المالية من مايكروسوفت لحلول الأعمال وبشكل مجاني.
مرونة وتوسع سهل
في حالات كثيرة يكون للمشاريع احتياجات عامة أو صناعية معينة من شأنها تطوير نسبة المبيعات وإجراءات الخدمات.
وتقنية CRM من مايكروسوفت تلبي هذه الاحتياجات عن طريق تقديم بيئة تطوير مرنة وفعالة بالاعتماد على API مفتوح وآمن وعن طريق تمكين المشاريع والأعمال من دعم خدمات الشبكات. وهذه القدرات والإمكانيات التي من شأنها توسيع الحلول تسمح لكل من يستخدم تقنية CRM من أن يصمم قدرات هذه التقنية حسب احتياجاته الخاصة.
تكاليف ملكية أقل
عن طريق دمج المعلومات بتطبيقات الأعمال الأخرى, تبقي تقنية CRM تكاليف الملكية أقل من أي وقت مضى وهو ما يهم الكثير من المشاريع في الوقت الحاضر. فقد تم تطوير CRM لينتشر بسرعة على أن يصاحب ذلك سهولة في التعديل بحيث يتوافق واحتياجات أي مشروع مهما كان حجمه. وتقنية CRM القادمة من مايكروسوفت قادرة على الانتشار والعمل بكفاءة خلال أيام أو أسابيع بعد اعتماده في أي مشروع وهذا بالطبع يعود لحاجة وطبيعة العمل لكن تظل تقنية مايكروسوفت أسرع بمراحل عديدة من أي تطبيق أو تقنية مشابهة من أي طرف آخر.
فوائد لمشاريع الحاضر حالياً
هناك عدة طرق يمكن للمشاريع أن تستفيد من خلالها من تقنية مايكروسوفت CRM، فالتقنية تأتي بمميزات لها تأثير مباشر على العملاء وهم الأهم بالنسبة لأي شركة. وستختصر المشاريع من مدة دورات المبيعات وسيحصل تحسن في أسعار الإغلاق بالإضافة إلى إدارة الفرص.
كما يضيف استخدام التقنية إمكانيات التسعير وإدارة الطلبات وذلك لامتلاك CRM قاعدة معلومات متاحة للجميع والقدرة على التسيير الأوتوماتيكي لكل المهام وهي أمور من شأنها الرفع من كفاءة الأعمال كما تحسن من خدمات العملاء بشكل كبير.
حل الأعمال هذا سيكون له تأثير إيجابي على العملاء وذلك لأنه يجعل العمليات والإجراءات تنساب بشكل سلس وسهل. وتطوير كل ما يتعلق بوحدات المبيعات وخدمات العملاء من شأنه إتاحة الفرصة لكل الموظفين من أن يطلعوا على كل المعلومات المتعلقة بمشاريعهم ومشاركتها فيما بينهم سواء كانوا فرقاً أو إدارات عمل مختلفة.
وتقنية CRM القادمة من مايكروسوفت تعطي لكل الموظفين مرونة تبين لهم أين ومتى وكيف يعملون، مع تقديم تصاريح إطلاع ودخول على كل المعلومات المتعلقة بوظائف المبيعات على الإنترنت أو خارجه باستخدام الأوت لوك أو متصفح الشبكة.
كما أن CRM يعتبر سهل الاستخدام والتطبيق مقارنة مع غيرة من التقنيات والبرامج المشابهة ، و صفاته العامة وأدواته كنظام متكامل تساهم بشكل كبير بتسريع عمل فرق الخدمات والمبيعات حتى لو كانوا قد تلقوا تدريباً غير كافٍ. وفيما يتعلق بالتخطيط لأعمال على المدى الطويل والقريب، فإن لتقنية CRM القدرة على مساعدة أصحاب العمل كي يتخذوا قرارات سريعة ومدروسة. فالتقارير الشاملة التي تصل مع هذا الحل العملي تتيح لصانعي القرارات أن يتنبؤوا بحجم المبيعات وتمكنهم من قياس مدى نشاط مشاريعهم ومراقبة أدائها. مما يعني إمكانية تقييم المبيعات والخدمات التي تقدم للعملاء وتحديد الاتجاهات والمشاكل وحتى الفرص التي قد تفيد المشروع.
صفات أساسية لبرنامج CRM
من مايكروسوفت
برنامج CRM قادر على الاندماج بسهولة مع أهم منتجات مايكروسوفت مثل الأوت لوك الذي يتيح المجال للإطلاع على خطوات وتوظيف المبيعات ويمنح إمكانيات تسهل الإبداع والابتكار. وبرنامج وورد الذي يمكنك من إرسال وطباعة كل ما يتعلق بسير العمل. كما أن المستخدمين يستطيعون وبكل سهولة أن يرسلوا معلوماتهم إلى برنامج اكسل للمزيد من التحليل والدراسة. وخاصية إدارة الفرص والبحث عنها في CRM توفر وبكل سهولة معلومات تدل على أفضل الفرص المتاحة ويتم إرسالها آلياً إلى أي بائع في المنطقة المستهدفة.
والبائعون قادرون على مراقبة الفرص عن طريق متابعة دورة المبيعات وتحويل كل المعلومات والأدلة إلى فرص سانحة بدون إعادة تزويد النظام بالمعلومات. وتحديد قوائم ودليل أي منتج تسهل من عمليات التسعير المعقدة, المواصفات والتخفيضات, والبائع يكون قادراً على اختيار وتحديد أسعار معينة وتحويلها إلى طلبيات. وباستخدام CRM من مايكروسوفت, فانه سيكون من السهل جداً اكتشاف فرص البيع ومن ثم إغلاقها بطرق وقوانين يسير بها العمل بانسيابية تامة وتؤدي إلى اتمام مراحل وإجراءات البيع. لقواعد انسيابية العمل دور هام في صنع وإرسال ردود فعل آلية عبر البريد الاليكتروني للرد على طلبات العملاء. وتقنية إدارة الحالات الموجودة مع CRM من مايكروسوفت تسهل على الموظفين إنشاء, تحديد وإدارة طلبات العملاء بشكل سهل وسريع.
يأتي CRM مع قاعدة معلومات قابلة للبحث تجعل الموظفين قادرين على التعامل مع خصائص الدعم وحل مشاكلها بسهولة وكفاءة عالية. وبوجود أكثر من 100 ألف تقرير سابق يستطيع الموظفون وإداراتهم أن يستخدموا CRM لاتخاذ قرارات سريعة ومدروسة بشكل كاف, كما تمكنهم من التنبؤ بأي نشاط متعلق بالمبيعات ومدى فوائده وتحديد الفرص والمشاكل.
ول CRM الذي تقدمه مايكروسوفت واجهة استخدام وخصائص تبدو مألوفة لوجودها في الأوت لوك ولدى عدد من العملاء مما يسهل عمليات تدريب أعضاء الفرق المعنية بالمشاريع والأعمال, وتحقيق الاستفادة القصوى المرجوة من هذا المنتج.
هذا يعني أن المعلومات التي يقدمها حل CRM لن تكون متوفرة فقط في رؤوس رجال المبيعات أو في الأنظمة فقط بل ستكون بين يد الجميع.
.....
الرجوع
.....
| |
|
|
