| نصائح لرفع مستوى الخدمات الإلكترونية
|
هل ترغب في رفع مستوى استعمال الخدمات الحكومية الإلكترونية في بلدك؟
إذا كان الجواب بالإيجاب فإن مايكل كلونويسكي مدير تطوير الخدمات الإلكترونية لدى مؤسسة ضريبة الدخل الأمريكية يعطيك هنا بعض النصائح المفيدة في هذا المجال.
ان الحل لجعل المزيد من الناس يبدؤون باستعمال خدمات الحكومة الإلكترونية ليس حلاً غريباً عمّا هو موجود في عالم الأعمال.
فالخدمات الإلكترونية هي من حيث المبدأ خدمات للمستهلكين، ولذلك فإنها ما لم توفر للمستهلكين (المواطنين) ما يريدونه بطريقة فعالة يسهل العثور عليها واستخدامها فإن المستهلكين لن يستخدموها.
ويمكن معرفة النقاط المهمة لتحسين إقبال الزبائن على الخدمات الإلكترونية الحكومية من خلال ما يلي:
1 البحث: فأول شيء يجب أن تفعله هو أن تعرف ما يريد زبونك.. لذلك قم بالبحث في ذلك عن طريق التحدث إلى الزبائن الأفراد ومجموعات المستهلكين وكادر عملك وحاول تحديد ما يريده الزبون بالضبط.. ذلك لا يعني إنشاء شيء يلائم القسم أو المنظمة ولا يعني بالضرورة تكرار العمليات الموجودة.
2 تهيأ وخطط: مهما فعلت، تأكد من أنك قد خططت مقدماً قدّر استطاعتك.
هيئ استراتيجيتك، وقم بعمل مخطط معلوماتي (يهدف إلى تسهيل عثور الزبائن على ضالتهم عندما يتجولون في موقعك)، وحاول ضمان التماسك بين مختلف الخدمات، واضمن أنها قد صنفت بشكل صحيح ومفيد.
3 طور وأنشئ وافحص: ما أن تكون قد أكملت البحث وتهيأت لخدماتك الإلكترونية تأكد من أن هذه الخدمة ستضيف شيئاً يدفع الزبون لاستعمالها. وتأكد من أنك تصمم خدمة تلبي احتياج الزبون، ومن ثم طوّر الخدمة بكل ما يصلك من اقتراحات من قبل الزبائن في كل مرحلة من مراحل التطوير.
بعد أن تنجز النموذج الأولي دع زبائنك يجربونه لمساعدتك في تطوير الخدمة وتذكر أنهم من سيستخدمونها. 4
السوق: تأكد من أن زبائنك يعلمون ما هي الخدمة التي تقدمها وأين هي؟ وحاول أن تستعمل كل الأساليب المفيدة للتعريف بخدمتك (الورق، الهاتف، الإيميل، وجهاً لوجه.. الخ) وقم بإعلامهم بالذي سيجدونه في موقعك، وعلى سبيل المثال، أن تخبرهم فيما إذا كانت الخدمة مجانية، أو فيما إذا كان يتوجب عليهم أن يقوموا بالتسجيل فيها، وهل يوجد فيها عمليات تحويل مالي فورية أم يتطلب التعامل مع ذلك التحويل بعض الوقت.. الخ.
5 اجعلها سهلة قدر المستطاع: قد تكون هذه أهم النقاط على الاطلاق ولكنها مسألة خطيرة أيضاً.. فعندما تصبح الخدمات أكثر تعقيداً عند الولوج إلى معلومات أكثر شخصية وأمناً فإنه يصبح أكثر إلحاحاً الطلب من الزبون قيامه بال(تسجيل).
وقد ثبت أن ذلك هو العامل الوحيد الأكبر الذي يؤثر في استخدام خدمات الحكومة الإلكترونية على الإنترنت.. لذلك يتوجب عليك أن تجعل العملية سهلة قدر المستطاع عن طريق تقديم المساعدة الرسومية، ودليل الاستخدام خطوة بخطوة.. الخ.
وبطريقة مشابهة تأكد من كون الخدمة نفسها سهلة الاستخدام قدر الإمكان..!
6 بناء الثقة: أخيراً، إذا توقعت أن يقوم الزبائن باستعمال خدماتك الإلكترونية فعليك أن تجعلهم أولاً: يثقوا بك.. فالزبائن (المتصفحون) يكونون عادة عصبيين جداً وبحاجة إلى عناية خاصة لضمان ألا تثير هلعهم بنص يظهر على شاشتهم فجأة ليشير إلى خطأ ما أو رسالة تظهر لهم فجأة على الشاشة وتحذرهم من شيء ما.. لذلك عليك أن تبذل قصارى جهدك لتوفير الإرشاد والتطمينات للزبائن في كل مرحلة أثناء تجولهم عبر موقعك وتأكد من كون الخدمة موثوقة عملياً وأمنياً قدّر الإمكان.
.....
الرجوع
.....
|
|
|
|
توجه جميع المراسلات التحريرية والصحفية الى
chief@al-jazirah.com عناية رئيس التحرير
توجه جميع المراسلات الفنية الى
admin@al-jazirah.com عناية مدير وحدة الانترنت
Copyright 2002, Al-Jazirah Corporation, All rights Reserved
| 