منى القصاص

حين ترى علامة شركة «Apple» العالمية للتكنولوجيا، ما هو أول شيء يتبادر إلى ذهنك؟!

أعتقد بشكل كبير أنه «الجودة»... فلطالما ركزت «Apple» على التفرد في تصميم منتجات وخدمات تتسم بالإبداع وتتوافق مع احتياجات عملائها المتغيرة بشكل فعال، وذلك من خلال التحليل الدقيق لآراء واحتياجات العملاء، وتصميم تجربة دقيقة لهم، واستخدام تلك التجربة في تطوير مجموعة من الأهداف الواضحة والقابلة للقياس، والتي تتمكن عبر تحقيقها من تصميم مُنتج متكامل مع إجراء التحسينات المستمرة عليه، لكي تصل في النهاية إلى «نتائج» تُرضي عملاءها وتسهم في تعزيز صورتها كشركة تقدم التكنولوجيا الحديثة عالية الجودة بشكل مٌبتكر وبسيط.

في الحقيقة، تٌعبر طريقة «Apple» في تطوير منتجاتها عن منهجية «الإدارة المبنية على النتائج» أو «Results-based management»، خاصة وأنها تعد من الشركات الرائدة في استخدامها، فما هي تلك المنهجية؟

كما يظهر من اسمها، تركز منهجية «الإدارة المبنية على النتائج» بشكل جوهري على جودة «النتائج» مع الاستغلال المناسب للوقت والموارد المالية المتاحة، حيث تعتمد فيها على تطوير إستراتيجيتك بناءً على أداء العمليات داخل مؤسستك والتغذية الراجعة من عملائك «آرائهم» عن هذا الأداء، مع إجراء التحسينات المستمرة عليها بناءً على رغباتهم المتغيرة والموارد المتوافرة لديك، للوصول إلى «نتائج» تسهم في تعزيز الجودة، وتتوافق مع متطلبات العملاء.

إذًا كيف تستفيد من تلك المنهجية وتطبقها بشكل مثالي داخل مؤسستك؟ اتبع الخطوات التالية:

أولًا: قيم الوضع الحالي:

يجب أن تسأل نفسك أولًا: ما هو الوضع الحالي؟ ما هو سبب انخفاض جودة الأداء وعدم رضا العملاء؟

للإجابة عن تلك الأسئلة، استعن بالبيانات والمعلومات وآراء العملاء المتاحة، ثم قم بتحليلها جميعًا، هذا ما سيكشف لك نقاط ضعف العملية، وسيسمح لك بالتدخل لتحسين الوضع العام.

ثانيًا: حدد الأهداف ومؤشرات الأداء (KPIs):

حدد أهدافًا للتطوير تكون واضحة وواقعية وقابلة للقياس، مثل رغبتك مثلًا في زيادة معدل مكالمات المبيعات إلى صفقات بيع ناجحة، ثم طور مؤشرات الأداء التي تساعدك على قياس مدى قدرتك على الوصول إلى تلك الأهداف في النهاية.

ثالثًا: ابن إستراتيجيتك:

بشكل يعكس تصورك لطريقة الوصول للنتائج المرغوبة، ويجب أن تتضمن تلك الإستراتيجية الجدول الزمني للوصول إلى النتائج، وطبيعة الأنشطة اللازمة لتنفيذ الإستراتيجية، وكيفية توزيع المسؤوليات لكي يعمل فريق العمل المسؤول عن التنفيذ بالتعاون المرغوب، والموارد المتاحة «مالية أو بشرية أو تقنية أو غيرها».

رابعًا: التنفيذ:

نفذ إستراتيجيتك، وتابع بشكل مستمر مدى تقدم فريقك نحو الوصول للنتائج المرغوبة.

خامسًا: قيم النتائج وحلل آراء العملاء:

باستخدام مؤشرات الأداء التي وضعتها سابقًا، حيث يساعدك ذلك على تحديد الفوارق بين النتائج الفعلية والأهداف المُخطط لها، كما يمكنك من تحديد أي انحرافات في النتائج، ومعالجتها بشكل فوري.

حاول أيضًا الوصول إلى آراء عملائك بخصوص النتائج في كل مرحلة من مراحل التنفيذ، واستخدم توصياتهم في تعديل إستراتيجيتك بشكل دوري «إذا ما اقتضت الحاجة لذلك»، وبالتالي الوصول إلى نتائج تحقق رضا عملائك بشكل متكامل.

في النهاية، يجب أن تُدرك أيضًا أنه نظرًا لاهتمام منهجية «الإدارة المبنية على النتائج» بآراء العملاء كوسيلة لتقييم الجودة، فإنه يجب أن يكون تنفيذك لها مرنًا وقابلا للتكيف مع مختلف التغيرات التي تطرأ على احتياجاتهم وعلى مجالك بشكل عام، ما يمكنك من التوافق معها وتحقيق نمو مستدام لمؤسستك.