حميد بن عوض العنزي

وعي المستهلك بحقوقه وطرق المطالبة بها عبر الجهات المعنية يحتاج الى مزيد من جرعات التوعية والتعريف، وفي السنوات الأخير ارتفع مستوى تفاعل كثير من الجهات مع شكاوى المستهلك، وأصبحت القنوات أكثر وضوحاً في مسار الشكوى، وإن كان بعض الجهات قد تراجع مستوى خدمتها إلا أن المستهلك يجب أن يكون واعياً ويتابع شكواه بشكل مستمر.

من تجربة شخصية أجد أن البنك المركزي «ساما» يعد نموذجاً في آلية استقبال الشكوى ومتابعتها، وأعتقد أنه من أكثر الجهات التي أوجدت تفاعلا سريعا ومنظما، خلال الأسابيع الماضية مررت بتجربة كانت ناجحة حينما تفاجأت بتجديد بطاقة ائتمانية باسمي من أحد البنوك بدون طلب مني أو موافقتي، وعندما رفضت تسلمها تفاجأت أيضاً أن البنك يخصم رسوم الإصدار، ولعلمي بأنه من غير المنطقي أن تأتي أي جهة وتصدر لك خدمة عليها رسوم بدون موافقتك، لهذا توجهت مباشرة إلى موقع البنك المركزي وتقدمت بالشكوى، وبالفعل خلال عشرة أيام تقريباً تم الزام البنك بإعادة الرسوم.

زميلي الذي نصحني بالشكوى عبر «ساما» كانت له تجربة حينما أعلن أحد البنوك عن قروض شخصية بدون رسوم إدارية، وبعد أن تقدم الزميل بطلب القرض وتمت الموافقة واستلم المبلغ، تفاجأ بخصم مبلغ 4500 تقريبا كرسوم إدارية وهو ما يخالف إعلان البنك، تقدم بالشكوى إلى البنك لكن بدون جدوى وبأعذار واهية لم يستفد غير المماطلة، ثم توجه بالشكوى إلى البنك المركزي وبالفعل تجاوب البنك وتم استعادة المبلغ.

تجربة أخرى لشقيقي مع أحد محلات الأثاث عندما احتسبوا 500 ريال رسوم توصيل بينما التعليمات خلف الفاتورة تشير إلى أن التوصيل داخل الرياض مجاني، اشتكى عبر وزارة التجارة وبالفعل تم إعادة المبلغ.