ماجدة السويِّح

أصدرت شركة أبل Apple جهازها الخلوي آيفون 8، وقد واجهت حينها عزوفا ً لم يكن معتاداً من قبل العملاء الذين اعتادوا التزاحم والوقوف في صفوف انتظار طويلة للحصول على منتجاتها الجديدة والملهمة، فالمنتج الجديد ما هو إلا تكرار للهواتف المقدمة سابقاً باستثناء الشحن اللا سلكي، لذا فضل العملاء الانتظار حتى إصدار أحدث وأفضل.

الفشل في تقديم آيفون 8 قدّم درساً قاسياً لشركة كبرى تملك خبرة عالمية، بالتركيز على العميل واحتياجاته مع كل إصدار جديد، بدلاً من التكرار والدفع بمنتج لا يملك ميزات إضافية عمَّا سبقه من منتجات.

في الواقع المحلي النظام الجديد لسفير 2 الذي دشّنه وزير التعليم لخدمة الطالبات والطلبة المبتعثين، قدَّم وصفاً مثالياً للخدمة التطويرية لسفير 2، وتقليص وجود 521 مشرفاً دراسياً مسؤولاً عن أكثر من 82 ألف طالب وطالبة، حيث سيوفر النظام خدمات إلكترونية 100 %، بالإضافة إلى تقليص الوقت والجهد في متابعة الطلبات، لكن سفير 2 أخفق في المحافظة على توقعات المستفيدين بعد الإعلان والترويج في مرحلة التدشين.

السبب يعود إلى التسرّع في طرح الخدمة التطويرية دون دورة نضج كامل يراعى فيها المستفيدون واحتياجاتهم، وماذا سيقدم للطلاب الذين ارتفع سقف توقعاتهم مع وجود خدمة جيدة سابقاً في سفير 1، لذا كان المأمول أكبر من الخدمات المكررة، التي لم تضف للطالب أي جديد يحافظ على الصورة المثالية المعلنة.

تتركّز غالبية المشاكل المرتبطة بالنظام بالجهل بالطريقة الصحيحة للاستخدام، بالإضافة إلى الأخطاء المرتبطة ببيانات المبتعثين وطلباتهم التي اختفت أو تغيّرت من البوابة، وكذلك حذف النظام للبعض وتعذّر دخولهم للبوابة، المأمول كان كبيراً من الوزارة التي أخرجت سفير 1 سابقاً، لكن الواقع كان ضعيفاً لا يرقى للتوقعات.

الوزارة بعد تفاقم المشاكل المرتبطة بالاستخدام للنظام الجديد، قامت بإدارة الأزمة على مراحل، يتضح فيها نقص الاستعداد المبكر للأزمة، حيث كثفت من إرسال الإيميلات التوضيحية بعد اتساع مساحة التذمر من الخدمة، والجهل بكيفية الاستخدام، وطلب التواصل مع لجنة خاصة لحل المشاكل، كذلك عمدت الملحقيات إلى إنشاء لجان للتواصل من أجل سرعة المعالجة.

ربما كان الأحرى بالوزارة اختبار الخدمة على عينة من المبتعثين في عدد من الدول المختلفة، وبعدها تقوم بالتدشين خلال فصل الصيف، في وقت لا يشهد كثافة في الاستخدام، ورصد الملاحظات لمعالجتها، مع تكثيف الجانب الإعلامي والإعلاني في التحضير للخدمة الجديدة من خلال إنشاء فيديوهات ومنشورات تعريفية بالخدمة التطويرية، وكيفية استخدامها بشكل صحيح.

وأخيرًا..

لا تتعجّل في طرح منتجك «الخديج»، ولتكن إستراتيجية «العصابة» قبل التدشين أداتك الفعَّالة، لمعالجة القصور والمفاجآت بعد التنفيذ.