«الجزيرة» - وهيب الوهيبي:

يرصد المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» خلال موسم الحج لهذا العام قياس رضا الحجاج عن الخدمات الحكومية المقدمة منذ قدومهم وحتى انتهائهم من أداء الحج وقياس امتثال الأجهزة العامة في تقديم خدمات الحج لكافة الحجاج سواءً حجاج الداخل أوالخارج من مختلف الجنسيات.

بهدف دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيدين واعتمد المركز في موسم الحج للعام الحالي 3 أدوات لقياس رضا الحجاج وهي الاستبيانات الميدانية، و المتسوق الخفي بالإضافة إلى تطبيق وطني، حيث يرسل المركز رسائل نصية إلى الحجاج، تمكنهم من الوصول إلى الصفحة الخاصة بتقييم الخدمات المُقدمة في شعيرة الحج بتطبيق وطني ويشتمل القياس على جغرافية أوسع من المشاعر، حيث يغطي كافة رحلة الحج منذ ابتدائها بعزم الحاج أداء النسك ومروره بمواقع الخدمات وزيارته للمسجد الحرام والمشاعر المقدسة، وحتى انتهائه من الحج ومغادرته. كما يشمل القياس الخدمات المقدمة في المدينة المنورة والمواقع السياحية والتاريخية فيها.

ويشتمل عملية القياس على عدد من الوزارات والهيئات العامة وبعض الشركات والمؤسسات التي تقدم خدمات متعلقة بأداء فريضة الحج ويمثل المتسوق الخفي إحدى أدوات قياس جودة الخدمات المقدمة وهو عبارة عن زيارات دورية وسرية يقوم بها أشخاص مؤهلون لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، وتهدف إلى تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة والخدمات المقدمة في الأجهزة العامة وتحديد فرص التحسين والتطوير. وفي موسم الحج لهذا العام تم تفعيله لأول مرة لقياس الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن، حيث يقيم المتسوق الخفي الخدمات الميدانية، مثل جاهزية المشاعر المقدسة أوتجربة الحاج مع حملات الحج، وفق معايير معينه تشتمل على وضوح الإجراءات المقدمة وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، وفاعلية الموظفين وسرعة العمل إضافة إلى المخرجات النهائية.ويستهدف القياس 31 موقعاً ذا أهمية مركزية معنية بتسهيل عملية الحج من أبرزها الحرمان الشريفان والمشاعر المقدسة ومطار الملك عبدالعزيز ومطار الأمير محمد بن عبدالعزيز ومطار الطائف الدولي ومحطة قطار الحرمين والمراكز الصحية والسياحية في مكة المكرمة والمدينة المنورة وحرص المركز أن يكون هناك متسوقون خفيون من حجاج الداخل والخارج. يأتون عن طريق وسائل نقل مختلفة،طيران،قطار،حافلات وسياراتهم الخاصة.يتوزعون على فئة مخيمات مختلفة، ويؤدون المناسك في أوقات مختلفة. كذلك سوف يتواجدون في المدينة المنورة لتقييم جميع مراحل الخدمات.وخلال حج المتسوق الخفي والبالغ عددهم ثلاثين متسوقا سيتم تقييم 50 خدمة مقدمة للحجاج من قبل الجهات الحكومية، وسيوثق التقييم بالصور والفيديوهات والتسجيلات لضمان دقة التقييم وبعد إتمام المتسوق الخفي للحج، ورفع التقارير يقوم المركز بتحليل البيانات المتلقاة منهم وإرسال تقارير بنتائج القياس للجهات المعنية.