محمد سليمان العنقري

تأسست شركة المياه الوطنية في العام 2008 م لتحسين الخدمات والانتقال لخصخصة هذا القطاع فمساحة المملكة واسعة ولله الحمد وتحتاج لشبكة مياه متقدمة وخدمات عالية المستوى بتكاليف ذات كفاءة عالية وكذلك لتقليل الهدر بالمياه في الشبكات داخل المدن والعديد من التطوير بالخدمات التي تلبي رضا العملاء.

لكن عندما تنظر لبعض هذه الخدمات تفاجئ بأنها ما زالت دون تطلعات العميل فبعض موظفي مركز الاتصال الموحد لا يمتلكون المعلومات الكافية للإجابة على تساؤلات المتصل فمثلاً قد يقول لك الموظف إنه سيطلب لك تعبئة مياه مجاناً كون أن أعطالاً أو أعمال صيانة تتم على الشبكة الخاصة بالحي الذي تسكنه تفاجئ من طلب الشركة المعنية بتعبئة المياه بأنها تطلب قيمة «الوايت» وعند معاودة الاتصال بالمركز للاستفسار عن سبب دفع التكلفة رغم أن الموظف قال إنه مجاني يقول لك الموظف الذي يستقبل اتصالك إن التعبئة المجانية تتم عن طريق إدارة الصيانة المختصة باستقبال بلاغات الأعطال الفنية كما أن العديد من المعلومات التي يبلغك بها موظف تفاجئ بأي اتصال آخر للمركز حول نفس التساؤل بأن ما حصلت عليه من معلومات لم تكن كاملة كطلب الكشف عن التسريبات إذ يتعين عليك أن تطلب تقرير من الشركة التي تقوم بالفحص بينما بعض الموظفين يطلب منك عمل الكشف دون أن يوضح لك ضرورة الحصول على التقرير.

أما عن الاعتراضات على الفواتير فما يصلك هو رسالة تقول نأسف لعدم قبول اعتراضك دون إيضاح الأسباب أو الرد على ملاحظاتك وحتى عند الاتصال للاستفسار عن سبب رفض الاعتراض لا تجد جواباً دقيقاً، لكن الملاحظ أن بعض الفواتير تتكرر شهريا بنفس القيمة وهو أمر مستغرب إذ لا يمكن أن يكون الاستهلاك متساوياً في كل شهر بخلاف التباينات بقيمة الفواتير فبعض الشهور تنخفض فيها الفاتورة عن شهر سبقها بنسب تصل إلى 80 % لترتفع بالشهر الذي يليه بعدة أضعاف ولا تجد أي توضيح من الشركة مهما تقدمت باعتراضات حول سبب هذا التباين بقيمة الفواتير.

كما للشركة من إيجابيات في عملها يوجد ملاحظات تواجه العملاء لابد من النظر لها ومعالجتها وتطوير أداء وإمكانيات الموظفين وتأهيلهم والتأكد من معرفتهم لكافة المعلومات التي قد يطلبها العميل المتصل بالإضافة لإدخال معلومات أوضح حول الرد على أي شكوى أو ملاحظة أو اعتراض وذلك لرفع كفاءة الخدمة كون الشركة ستكون المشغل لقطاع المياه والصرف الصحي داخل كافة المدن والمناطق الحضرية عموماً.