«الجزيرة» - الرياض:

لو أن موظفاً وحقاً في خدمة العملاء أثار غضبك ذات يوم، فستعرف سرّ احتفاظ هيكي فانانين بغضبه منذ أكثر من عشر سنوات.

في حقبة التسعينيات من القرن الماضي عندما كان هيكي لا يزال في الخامسة عشرة من عمره في قرية صغيرة في فنلندا، كان يتعيّن عليه الذهاب إلى متجر محلي لشراء اسطوانات كمبيوتر، ولسوء حظه، كان موظف خدمة العملاء في ذلك المتجر دائماً ما يعامله بشكل مريع.

يقول هيكي الذي بات في التاسعة والثلاثين: «كان الموظف دائماً وقحاً ومزدرياً، كان ذلك تنمراً بحق، كان يتعمد تجاهلي وليس خدمتي. وقد كان ذلك يثير حنقي، ولكن عندما تكون صغيراً فإنك لا تدري كيف تتعامل. لم أنس الأمر أبداً».

وبعد 13 عاماً وفي 2008، أصبح هيكي في الثامنة والعشرين رائد أعمال ومبرمج كمبيوتر ناجحاً، وقد أنجزت شركته المتخصصة في إنتاج ألعاب الفيديو «يونيفرسومو» أعمالاً لصالح بعض كبريات الشركات في هذه الصناعة مثل سيغا وديزني ووارنر ولوكاس آرتس.

واستعان هيكي بخبرته التي اكتسبها إبان مراهقته في متجر الكمبيوتر في قريته، فقرَّر تدشين شركة تساعد غيرها من الشركات على مراقبة مستوى الخدمة التي تقدم للعملاء والعمل على تحسينها.

وبشكل أكثر تحديداً، كانت الفكرة تتمثَّل في بناء نموذج مادي يُسهّل الحصول على ملاحظات العملاء بحيث يتسنى لهم عبر هذا النموذج الإجابة عن أسئلة تتعلق بخبرتهم في التعامل مع الشركة، وذلك عبر سؤال عمَّا إذا كان موظفو الشركة تعاملوا بشكل جيد بما يكفي، وعمّا إذا كان الطعام المقدم في المطعم جيداً بما يكفي، أو بمعنى آخر هل سعِد العملاء بسرعة تلبية طلباتهم؟

وتظهر الأسئلة على شاشة. ويتعيَّن على العميل أن يضغط على واحد من أربعة وجوه «باسمة»، من سعيد جداً، إلى سعيد، إلى مستاء قليلاً، أو مستاء جداً. ثم تضطلع شركة «هابي أور نوت» بجمع البيانات وإرسالها عبر البريد الإلكتروني إلى الشركة.

واليوم تلجأ نحو أربعة آلاف مؤسسة في نحو 134 دولة إلى شركة «هابي أور نوت» لقياس مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة. ومن بين تلك المؤسسات: مطار هيثرو في لندن، وفريق سان فرانسيسكو 49 لكرة القدم الأمريكية، وشركة بوتس لتجارة التجزئة في المملكة المتحدة، وسلسلة شركات شو ستيشن في الولايات المتحدة ومتجر كارفور العملاق في فرنسا.

وفي عام 2012، بدأت شركة «هابي أور نوت» في التعامل مع مطار هيثرو الذي لا يزال حتى اليوم أحد أكبر عملاء الشركة، واليوم، توزع «هابي أور نوت» أكثر من 25 ألفاً من نماذجها حول العالم، وتقول الشركة إن تلك النماذج استُخدمت أكثر من مليار مرة.

ويدفع العملاء اشتراكاً سنوياً مقابل الخدمة، وتقول الشركة إن أرباحها السنوية تتجاوز عشرة ملايين يورو (11.4 مليون دولار)، ولا يزال مقر الشركة في مدينة طمبرة الفنلندية، لكنها فتحت فروعاً في أمستردام وفلوريدا.