سلطان بن محمد المالك

المتسوق الخفي هو أحد الطرق الناجعة التي يتم استخدامها لقياس جودة خدمة العملاء ومدى رضاهم داخل المؤسسات العامة والخاصة من وجهة نظر وتجربة رضا العميل، حيث يتعامل المتسوق الخفي مع المؤسسة كعميل عادي، ثم يقدم تقريرًا عن هذه التجربة، ومن ثم يرفع تقارير شاملة بعد عملية التسوق الخفي السري.

وهذه الطريقة ليست حديثة بل كانت سائدة ومطبقة في السابق ولكن على نطاق خفيف وبطرق مبسطة، فكنا نسمع عن قيام أمير منطقة أو وزير بزيارة مفاجأة لأحد الجهات التابعة له ليقف بنفسه على سير تقديم الخدمة والتأكد من جودتها, اشتهر بها الوزير السابق الدكتور غازي القصيبي رحمه الله عندما مسك حقيبة وزارة الصحة من خلال زياراته المفاجأة للمراكز الصحية والمستشفيات.

ويمكن أن يكون تطبيق المتسوق الخفي بعدة طرق منها أن يتم تعيين موظفين من داخل المنظمة مدربين ومؤهلين للقيام بالمهام، أو يمكن الاستعانة بأشخاص آخرين من خارج المنظمة مع تدريبهم وتأهيلهم للقيام بالمهمة، أما الطريقة الثالثة فهي التي تتم من خلال قياس رضا عملاء المنظمة والذين يرفعون تقارير وشكاوى لها جراء الخدمة المقدمة لهم وهذا النوع يتطلب نوعاً من الحذر والتأكد من صحة ودقة المعلومات المقدمة لكي لا تكون بلاغات كيدية ضد المنظمة أو أحد العاملين بها.

في المملكة طبقت التجربة عدد من الجهات ومنها هيئة السياحة ولقي الرضا في مراكز الإيواء والضيافة ووزارة الصحة في المستشفيات والمراكز الصحية، ونجحت التجربة لديهم، ومؤخراً أعلن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» عن البدء بتطبيق المتسوق الخفي وهي إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عمل زيارات دورية وسرية لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، يقوم بها أشخاص مؤهلون بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة، والخدمات المقدمة وتحديد فرص التحسين والتطوير. كما أطلق مركز أداء تطبيق «وطني» وهو تطبيق إلكتروني رائع يُمكّن المستفيدين في المملكة من مواطنين ومقيمين وزائرين من المشاركة في تقييم أداء الأجهزة العامة ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وإبداء مقترحاتهم وملاحظاتهم لتحسينها.

لا شك، أن كل منظمة حريصة جدا على سمعتها وفي حال ظهرت نتائج المتسوق الخفي سلبية فسوف تؤثر بشكل كبير في سمعتها وصورتها الذهنية لدى الآخرين مما يتطلبها العمل بشكل كبير على تحسين سمعتها كما كانت في السابق.

أختم بالتأكيد على أن تجربة المتسوق الخفي هي ناجحة ومفيدة جدا للمنظمة وللعميل متلقي الخدمة وهي طريقة ناجعة لاكتشاف الخلل وتصحيحه وأثرها ليس فقط في المدى القصير بل على المدى الطويل، والمهم فيها دقة التطبيق وتصحيح الخلل في حينه.