«الجزيرة» - الاقتصاد:

ألزمت مؤسسة النقد العربي السعودي «ساما» شركات التمويل بإنشاء إدارة مستقلة باسم «إدارة العناية بالعميل»؛ وذلك بهدف تطوير القطاع، والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات التي تقدَّم للعملاء.

وأعلنت المؤسسة ضوابط لإنشاء تلك الإدارات، منها أن تتبع إداريًّا الرئيس التنفيذي، أو المدير العام، أو من ينوب عنهما مباشرة، مع التشديد على عدم ارتباطها إداريًّا بأي إدارة أخرى من إدارات الشركة، وبالأخص القانونية، أو إحدى الإدارات الرقابية.

وتستهدف «ساما» عدالة التعاملات، وحماية حقوق العملاء وشركات التمويل. وشددت على الشركات بضرورة منح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والبشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها، ووجوب الحصول على عدم ممانعة من المؤسسة «كتابة» عند تعيين مدير إدارة العناية بالعميل، مع التشديد على الشركات بتوظيف عدد مناسب من الموظفين حسب نشاط الشركة وفروعها وعدد العملاء، إضافة إلى حجم الشكاوى المقدمة ضد الشركة.

كما أوجبت المؤسسة على الشركات أن يتوافر لدى مدير إدارة العناية بالعميل ولدى جميع موظفي الإدارة المعرفة والخبرة الكافية في مجال التمويل وخدمات العملاء، والاستمرار في تأهيلهم عن طريق إلحاقهم ببرامج تدريبية ملائمة لطبيعة عملهم، مع التشديد على أن تكون الإدارة مسؤولة عن العناية بعملاء الشركة، وعن معاملتهم بعدالة وشفافية، وذلك من خلال: التأكد من التزام إدارات الشركة بتنفيذ الإجراءات المرتبطة بالعميل بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات الصادرة عن المؤسسة والمنظِّمة لطبيعة العلاقة بين الشركة وعملائها، وتطوير سياسة داخلية خاصة بحماية حقوق عملاء الشركة خلال جميع مراحل تعاملهم مع الشركة، ومعالجة شكاوى واستفسارات العملاء التي ترد مباشرة إلى الشركة، أو التي ترد من خلال قنوات مؤسسة النقد.

وشددت المؤسسة على شركات التمويل بتوافر قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء، تمكِّنهم من التواصل مع الشركة بيُسر وسهولة في الأوقات المناسبة لهم، والحصول على المعلومات المطلوبة، ومن متابعة شكاواهم، ومن تزويد العميل بمرجع اتصال محدد عند تقديمه الشكوى.

ووجَّهت المؤسسة شركات التمويل بتمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى، على أن يتم توثيق ذلك في النظام الآلي، وأن تطور الإدارة آلية عمل مع الإدارات ذات العلاقة، تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة، وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد النظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنيًّا، وقياس مدى التزام الإدارات بها.

وشددت المؤسسة على شركات التمويل الشروع فورًا في اتخاذ ما يلزم لضمان الالتزام الكامل بما جاء في هذه الضوابط بتاريخ أقصاه 11/ 1/ 2018، التي تعتبر حدًّا أدنى لما يجب على الشركة القيام به للعناية بعملائها، مع وجوب أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية في هذا الشأن بشكل مستمر.

وشدَّدت المؤسسة على أنها ستتخذ الإجراءات النظامية كافة تجاه شركات التمويل غير الملتزمة باستيفاء المتطلبات.