«الجزيرة» - عبدالرحمن اليوسف:

يعكف مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم على إدارة خدمة تواصل الإلكترونية والتي تأتي في إطار الجهود المبذولة لتنفيذ برامج ومشروعات الخطة الإستراتيجية لتطوير التعليم بتعزيز مجالات التواصل والتعاون مع الأسر والمجتمعات المحلية لدعم ثقافات التعلم، وتحقيقاً لرؤية السعودية 2030 لتفعيل الحكومة الإلكترونية والتغيير والتواصل (تواصل ذكي بين الحكومة والمواطن) .

وتهدف خدمة تواصل إلى إيصال صوت المستفيد إلى كافة المسؤولين في كافة قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم، وإفادته عن طلبه دون عناء مجيئه إلى الجهة، من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات كافة المستفيدين طلاب ومعلمين وأعضاء هيئة التدريس وكل من له علاقة بالوزارة كي تكون البوابة الموحّدة للمستفيد من خدمات وزارة التعليم، مع وجود فرع في كل قطاعات الوزارة؛ والجامعات، وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، عبر قنواتها المختلفة (بوابة الخدمة على شبكة الإنترنت، و تطبيق الهواتف الذكية، ومركز الاتصال الموحّد (19996)، والذي يعمل على مدار الساعة، بالإضافة إلى حسابات الخدمة في وسائل التواصل الاجتماعي تويتر، وسناب شات، والانستقرام، وسكايبي، وصفحة على الفيس بوك لتسويق الخدمة وتقديم الدعم للمستفيد)، وتدار هذه المنظومة عبر نظام ذكي يضمن الشفافية وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونياً وتلقائياً وفق هيكلة الوزارة وصولاً لمعالي الوزير، مع متابعةٍ وتجويدٍ لكافة الطلبات للتأكد من حسن وجودة الأداء، وقياس مدى رضا المستفيد من قبل فريق عمل في مركز رعاية المستفيدين، علاوة على تقديم الدعم والتدريب لمنسقي الخدمة في الجهات، ووحدة للمتابعة والرصد لتزويد أصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة في القطاعات والإدارات بالتقارير الدورية والإحصاءات لأبرز القضايا في الميدان ووضع اليد على مكمن الخلل والقصور - إن وجد - مما يساعد في اتخاذ القرار السليم .

ونجح مركز رعاية المستفيدين في وزارة التعليم عبر خدمة تواصل الإلكترونية من تلقي أكثر من 160 ألف شكوى، وملاحظة، واستفسار عبر خدمة تواصل الإلكترونية، وأكثر من 300 ألف اتصال منذ تدشينه مطلع العام الدراسي للعام الماضي على مركز الاتصال الموحّد 19996 الذي يقدم العديد من الخدمات كالإجابة على الاستفسارات العامة، والاستعلام عن المعاملات الدائرة بالوزارة، وكذلك الدعم للأنظمة الإلكترونية كنظام نور للطلاب والمعلمين في التعليم العام وفارس للخدمات الإدارية والموارد البشرية، وعين المعلم لخدمات المعلمين، وسفير للطلاب المبتعثين، بالإضافة إلى تلقي الشكاوى والملاحظات والبلاغات للحوادث لا قدَّر الله والأعطال والرفع بها للجهة المختصة مع متابعتها حتى إفادة المستفيد .

وتم ربط جميع مراكز رعاية المستفيدين في الجامعات وإدارات التعليم بمركز رعاية المستفيدين بالوزارة فنياً عبر خدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحّد 19996 وذلك لاستثمار الإحصاءات في متابعة الميدان التعليمي، ولقياس مدى رضا المستفيد من الخدمات المقدمة من قبل وزارة التعليم.