أطلقت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني (برنامج المتسوق الخفي) الذي يهدف إلى مراقبة جودة الخدمات المقدمة من إدارات فروع الهيئة للمتقدمين بطلبات الاستثمار في مجالات الأنشطة السياحية والتراث؛ لضمان تقديم الخدمة بأعلى درجات الجودة.

ويأتي هذا البرنامج انسجامًا مع الاهتمام بتطوير وتحسين الخدمات المقدمة لمقدمي الشكاوى والاستفسارات من السياح، وكذلك خدمة المستثمرين من مقدمي الخدمات السياحية المرخصة في المملكة، وأيضًا من أقسام التراخيص بفروع الهيئة.

ويغطي البرنامج المهن السياحية كافة التي ترخصها الهيئة، وتشمل: مرافق الإيواء السياحي، وكالات السفر والسياحة، منظمي الرحلات السياحية، مكاتب حجز وحدات الإيواء وتسويقها والمرشدين السياحيين، وأيضًا خدمات المشاركة في الوقت (تايم شير)، إضافة إلى خدمات الاستثمار المتعلقة بالأنشطة التراثية التي تشرف عليها الهيئة.

وينفَّذ برنامج المتسوق الخفي من خلال تكليف طرف من داخل الهيئة أو خارجها للقيام بزيارات واختبار جوانب الخدمات المقدمة دون أي إشعار أو كشف عن هويته؛ وذلك لضمان التقييم العلمي المستقل للأعمال المقدمة من فروع الهيئة في مختلف مناطق المملكة بغرض الاهتمام بمساعدة المستثمرين، وتسهيل إجراءات إدارة وممارسة النشاط لتوفير البيئة الصحية المناسبة للاستثمار؛ وبالتالي إيجاد فرص للعمل.

وتعتمد آلية برنامج المتسوق الخفي على تكليف وتدريب أفراد من مسؤولي الهيئة أو خارجها لتطبيق إجراء معتمد، يتضمن تقمص شخصية مستثمر يتقدم بطلب الترخيص لدى أحد فروع الهيئة، أو تقمص شخصية سائح يرغب في الحصول على حجز من مقدم الخدمات السياحية (إيواء سياحي، وكالات سفر، منظم رحلات... إلخ)، أو كسائح يتقدم بشكوى لإدارة فرع الهيئة عن تدني الخدمات في أحد المرافق السياحية أو زيارة أحد الشركاء الحكوميين (البلديات، الدفاع المدني).. والهدف النهائي رصد جوانب التطوير والتحسين في الخدمة المقدمة في مراحل العمل كافة؛ وذلك لتحقيق جملة من الأهداف المتمثلة في تطوير وتحسين مستوى الخدمات المقدمة في أقسام التراخيص في فروع الهيئة، ومراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بشكل موضوعي ودوري ومستمر، وتذليل العقبات التي تواجه المستثمرين. كما يهدف البرنامج إلى التعرُّف على مستوى أداء ومهنية المسؤولين عن تقديم الخدمات في أقسام التراخيص بالفروع والمنشآت السياحية، والعمل على تطويرها لرفع مستوى الخدمة المقدمة من أقسام التراخيص بفروع الهيئة أو من ممارسي الأنشطة السياحية، وتخفيض نسبة الشكاوى الواردة.

وسيتم تطبيق برنامج التسوق الخفي على عدد من الخدمات التي تقدم، سواء عن طريق الإنترنت، أو تلك التي تقدم عن طريق مراكز الاتصال، أو الاتصال هاتفيًّا بالمسؤول، وقياس مدى تعاونه.. ويتم التنفيذ بالاعتماد على إجراءات ونماذج يتم استخدامها من المتسوق الخفي لتنفيذ الزيارة، وتقييم الخدمة لضمان تحقيق النتائج المرجوة من البرنامج.