د. محمد عبدالعزيز الصالح

قبل حوالي عشرون عاماً، كتبت مقالاً في هذه الزاوية انتقدت فيه مستوى الخدمات التي تقدمها خطوطنا السعودية لركابها وذلك في محطتين القاهرة وواشنطن، وأسهبت في الحديث عن مستوى الخدمات وتردي مستوى المأكولات التي تقدمها الخطوط السعودية لركابها من خلال صالاتها المتواضعة جداً وذلك مقارنة بالخدمات الراقية والتي تقدمها جميع خطوط الطيران الأخرى لركابها في صالات الدرجتين الأولى والأعمال من خدمات راقية ووجبات مميزة وصالات فخمة.

في ذلك الوقت، كانت خطوطنا السعودية تدار من خلال العقلية الإدارية الحكومية التقليدية، والتي لم تكن تُعير أهمية لجانب الربحية أو إرضاء ركاب السعودية.

كنت أعتقد أنه وبعد مرور عقدين من الزمان أن الأمور تغيرت، وخدمات الخطوط لركابها في المحطات الخارجية تحسنت، وأن سياسات الخصخصة التي سبق أن أعلن عنها المجلس الاقتصادي الأعلى سابقاً قد انعكست على خدمات الخطوط السعودية لركابها في صالات السعودية في الخارج، خاصة وأن الخطوط السعودية من أوائل المؤسسات الخدمية الحكومية التي أعلنت الدولة عزمها على خصخصتها، وتقديم خدماتها من منظور تجاري.

إلا أنه، وعلى الرغم من أننا نعيش حالياً منافسة شرسة بين شركات الطيران الخليجية لاجتذاب أكبر شريحة من المسافرين من خلال تقديم أفضل الخدمات لركابها، وعلى الرغم من أنه من المفترض أن المؤسسة تدار حالياً بعقليات متميزة تدرك معنى الخصخصة وتدرك معنى أهمية رضاء العميل لتعزيز ربحية المؤسسة، ويكفي أن نشير إلى المدير التنفيذي للمؤسسة هو الأستاذ صالح الجاسر وما حققه من نجاحات متميزة في قيادته لجميع المؤسسات والشركات التي سبق أن أدار دفتها وحقق لها نجاحات باهرة وكذلك رئيس مجلس إدارة المؤسسة الأستاذ غسان الشبل، صاحب النجاحات المتلاحقة والتي أهلته لأن يقود مجلس إدارة أهم المؤسسات العامة في المملكة. ولكنني أعتقد بأن مكاتب المؤسسة في الداخل والخارج لا زالت مليئة بالموظفين التقليديين الذين لا يدركون معنى أهمية رضاء العميل وإقناعه بأن يستمر عميلاً للخطوط السعودية، وهؤلاء في ظني من الأهمية التخلص منهم.

للأسف أنه وعلى الرغم من توفر الكثير من المحفزات الكفيلة بنجاح وتميز الخطوط السعودية، إلا أن ركاب الخطوط السعودية وخاصة في صالات الركاب في الخارج لا زالوا يعانون من تواضع مستوى الخدمات المقدمة لهم ورداءة الوجبات الغذائية التي توفرها المؤسسة لهم، فقبل عدة أيام وصلتني رسالة واتس آب، ظهر فيها أحد ركاب الدرجة الأولى في صالة ركاب السعودية في لوس انجلوس وهو يشرح معاناته من سوء الخدمات المقدمة له في الصالة ورداءة مستوى الطعام المقدم للركاب لدرجة أن أحد الأطعمة المعروضة هي وجبة الاندومي المصنوع في الصين والذي لا يصلح للاستخدام الآدمي.

فهل يعقل يا خطوطنا السعودية أن يتم تقديم وجبة اندومي صيني لركاب دفع كل منهم أكثر من عشرات الآلاف للمؤسسة كتذاكر سفر، ألا يرى المشرف على صالة الخطوط ومدير المحطة ما تقدمه شركات الخطوط الأخرى من خدمات وأطعمة راقية.

وبالمناسبة، فأنا ومنذ فترة طويلة، وأنا أسافر على خط الرياض جدة، وللأسف الشديد الوجبة الغذائية المقدمة في الطائرة من زمن طويل هي نفسها الوجبة الباردة الكئيبة دون تغيير أو تطوير، وبغض النظر عن توقيت الوجبة وهل هي مقدمة لوجبة الغداء أو العشاء علماً بأن سعر تذكرة درجة الأعمال بين جدة والرياض ذهاب وإياب تقارب الألفين ريال!!!

الطامة أنني عندما أرسلت الواتس آب الذي وصلني عن الراكب الذي يتحدث عن مستوى الخدمات المتواضعة في صالة ركاب الدرجة الأولى والأعمال في لوس انجلوس إلى أحد الأصدقاء من المسؤولين في الخطوط السعودية، بدأ يشرح لي عن معاناته من الخدمات المتواضعة التي كان يشهدها في صالة ركاب الدرجة الأولى ودرجة الأعمال التابعة للخطوط السعودية في محطة واشنطن، عندها أدركت أن الشق أكبر من الرقعة، وأن على مسؤولي الخطوط التحرك عاجلاً. فالمنافسة شرسة، وما نشهده من خدمات لا يتفق مع توجه الدولة في خصخصة خدمات الخطوط السعودية.