«الجزيرة» - خاص:

كشفت مصادر مطلعة لـ«الجزيرة» عن توجه هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات لعمل تنظيم جديد يتعلق بالنظر والفصل في الشكاوى المرفوعة ضد مقدمي خدمات الاتصالات للهيئة، وهو نظام بحسب المصادر يستهدف تسريع وتيرة البت في الشكاوى. ويتيح التنظيم الجديد فرض رسوم على شركات الاتصالات جراء الشكاوى التي ترد للهيئة من المستهلكين ضد تلك الشركات.

وأفصحت المصادر بأن الرسوم التي حددها التنظيم الجديد ستكون على «دراسة الشكوى» و»الفصل في الشكوى»، بواقع 500 ريال للدراسة و1000 ريال للفصل. بإجمالي مبلغ 1500 ريال كرسوم لكل شكوى، علمًا أن قيمة الـ1000 ريال ستدفعها الشركة فقط في حال ثبوت المخالفة عليها.

ومن الواضح أن التنظيم الجديد يهدف إلى دفع مقدمي الخدمات إلى حل القضايا والفصل فيها مع العملاء وفقًا للمدة المحددة لذلك قبل الوصول إلى مرحلة تدخل الهيئة فيها، ووفقًا للإجراءات الحالية في الهيئة فيما يتعلق بتقديم الشكاوى تجاه مقدمي الخدمات فإنه يتوجب على مقدم الخدمة معالجة المشكلة خلال 15 يومًا من تاريخ تقديم الشكوى له، وفي حال انتهاء المدة دون القيام بحل المشكلة، أو تم الرد على المشترك خلال هذه المدة ولكن المشترك لم يقتنع برد الشركة، فيحق للمشترك تقديم شكواه ضد مقدم الخدمة لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات مباشرة حيث سيطلب منه رقم الشكوى وتاريخها واسم مقدم الخدمة. ولم تفصح المصادر عن المسوغات القانونية التي يستند عليها هذا التنظيم الجديد.

ويلزم نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية الهيئة بوضع معايير تنظيمية محددة على مقدمي خدمات الاتصالات لضمان حد أدنى من جودة الخدمة المقدمة. حيث تقوم الهيئة بتحديث مؤشرات جودة الخدمة، ويتضمن النظام عددًا من الأهداف من ضمنها توفير خدمات اتصالات متطورة وكافية وبأسعار مناسبة.

وكانت الهيئة قد أطلقت قبل نحو 4 سنوات نظام الشكاوى الإلكتروني الذي يستهدف تسهيل معالجة شكاوى المشتركين، ودفع الشركات إلى الالتزام بالسرعة في معالجتها؛ حتى لا يقوم النظام آليًا بعرض نِسَب عدم رضا المشتركين؛ مما يسيء إلى صورة مقدِّم الخدمة. ويعتمد نظام الشكاوى الإلكتروني على الربط الإلكتروني بين الهيئة ومقدمي الخدمات، ليفتح قناة يلتقي فيها المشترك بمقدم الخدمة، عبر موقع الهيئة الإلكتروني، ويتميز النظام بإبقاء مقدِّم الشكوى على اطلاع مستمر بحالة الشكوى منذ تسجيلها، مرورًا بمراحل تحويلها، وانتهاء بالبت فيها.