تدرك رؤية المملكة 2030 أهمية كبح ارتفاع نسبة البطالة وخلق الوظائف المتنوعة، وقد وضعت الرؤية أهداف واضحة وصريحة في هذا الصدد، وهي تخفيض معدل البطالة من 11.06 في المائة إلى 7 في المائة، ورفع نسبة مشاركة المرأة في سوق العمل من 22 في المائة إلى 30 في المائة.

ومن هذا المنطلق، يحدد الاقتصاديون عادةً عدداً من العوامل الاقتصادية التي تسهم في كبح ارتفاع نسب البطالة وتوليد الوظائف المتنوعة، ومن أبرز العوامل الاقتصادية التي عادة ما يتم طرحها هي دعم المنشآت الصغيرة والمتوسطة وإنشاء التحالفات والشراكات، وإلزام الشركات العملاقة على التوظيف.

ولكن ما يتم نسيانه في بعض الأحيان هو الغوص في تفاصيل هذه العوامل، أو إغفال البصر عن التجارب التي تقوم بها بعض الدول الأخرى.

أنشطة الأعمال بالإنابة والتجارب الحالية لدى أنشطة الأعمال بالإنابة دور كبير في تعزيز سوق التوظيف ومهارات الموارد البشرية والاقتصاد بشكل عام، ولعل من أبرز التجارب التي يمكن ذكرها هي تجربة الفلبين، حيث تعتبر هذه الصناعة في المرتبة الأولى من ناحية توفير فرص العمل، وأظهرت الإحصائيات في 2010، أن هناك مليون موظف ضمن هذا القطاع الذي أسهم بنسبة 27 في المائة من إجمالي الوظائف الجديدة في ذاك العام.

أما في التجربة الهندية، وفي عام 2012 أظهرت الإحصاءات وصول عدد الموظفين في هذا القطاع إلى 2.8 مليون موظف، مع تحقيق هذا القطاع لأرباح سنوية مجدية بلغت 11 مليار دولار.

صناعة مراكز الاتصال

تسيطر صناعة مراكز الاتصال على إجمالي محتوى أنشطة الأعمال بالإنابة، وتشهد هذه الصناعة درجة عالية من التطور، وقد بدأت الشركات العملاقة بالترويج لحلول مراكز الاتصال التي باتت تعتمد على برتوكول الإنترنت والحلول السحابية والذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات والاستجابة التلقائية وغيرها من المفاهيم الناشئة التي من شأنها إدخال مهارات جديدة تدعم العامل البشري وتنمي من قدراته.

التجربة السعودية

تشهد المملكة العربية السعودية ثورة في مجال تنمية مفهوم خدمة العميل، وبدأت الشركات تؤمن بأن المكمل الأساسي للرقي بهذا المفهوم بما يتناسب مع حلول مراكز الاتصال الجديدة التي تشهدها المملكة هو العامل البشري.

وفي الآونة الأخيرة بدأت المكونات الاقتصادية في المملكة بالتسابق نحو بناء قاعدة رقمية متكاملة تقدم خدمات حديثة وذكية للمواطن السعودي لتتناسب مع أهداف التحول الرقمي التي تسعى إليها رؤية المملكة 2030، ومع ارتفاع معدل عرض الخدمات والمبادرات العصرية سواء من الجانب الحكومي أو الخاص، أدى ذلك إلى نمو حاجة التواصل بين مزود الخدمة والمتلقي.

ونتيجة للحجم الهائل من عمليات الاتصال بين الطرفين، ظهرت حاجة ملحة لدى المؤسسات التي تتمحور بضرورة وجود طرف ثالث متخصص للقيام بعمليات التواصل والرقي بمستوى الخدمة إلى الدرجة التي يطمح إليها المجتمع السعودي، خاصة أن معايير تقديم الخدمات في المملكة قد شهدت تطوراً ملحوظاً.

فادي هاني - المدير العام لشركة «أفايا» في المملكة العربية السعودية