محمد خالد الخنيفر

بخلاف العملاء الذين يميلون نحو البنوك الإسلامية بغض النظر عن جودة الخدمة المقدمة من عدمها، فإن التساؤل الذي يدور هو :»ما الذي يحدد ملامح الطلب نحو الخدمات المالية الإسلامية؟». دعونا نأخذ مثالا على طبقة عملاء التميز التي تكافح البنوك للاستحواذ عليهم.هل ياترى يفضلون جودة الخدمة المقدمة لهم أم أنهم يضحون بخدمات التميز مقابل اختيار بنك يقدم منتجات مصرفية إسلامية؟

عملاء التميز

لا بأس أن نستشهد بالدراسة الميدانية التي أجرتها شركة الاستشارات العالمية (PwC ) والتي ذهبت إلى أن معظم البنوك الإسلامية تفتقد لمستوى خدمة متميز. واستشهدت الدراسة بتصريح من أحد العملاء يقول فيه:»إن بنكي يقدم خدمات أسرع مقارنة بنظيرتها لدى البنك الإسلامي». وعليه فالذي نستطيع أن نستدل به من هذا المسح هو أن هناك نوعية من العملاء تجذبهم نوعية وجودة الخدمة فقط. ونفس الدراسة أفادت أن عملاء البنوك التقليدية على استعداد للتحول نحو البنوك الاسلامية شريطة «تساوي» (وليس تفوق) مستوى خدمة العميل مع البنوك التقليدية.

الطريق نحو الاستحوا ذ على عملاء أكثر

ولكن ماذا يعني لو استثمرت البنوك الإسلامية في نوعية خدماتها ووصلت لمرحلة تتفوق فيها على نظيرتها التقليدية من حيث مستوى الخدمة المقدم للعميل؟ بالتأكيد أن ذلك سيفتح لها الباب من أجل توسيع نطاق العملاء الذين سيميلون نحوها. فالخاتمه إذا أن كونك بنكا إسلاميا لا يعني بالضرورة أنك ستستحوذ على شريحة أكبر من العملاء المخلصين لهذا النوع من الصيرفة. بل على هذا البنك أن يقرن خدماته المصرفية بجودة الخدمة.