جدة - عبد الله الزهراني:

تلقى مركز الاتصال الموحد، الذي أطلقته الهيئة العامة للطيران المدني لتلقي اتصالات واستفسارات المسافرين، أكثر من (58.692) مكالمة خلال النصف الأول (ستة أشهر) من العام الحالي 2016م من خلال مشروع الهاتف المجاني ( 8001168888).

وسعت الهيئة العامة للطيران المدني من خلال هذه الخدمة، إلى تعزيز قنوات التواصل مع العملاء وتحقيق رضاهم عن الخدمات المقدمة، وتوفير المعلومات المطلوبة على مدار الساعة وفق أعلى معايير الجودة للخدمات المقدمة.

ويقدم الهاتف المجاني للعملاء، خدمة الاستفسار عن الرحلات والتحدث مع موظفي خدمة العملاء وتقديم الشكاوى والاقتراحات والاستفسارات العامة، في كل من مطار الملك خالد الدولي بالرياض، مطار الملك فهد الدولي بالدمام، مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة، المكتب التنفيذي وحماية العملاء والسلامة والأمن والنقل الجوي ومكتب الهيئة، وجاري تأسيس الخدمة للمطارات الداخلية والبالغة 23 مطاراً.

وقد تصدر مطار الملك عبدالعزيز الدولي عدد الاستفسارات الواردة إلى الهاتف المجاني بـ (36221) استفساراً خلال النصف الأول من العام الحالي فمطار الملك فهد الدولي بـ (1175) فمطار الملك خالد الدولي بـ (178) فالمكتب التنفيذي بـ(18669) فحماية العملاء بـ (1420) فالسلامة والنقل الجوي ( 456) فالهيئة (573) استفساراً هاتفياً. وكانت الهيئة، وفقا لتعليمات رئيسها سليمان بن عبدالله الحمدان قد أسست مشروع مركز الاتصال الموحد على ثلاث مراحل شملت المرحلة الأولى مطار الملك عبدالعزيز الدولي والمرحلة الثانية شملت إضافة المكتب التنفيذي، والثالثة شملت مطار الملك خالد الدولي ومطار الملك فهد الدولي وحماية العملاء والسلامة والأمن والنقل الجوي وسنترال الهيئة، وجاري استكمال المرحلة الرابعة بإضافة المطارات الداخلية.

ووضع مركز الاتصال، أعلى معايير الجودة لتقديم الخدمة بحيث لا يتجاوز زمن الرد على المكالمة أكثر من 20 ثانية ومتوسط سرعة الإجابة 30 ثانية والوقت المستغرق للمكالمة 4 دقائق والوقت المستغرق عقب المكالمة 6 دقائق، ويعمل في المركز عدد الكفاءات الوطنية الشابة التي حصلت على أفضل الدورات المتخصصة في هذا المجال. كما وفر المركز أفضل التقنيات المستخدمة في الرد على المكالمات إضافة إلى تسجيلها وإنشاء لوحة لمتابعة المكالمات الواردة وسرعة الرد، ومتابعة التقارير اليومية لمعرفة مدى تطور المشروع وزيادة عدد المكالمات المستقبلة وأداء الموظفين ومتابعة تقارير تقييم العملاء بعد الانتهاء من المكالمة.

يذكر أن مركز الاتصال الموحد بهيئة الطيران المدني نال مؤخراً جائزة أفضل مركز اتصال حكومي من منظمة (INSIGHTS) وهي منظمة متخصصة بتقويم الخدمات المهنية في منطقة الشرق الأوسط وتتميز بخبرة تصل إلى 13 عاماً في منطقة الشرق الأوسط في مجال الاتصال الموحد.