في العام 2012 أصبحت «جامعة يوتا للرعاية الصحية» أول مركز طبي أكاديمي في الولايات المتحدة يدرج مراجعات ملفات المرضى كاملة على الإنترنت، مرفقة بتعليقات غير معدلة وتصنيف مندرج على خمسة نجوم، يمكن النفاذ إليه بكثير من السهولة.

في مواجهة هذا الواقع أظهر الأطباء حساسية مفرطة، من السهل تبريرها؛ فالاحتفاظ بالسمعة الجيدة مرهون بتجنب الإحراج على شبكة الإنترنت، بيد أنه منذ إطلاق الرعاية «بمرتبة خمسة نجوم» أعلنت «جامعة يوتا للرعاية الصحية» تحسن مؤشرات النوعية لديها، رافقه انخفاض لحجم التكاليف. وفيما يأتي نبذة عما يوفره نظام «جامعة يوتا للرعاية الصحية»:

رعاية أفضل: مع مساءلة الأطباء سيفهم جميع أعضاء المؤسسة أن تجربة المريض مهمة، فضلاً عن أن المساءلة ستمنح العاملين في مركز الرعاية القدرة على ريادة التغيير.

معلومات قيمة: لا يزال المرضى يفضلون التوصيات المتناقلة بين الأشخاص عند اختيارهم للأطباء والمستشفيات. وتسمح مراجعات المستهلكين على الإنترنت بتحسين مستوى هذه التوصيات المتناقلة بين الأشخاص، والارتقاء بها إلى مستوى جديد؛ لتكون أكثر موثوقية، بالنظر إلى أن نظامنا لا يأخذ بالحسبان إلا مراجعات ملفات المرضى الذين تلقوا علاجًا فعليًّا في «جامعة يوتا للرعاية الصحية».

ثقة: عند سؤال المرضى عن أهم ما ينبغي معرفته عن طبيبهم وضعوا مراجعات المستهلكين في المرتبة الثانية فقط بالمقارنة مع مدى تخصص الطبيب. واللافت أنه تم الاطلاع على سير موردينا أكثر من 800 مرة شهريًّا.

تملك للسمعة: بإمكانك محاربة التعليقات المغرضة على الإنترنت عبر نشر آراء غير محسنة صدرت عن مرضى فعليين، أعربوا بمعظمهم عن سعادتهم حيال تجربتهم. وعند قيامك بذلك ستستقطب المزيد من الناس إلى موقعك الإلكتروني بصفته مصدرًا للمعلومات الموثوقة عن مؤسستك.

هوامش ربحية أفضل: قد لا يكون نمو الأعمال مرتبطًا بتحسن الخدمة، لكن ارتفاعًا في الأرقام المسجلة عكس في الواقع تحسن الدخل في عدد كبير من عياداتنا، بدءًا بتلك المعنية بالأمراض الجلدية، ومرورًا بعيادات الأمراض العصبية.

تحسُّن مستمر: لثلاث سنوات متتالية تم تصنيف نحو نصف أطبائنا، ممن أجروا 30 مراجعة مرضى على الأقل، ضمن المراتب العشر الأولى على صعيد رضا المرضى، بالمقارنة مع زملائهم في أرجاء الوطن.

مع ارتفاع المبالغ المقتطعة والعلاوات السعرية التي تحث المرضى على تكبد قسم أكبر من تكاليف رعايتهم الصحية أصبحوا أكثر انتقائية إزاء الأماكن التي ينفقون فيها أموالهم. وباتوا يبحثون عن مؤسسات تمنحهم المعلومات التي تلزمهم لاتخاذ قرارات حكيمة في مجال الرعاية الصحية.

بقلم: فيفيان إس لي - طبيبة في «جامعة يوتا للرعاية الصحية» ورئيستها التنفيذية، إلى جانب كونها عميدة «جامعة يوتا للرعاية الصحية».