وصف باسم عودة، رئيس لجنة التأمين التنفيذية، قوانين حماية حقوق المواطنين التأمينية بالمملكة بأنها الأفضل في العالم، إلا أنه بيّن أن المشكلة تكمن في نقص وعي الجمهور بها والاستفادة منها بالطريقة المثلى. مشيرًا إلى أن شركات التأمين تتحمل جزءًا من هذه المشكلة، وأنها مسؤولة عن هذا القصور في الجانب التوعوي؛ ودعاها إلى بذل المزيد من الجهد لتعريف الجمهور بحقوقه التأمينية، مشيرًا إلى أن ذلك مفروض عليها بنص القانون؛ إذ ينص البند الثالث من القسم الثاني من مبادئ حماية عملاء شركات التأمين، المنشورة منذ يوليو 2014، على «توفير نسخ ورقية مجانية من هذه المبادئ في كل فرع من فروعها، وتسليمها للعملاء في بداية التعامل، أو عند حصولهم على منتج أو خدمة جديدة. كما ينبغي إدراجها على موقع الشركة الإلكتروني».

وأكد عودة في الوقت ذاته أهمية قيام المواطن بواجبه بالاطلاع على تلك الحقوق التي كفلها له النظام، ومطالبة الشركات بهذه اللوائح، ومعرفة الإجراءات اللازمة للحصول على حقوقه، مشيرًا إلى أن موقف الجهات الرسمية المختصة في هذا الشأن يتسم بالصرامة المتناهية؛ إذ تتخذ مؤسسة النقد العديد من الإجراءات التي تكفل الحفاظ على حقوق الموطنين، والتي تصل في بعض الأحيان إلى إيقاف الشركة المخالفة للنظام، وذلك بالطبع بعد التنبيه عليها.

مشيرًا إلى أن ما أنجزه قطاع التأمين في المملكة في مجال حماية العملاء خلال تجربته التي لم تتجاوز عشر سنوات يوازي ما قدمه نظراؤه في دول أخرى خلال خمسين سنة.

وأكد رئيس لجنة التأمين أن التثقيف والتوعية التأمينية وعدم التمييز حق من حقوق المواطنين، وليس إجراء اختياريًّا للشركات. كذلك من الحقوق المصداقية في العروض التي تقدم للعملاء، والدقة في تقدير احتياجاتهم عند التعاقد، والإفصاح والشفافية ووضوح اللغة، وتقديم المشورة والنصح.

أما بعد التعاقد فأشار الرئيس التنفيذي لشركة الدرع العربي للتأمين التعاوني إلى أن من حق المؤمن عليه تعديل وتصحيح الأخطاء أو إلغاء العقد، الذي يمنح المؤمن له الحق في استرداد قيمة التأمين عن الفترة غير المنقضية من مدة التأمين.

أما عن مقدمي المطالبات فمن حقهم - وفقًا لرئيس لجنة التأمين - أن يحصلوا على شرح وافٍ للإجراءات والمستندات المطلوبة لإنهاء المطالبة في أقصر وقت ممكن.

وقال إن من حقوق العملاء الأساسية التي كفلتها الأنظمة إلزام شركات التأمين بالوقت المخصص لدفع المطالبة، وهو 15 يومًا كحد أقصى من تاريخ تقديم المستندات المكتملة للمطالبة. وعلى الشركة أن توضح النواقص إن وُجدت، والرد على مقدم المطالبة بالوقت المحدد.

وأضاف عودة: الأنظمة كفلت لمقدم المطالبة تقديم شكوى لإدارة حماية العملاء بمؤسسة النقد في حال وجود أي تقصير أو تأخير غير مبرر أو عدم إنصاف، وسهلت عملية تقديم الشكاوى بطريقة إلكترونية أو بأية طريقة تناسب المتضرر أو مقدم الشكوى. وأكد عودة أنه من خلال الواقع العملي الممارس يوميًّا فإن مؤسسة النقد تنظر بكل جدية واهتمام للشكاوى كافة، وتسعى لإنصاف العملاء من أي ظلم أو تقصير يثبت من قِبل شركات التأمين، وذلك أقصر وقت ممكن.

كما كفلت الأنظمة لكل من يتأخر عن تسديد مطالبته عن المدة المحددة نظامًا دون سبب وجيه أن يتقدم للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التأمينية (وهي جهة قضائية منصوص على تشكيلها بموجب نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني الصادر بمرسوم ملكي، وهي جهة مختصة ومستقلة بدعاوى التأمين، ويعين الأعضاء فيها من قِبل مجلس الوزراء الموقر) بطلب التعويض عن التكاليف التي تكبدها بسبب هذا التأخير، وذلك مثل بدل فقدان استعمال المركبة التي تصدر فيها اللجان المختصة حكمها بإلزام شركة التأمين بدفع قيمة مساوية لإيجار سيارة بديلة خلال فترة التأخير، أو غيره.

وعن مدى التزام الشركات العاملة بالمجال بهذه الأنظمة والقوانين قال رئيس اللجنة التنفيذية: لا تستطيع أية شركة من شركات التأمين أن تنتهك هذه الحقوق بشكل صريح؛ وذلك لأنها عندئذ تعرِّض نفسها للعقوبات من الجهات النظامية، علاوة على الإساءة لسمعتها في السوق.

مؤكدًا أن بعض الشركات تم إيقافها عن تقديم بعض المنتجات بسبب مخالفات لها علاقة بتأمين السيارات كما أُعلن للعموم.

ودعا باسم عودة الجميع للاطلاع على اللائحة المنشورة على موقع مؤسسة النقد «ساما»، والاستفسار ثم المطالبة بحقوقهم من الجهات الرسمية والشركات، ورفع الشكوى للمسؤولين في حال عدم تعاون أي من الشركات. مؤكدًا أن الأنظمة تكفل لكل صاحب حق أن يصل إلى حقه، ولكن المهم أن يعرف العملاء حقوقهم، وأن يطالبوا بها ضمن الأصول، ومن خلال القنوات التي حددتها الأنظمة. مذكرًا بالمقولة المشهورة: (لا يضيع حق وراءه مطالب).