سلطان بن محمد المالك

اعتادت العديد من الشركات والمؤسسات التجارية على قياس مستوى رضا العملاء عن منتجاتها أو خدماتها التي تقدمها بواسطة استخدام أحد الطرق التقليدية، إما من خلال إرسال استبانات بواسطة البريد تتضمن مجموعة من الأسئلة لمعرفة مدى رضا العملاء للمنتج أو الخدمة المقدمة، أو في بعض الأحيان الطلب من العميل تعبئتها يدوياً عند زيارته للشركة، أو من خلال استخدام الهاتف والاتصال بالعملاء مباشرة. وتلجأ الشركات الكبيرة إلى التعاقد مع شركات أبحاث تسويقية متخصصة للقيام بتلك المهمة لما تتطلبه من جهد ووقت.

في الآونة الأخيرة وكنتيجة لتزايد استخدام التسويق للتقنيات الحديثة المتاحة ظهرت طريقة جديدة ومميزة، وتعد مجدية أكثر من سابقاتها التقليدية، وتقوم هذه الطريقة على أساس قياس رضا العملاء إلكترونياً من خلال تعبئة الاستبانات الإلكترونية المعدة مسبقاً لهذا الغرض، وتكون متاحة من خلال المواقع الإلكترونية للجهات أو من خلال التطبيقات الخاصة بها، والتي تتم من خلال الأجهزة الكفية. وتعد الاستبانات الإلكترونية بديلاً حديثاً ومواكباً للتقنيات الحديثة المستخدمة في هذا المجال للاستبانات القديمة التي تتطلب مجهوداً أكبر في فرز نتائج الاستبانة، والتي تنفذ يدوياً لمرات عدة في العام، بينما يتميز النظام الجديد بإمكانية تنفيذه طوال العام وخلال قيام العميل بإنجاز معاملته أو شرائه للمنتج أو حصوله على الخدمة، ويستطيع العميل أن يقيم الموظف الذي قدم له المنتج أو الخدمة مباشرة أثناء زيارته وبوقت قصير جداً.

إحدى الطرق التي يتم قياس رضا العملاء إلكترونياً يكون من خلال جهاز خاص بالاستبانات يعمل على استقصاء آراء العملاء حول الخدمات التي يتلقونها أو المنتجات التي قاموا بشرائها. وتُعَدُّ هذه الطريقة جديدة وخطوة متقدمة في تقييم مستوى رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات، وتتميز هذه الأجهزة بصغر حجمها وأنها متطورة وسهلة الاستخدام لاستقصاء آراء العملاء حول مدى رضاهم عن الخدمة ونوعيتها والمدة الزمنية ودرجة إلمام الموظف بمهام عمله، وهي عناصر مهمة لجميع الخدمات المقدمة للعميل، كما يمكن من خلال الجهاز الجديد الحصول على تقارير سريعة وبشكل فوري عن الخدمات التي تقدمها إدارة خدمة العملاء في الشركة.

ويتم نشر نتائج الاستبانة التي تم تجميعها من الأجهزة عن مستوى الخدمات بعد تحليلها، ويتم وضعها في صيغة رسم بياني يقيس الأداء بشكل أسبوعي، ويتم مناقشتها بين فريق العمل داخل مراكز خدمة العملاء، ويتم وضع خطة وأهداف واضحة لتحقيقها. وبذلك يتمكن الموظفون من التعرف على مستوى أدائهم ومدى تقدمهم وكفاءة العمل والإنجاز في الإدارة، وكذلك الجانب الآخر وهو العميل ومدى رضاه عن الخدمة المقدمة له. وهناك أهمية كبيرة للمعلومات المستخرجة من الاستبانات الإلكترونية التي ستمكن الشركة المستفيدة منها من قياس مستوى الخدمات بشكل سلس وجيد ودقيق، وهو أمر مهم في تقييم أدائها. إن توفير خدمة تقييم الخدمات من خلال الاستبانات القصيرة لدى بعض الشركات والجهات الخدمية يجسد سياستها ونهجها الواضح في تطبيق مبدأ الشفافية في خدماتها، حيث سيتمكن العميل من تقييم أداء الموظف في كل زيارة له إلى مقر الشركة بهدف تطوير خدمات متميزة ترضي العميل، ويتم التعاقد عادة مع شركات متخصصة في هذا المجال لضمان نجاح العملية.