حوار - غدير الطيار:

يُعدُّ مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم (خدمة تواصل الإلكترونية) من الخدمات الإلكترونية التي تقدمها وزارة التعليم التي توفر إمكانية رفع الطلبات والملاحظات، حيث يتم استقبال طلبات المستفيدين عبر بوابة الخدمة على موقع الوزارة وتتم إدارة الخدمة من قبل نظامين منفصلين لكل قطاع وفق آلية العمل عن الخدمة وأهميتها.

(الجزيرة) التقت الأستاذ عبد العزيز منصور العصيمي مشرف المركز، الذي تحدث لنا في لقاء مفتوح عن خدمة تواصل.

* كيف نشأت فكرة مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية؟

- جاءت فكرة إنشاء مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية بوزارة التعليم في إطار الجهود المبذولة لتنفيذ برامج ومشروعات الخطة الاستراتيجية لتطوير التعليم، وإيمانًا بأهمية تعزيز مجالات التواصل والتعاون مع الأسر والمجتمعات المحلية لدعم ثقافات التعلم بتجسير طرق التواصل بين الوزارة والمستفيدين من خلال تسهيل إيصال صوت المستفيد إلى المسؤول بأسهل الطرق، والتي تساعد أيضاً المسؤولين وأصحاب المصلحة في تحسين إجراءاتهم وسهولة تواصلهم مع المستفيدين وذلك عبر أفضل المعايير العالمية لإدارة آلية التواصل مع المجتمع، وتأكيداً لهذا الدور وأهميته فقد أصدر معالي وزير التعليم قرارًا بربط مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم بمعاليه هيكليًا.

* ما أهداف هذه الخدمة؟

- من أهدافها المساهمة الفعالة في تغيير الصورة الذهنية ورفع موقع وزارة التعليم كوزارة متميزة في خدمات التواصل والتجارب مع المستفيدين، وكذلك توفير جسور تواصل إيجابية ومنتجة بين منسوبي وزارة التعليم وكافة شرائح المستفيدين من خدماتها على مدار الساعة، ومن الأهداف تحفيز منسوبي الوزارة لتقديم خدمات متميزة وسريعة للمستفيدين وكذلك بناء وتنمية قنوات اتصال مباشرة ومستمرة بين إدارات الوزارة أفقيا ورأسيا بهدف موحد وهو خدمة المستفيد أيا كان.

* وماذا عن فوائد التواصل وأثرها؟

- من الفوائد توفير الشفافية وتعزيز العلاقة بين المواطن والوزارة ومنح المستفيد حق الاعتراض على الحل المقدم وخدمة النساء اللاتي قد يصعب عليهن التواصل المباشر، وكذلك خدمة الطلاب المبتعثين وتوفير الجهد والمال للجميع فشعارنا #ليش_تتعنى #تواصل_نوصل_صوتك، وقد أطلقت بوابة الخدمة كأولى القنوات للتواصل وتم رفع النظام على الإنترنت لتسهيل دخول المنسقين في القطاعات والجهات، كما أصدر معالي الوزير تعميمًا لكافة الجامعات وإدارات التعليم وقطاعات الوزارة بقطاعيه التعليم العام والجامعي بضرورة ربط جميع مراكز رعاية المستفيدين لديهم فنيًا وتقنيًا بنظام (خدمة تواصل الإلكترونية)، كما شدد معالي الوزير على ضرورة جاهزية المراكز في القطاعات من خلال تأمين الكوادر والتجهيزات، وتقديم الدعم الكامل بما يضمن تقديم الخدمة بشكل جيد وفق وثيقة مستوى الجودة للخدمة التي تنص على إفادة المستفيد في غضون خمسة أيَّام عمل.

* بما أن مركز رعاية المستفيدين يشرف على خدمة تواصل حبذا لو تحدثنا عنها؟

- مركز رعاية المستفيدين بالوزارة يشرف على إدارة خدمة تواصل الإلكترونية وهو اسم رمزي تم إطلاق هذا المسمى على النظام الإلكتروني وقنواته، كما هو الحال في نظام (إنجاز) للاتصالات الإدارية، أو (سفير) للمبتعثين، أو (نور) للطلاب، أو (أبشر) لخدمات وزارة الداخلية، ويكمن نطاق عملها في الرد على استفسارات المستفيدين وإيصال مقترحاتهم وملاحظاتهم والسعي على تحقيق مطالبهم وفق الأنظمة وبكل شفافية من خلال إمكانية تتبع الطلب ومنح حق الاعتراض في حال عدم رضا المستفيد عن الحل المقدم له مع تصعيد طلباتهم وفق الهيكل الإداري للوزارة، ابتداء بالموظف المختص وصولاً إلى معالي الوزير، وتقديم الدعم على حسابها في تويتر (MOETawasul@) وأنستقرام (?TawasulMOE) وسناب شات (?tawasulmoe) وسكايبي (?Tawasul MoE) وصفحته على الفيس بوك (Tawasul MOE)، وعن ما تم إنجازه.

* ما مدى النجاح الذي حققه المركز؟

- لقد نجح مركز رعاية المستفيدين بالوزارة في إغلاق أكثر من خمسه وثلاثين ألف طلب منذ تدشينه من خلال إرسال ذلك الطلب إلى مركز رعاية المستفيدين في الجهة المعنية والمختصة إلكترونيًا عبر نظام تواصل الإلكتروني، ومتابعة الأداء وجودة الإفادة وقياس رضا المستفيد ومعالجة ما يتم الاعتراض عليه من قبل المستفيد، بالإضافة إلى رصد أبرز القضايا وإعداد الدراسات والإحصائيات والرفع بالتقارير الدورية لمعالي الوزير وأصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة من قبل مركز رعاية المستفيدين بالوزارة المكون من فرق عمل لمتابعة تلك المهام جهة مشرفة وتدير الخدمة، كما يقدم المركز خدمة استقبال المستفيدين لمكتب معالي الوزير وتنظيم لقاء المستفيدين بمعالي الوزير التي يمكن الاستفادة منها بالتقدم بطلب عبر بوابة الخدمة tawasul.moe.gov.sa.

* وماذا عن الرؤى والخطط المستقبلية؟

- نحن نعمل بدعم ومتابعة من معالي الوزير وبالشراكة مع الزملاء في تقنية المعلومات بالوزارة على التعدد في القنوات من خلال إيجاد تطبيق للخدمة على الهواتف الذكية وكذلك نشر الخدمة أفقياً بإدراج عدد من الجهات وعمودياً بالنزول إلى مستويات داخل القطاعات، بالإضافة إلى التوسع في الخدمات المقدمة لكل قطاع، كما نعمل مع مشروع خادم الحرمين الشريفين لتطوير التعليم على إنشاء مركز اتصال متطور ذي رقم مجاني ومختصر سيتم تدشينه قريباً بإذن الله، كما نعمل على تجويد الخدمة وتطوير مؤشرات قياس الأداء والرضا للتأكد من رضا المستفيد وجودة الخدمة المقدمة له، بالتوازي مع مراجعة وتعريف سياسة الإجراءات مؤشرات قياس الأداء وتطوير الآلية واستقبال المستفيدين لتكون بطريقة عصرية مما يساهم في إعطاء صورة إيجابية عن الوزارة لدى المستفيدين.