الدين المعاملة.. وابتسامتك بوجه أخيك صدقة.. وغيرها الكثير من المبادئ الإنسانية التي جاء بها ديننا الحنيف لينظم كافة تفاصيل حياتنا اليومية في شتى جوانبها الإنسانية والاقتصادية والاجتماعية وسواها، ولعلي من هذا المدخل أتوجه بحديثي إليك أخي الموظف بالقطاع الحكومي موضحًا وإليك أيضًا أخي المواطن كعميل يسعى القطاع الحكومي لخدمتك على نحو يحقق تطلعاتك وآمالك مبشرًا بما فيه الخير إن شاء الله للجميع.

إن انعقاد مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي وبرغم ما يحتويه من مسؤوليات ومهام جسام يحملها القائمون بالمبادرة والمنفذون لها، وما يتطلعون إليه من طموحات عالية لخلق بيئة عمل مثلى تقوم على الجدارة والاعتناء بالعميل وتهدف إلى تقديم خدمات ذات سمات عالية الجودة، إلا أن الأمر يحتاج إلى مساهمة الجميع في تعزيز تلك الثقافة وتدعيم تحقيق الأهداف المرجوة، ولعل المهتمين يلحظون سعي المؤتمر الدؤوب إلى التحول إلى ما هو أعمق من خدمة عملاء القطاع الحكومي إلى تكوين شخصية الموظف بالقطاع الحكومي عبر بث مجموعة من القناعات والأفكار التي تُعنى بالمواطن باعتباره عميلا في المقام الأول من الواجب خدمته، ويخرج بالأمر من بوتقة العلاقة التقليدية بين المراجع الموظف والمعاملة، إلى ما هو جدير بالاحترام والتقدير سواء لمستقبل الخدمة أو من مقدمها.

وذلك يتحقق عبر التركيز على قواعد ونماذج وجب على الموظف الحكومي انتهاجها في تعامله مع عملاء القطاع الحكومي من المواطنين ولعل أولها استحضار رضى الله سبحانه في المقام الأول ثم ما تمليه واجبات الوظيفة وقيم المجتمع من الالتزام بقواعد التعامل الإنساني الراقي من حسن الاستقبال والتمتع بقدر كافٍ من الاريحية والقبول للعميل ومنحه متسعًا من الوقت للحديث والإصغاء باهتمام لحديثه وتفهم إلحاحه في طلبه، فإن كانت أدبيات القطاع الخاص وفلسفة المبيعات قد أخرجت مفهوم ومصطلح (العميل دائمًا على حق)، فإننا نسعى إلى ترسيخ مقولة (صاحب الحاجة لحوح)، ونعني بها تدريب الكوادر البشرية وتهيئتهم للتعامل الحسن مع المستفيدين من خدمات القطاع الحكومي وتفهم وتقبل بعض القناعات والسلوكيات التي قد تصدر منهم، ومقابلة ذلك بحسن الاستقبال والتوضيح وجعل الهدف والغاية في التعامل معهم الرضى والقبول والثناء على جودة الخدمات المقدمة في القطاع الحكومي، تلك هي الثقافة التي نسعى ونطمح إلى ترسيخها في شخصيات وقناعات أبناءنا من الكوادر الوظيفية الحكومية، حتى ننطلق إلى ما هو أجل وأعظم وأكثر طموح، إلا وهو خلق تلك السلسلة المترابطة الحلقات التي تتشكل في بيئة الأعمال المثالية التي تستند على ثقافة خدمة العملاء من خلال كوادر وظيفية حكومية تؤمن وتعتقد بها عوضًا عن ثقافة (المراجعين)، وبالتزامن مع ذلك تطوير دائم ومستمر لتلك البيئة التي نسعى إليها ونحلم بها كموظفين بالقطاع الحكومي قبل أن نكون مواطنين أو عملاء لهذا القطاع، من خلال تسهيل الإجراءات وتنفيذ الخدمات التي يقدمها هذا القطاع عبر برامج تقنية حديثة لتصل للعميل قبل أن يصل إلينا.

- المستشار المشرف العام على مكتب وزير الخدمة المدنية