اختتم مؤتمر «ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي»، فعالياته أمس الذي عقدته وزارة الخدمة المدنية وينظمه معهد الإدارة العامة بمركز الملك سلمان بالمركز الرئيس للمعهد، الذي ازدحمت أجندة أعماله بالكثير من الفعاليات والتي تمثلت في: استضافة الخبير الدولي «بدي رايس» متحدثاً رئيسياً، وعقد 3 جلسات للأوراق العلمية، وعرض التجارب الدولية، وحلقة نقاش، وورشة عمل للخبير الدولي «لاري هوكمن»، وجلستي استشراف المؤتمر وتوصياته.

استهل»بادي رايس» هذه الأعمال والفعاليات بكلمة ألقاها، عبر فيها عن سعادته بوجوده في الرياض ومشاركته في فعاليات المؤتمر، ثم قدم عرضاً مرئياً عن ثقافة خدمة العملاء والاستراتيجيات الواجب الالتزام بها من جانب موظف خدمة العملاء في القطاع الحكومي.

وقد استعرض «رايس» برنامجه في خدمة العملاء عن «التركيز على العميل»، من خلال مجموعة من العناصر المحورية لخدمة العميل، مؤكداً على أهمية القضاء على «ثقافة عدم الثقة»، والالتزام «بثقافة الانحياز للعميل»وتقديم كل ما من شأنه أن يحقق رغباته، ومشيراً إلى ضرورة فهم «ثقافة التجربة»التي من خلالها يشعر العميل بأن هناك شيئاً إيجابياً في تعامل الموظفين معه حتى يفضل التعامل مع المنشأة، وتناول «رايس» «ثقافة التملك» التي من أهم نتائجها أن يشعر العميل بأنه ينتمي للمنشأة ويمتلك تجربته معها، لافتاً إلى أن «ثقافة الإبهار» مفادها أن تعمل هذه المنشأة جاهدة على تحقيق إبهار العملاء من خلال كافة الخدمات المقدمة وأساليب التعامل الجيدة.

وأبرز الخبير الدولي «رايس» أن هناك 11 استراتيجية لخدمة العملاء هي: الإحساس المشترك بين العميل والموظف، والقاعدة الذهبية للموظف وتعني معاملة الموظف بنفس أسلوب معاملة العميل، ومسئولية كل فرد بالمنظمة تجاه العميل، وإدارة عناصر وعوامل التأثير على العميل، وإعجاب العميل بالمنظمة، وبناء الثقة لدى العميل، والإبداع من خلال الحلول الابتكارية للموظفين، والاهتمام بالتفاصيل الخاصة بالعميل، واستعادة المنظمة لسمعتها عند حدوث أخطاء، والبداية من جديد مع العميل الذي لم يفضل المنظمة، وإظهار التقدير للعملاء.

وأعقبه بداية أعمال الجلسة الرابعة للمؤتمر عن «اتجاهات ونماذج إدارية حديثة في خدمة العملاء»، وإقامة فعاليات الجلسة الثانية بعنوان «البيئة التنظيمية وعلاقتها بخدمة العملاء»، ثم حلقة النقاش الثانية التي دارت حول بناء الثقافة القانونية للعميل ومقدم الخدمة، وقد تحدث بهذه الحلقة عدد من الخبراء، وهم: الأستاذ عبدالله بن علي الملفي وكيل وزارة الخدمة المدنية للشؤون التنفيذية، والدكتور مفلح بن ربيعان القحطاني رئيس الجمعية الوطنية لحقوق الإنسان - عميد كلية الحقوق والعلوم السياسية- جامعة الملك سعود، والدكتور سليمان بن عمر السماحي رئيس المجلس التنفيذي لجمعية حماية المستهلك، والأستاذ عبدالعزيز بن محمد المجلي مدير عام الإدارة العامة للمتابعة والبحوث والمتحدث الرسمي لهيئة الرقابة والتحقيق، والدكتور خالد بن عثمان اليحيى خبير في استراتيجيات التنمية والموارد البشرية.

وعقب ذلك، أقيمت فعاليات الجلستين الخامسة والسادسة للمؤتمر، حيث تم استعراض «تجارب دولية متميزة في بناء ثقافة خدمة العملاء»،وتم تناول «دور تقنية المعلومات في تطوير خدمة العملاء»، كما نفذ الخبير الدوليفي مجال خدمة العملاء «لاري هوكمن» ورشة العمل الثانية بعنوان «تجربة العميل: الأولوية الوحيدة»، واختتمت فعاليات المؤتمر بجلسة للتعليق واستشراف المؤتمر للدكتور أحمد الشعيبي مدير عام معهد الإدارة العامة، ثم جلسة التوصيات.